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多元化缴费方式优化建议 　　摘要： 电费收缴是最为基础和重要的电力营销工作内容，缴费方式也直接关系公司经营成果和客户服务体验。本文从公司现状出发，通过对不同的缴费方式进行比较分析，为提升服务质量和客户满意度、降低营销成本和服务风险提出了一些建议。 　　Abstract： Electricity bills collection is the most basic and important content of the electric power marketing work， payment methods are directly related to the company business performance and customer service experience. From the present situation of company， this paper compares and analyzes the different payment methods and puts forward some suggestions of improving service quality and customer satisfaction， reducing the marketing costs and service risk. 　　关键词： 多元化；缴费方式；评价分析 　　Key words： diversification；payment method；evaluation analysis 　　中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2015）27-0036-03 　　1 研究的背景和目的 　　多元化缴费方式是国网公司提升优质服务水平、提高客户满意度的一项重要举措。近年来，各电力公司认真贯彻国网的重要部署，积极推广和探索多元化的缴费方式，实现城市“十分钟缴费圈”，农村“村村有缴费点”的发展目标。 　　多元化缴费方式的建设与推广是一种必然的趋势，但在发展过程中由于受社会环境和经济发展的制约，存在城乡发展不均衡、个别地区新型缴费方式应用程度不高等现象，同时，过多的缴费方式在一定程度上也带来了管理上的种种问题。本文研究的目的，主要是通过对各种缴费方式现阶段应用情况的分析，对多元化缴费方式所存在的问题给出一些合理建议。 　　2 各缴费渠道之间的比较分析 　　2.1 自有渠道 　　自有渠道是供电企业利用自身资源完成电费回收的模式。客户受传统缴费方式的影响，目前通过自有渠道进行缴费仍是社会公众接受程度最高、应用最为广泛的电费缴纳方式。 　　自有渠道的优势在于其各种缴费方式除能完成缴费和历史电量电费的查询功能外，大多能与客户实现直接面对面咨询、宣传、引导等功能，成为企业形象和社会责任的重要体现。但由于自有渠道建设和运营成本高，发展相对缓慢，覆盖面较窄，不能充分满足客户的缴费需求，在缴费高峰时期很容易引发客户投诉等不良事件。 　　2.2 银行渠道 　　银行渠道是供电企业与银行合作委托其代收电费，供电企业按金额比例或笔数付代收手续费的模式。各银行为扩大市场份额，争取电力客户资源，具有一定的积极性；而供电企业借助银行的优势和渠道代收电费，成为电力公司除自有渠道外应用范围较广的收费模式。 　　银行渠道的优势在于其营业网点分布在城市范围内较为广泛，而且网点服务整体规范化管理水平较高，同时银行具有良好的信誉和监管体系，电费资金安全也得到保证。但存在的问题是由于电费回收的周期性较强，由于银行收取的电费资金在账上停留时间较短、产生的效益较低，所以通常银行都不愿意采用占用柜台资源的方式代收电费，喜欢现金交易的客户群体仍被集中到电力营业柜台。银行渠道下的各种缴费方式基本只能满足电力客户缴费的需求。 　　2.3 第三方渠道 　　第三方渠道主要是借助社会的力量完成电费回收，供电企业按金额比例或笔数付代收手续费的模式。由于农村地区点多面广、可利用资源较少的特殊性，目前第三方渠道则重点解决了农村电费回收困难和效率低下的问题，规避了供电企业传统走收所带来的资金和人身安全风险，适合偏远和欠发达地区的客户群体，因此第三方渠道成为自有渠道和银行渠道的有益补充。 　　第三方渠道的优势在于网点设置灵活，较容易实现多元化缴费“村村有缴费点”的目标，但由于缺乏统一的监管机构，供电公司对其管控力度也较差，第三方渠道在服务规范程度存在差距，容易存在工作人员服务态度差、划拨电费不及时、VI标识不统一等突出问题。 　　通过以上的分析比较可以看出，不同的缴费渠道之间优劣互补，可以通过优化缴费方式来保持各渠道互为补充、协调发展。 　　3 各缴费方式的使用现状分析 　　3.1 居民客户