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大客户服务对企业发展战略意义研究 　　【摘要】本文根据在实践工作中的经验与体会，在充分研究了当前通信市场的前提下，从分析大客户价值入手，准确认识并识别大客户，按照大客户不同的特点将大客户进行细分，并根据大安分公司大客户服务工作的实践对大客户服务营销策略进行探讨研究，将大客户服务上升到战略性的高度来认识，充分发掘大客户服务对企业发展的意义。 　　【关键词】大客户价值；营销策略；战略性 　　【中图分类号】F27 【文献标识码】A 　　【文章编号】1007-4309（2011）06-0084-2 　　 　　人类社会的发展、科学技术的进步触发了社会思维方式的全面变革，也改变了人们沟通方式的改变，信息的获得与传递在当今社会更显得尤为重要。移动通信自起步到发展都得到了人们的广泛关注，作为沟通方式的重大变革，给沟通带来的新的含义与灵活的方式，所以移动通信作为朝阳产业大有蒸蒸日上之势。 　　先进的科技带来的巨大的市场，巨大的市场需要良性的发展，而良性的发展必将引入合理的竞争。当今的国内移动通信市场竞争日益激烈，中国成功加入WTO以后，国外的通信企业也将对中国的移动通信市场“虎视眈眈”，伺机到中国来“分一杯羹”，移动通信业竞争格局日趋多元化。市场形势的变化、时空距离的缩短对我们提出了新的课题，仅靠产品质量已经难以留住客户，“服务”必将成为企业取胜的一张“王牌”。如何提高企业的综合竞争力，继续保持中国移动在通信市场的优势地位，不断提高企业的经济效益是摆在管理者面前的重要课题。 　　根据现代管理理论与市场营销理论，企业必须对现有客户以及潜在客户进行合理的市场定位与细分，很多企业已经意识到大客户作为最有价值的客户已经越来越成为企业发展的重要支柱和企业收入的主要经济来源。对此，我们应该在充分研究客户结构与客户需求的基础上，把“以客户为中心”“抓大不放小”作为我们企业的经营战略。在普遍提升中小客户价值的同时，必须有重点、有目标的对大客户进行全方位、多渠道服务，在大客户获得满意服务的同时，增加客户的忠诚度，为企业创造最大化价值。 　　一、认识大客户的价值 　　从市场定位和客户细分的角度来讲，大客户应该被准确的称为“企业最有价值客户”，他们的价值不仅仅体现在对企业的经济利益上，还将在社会、文化等诸多方面对企业造成深远的影响。直观来讲，大客户的消费水平比较高，这是由其较高的社会地位及经济地位所决定的。而且大客户的高起点、高层次业预示着其具有相当的发展潜力，这势必会对企业发展造成深层次、多方面的影响，直接影响着企业的经济效益和社会效益。市场是企业发展的龙头，客户是企业盈利的根源，大客户是引发市场竞争的“导火索”。因此，对大客户的抢夺已成为所有企业的共识，目前大客户已经不可避免地成为现代移动通信市场竞争的焦点与核心。 　　大客户消费是企业业务收入的主体，是企业经济收益的主要来源，从国外通信企业的经验来讲，集中体现是“二八定律”，即企业业务收入的80%来自于20%的大客户（或高端客户）。从国内通信企业的实际情况来看，由于经济收入和消费水平的影响，距离“二八定律”还有一定差距。但需要强调的是，对于国内通信企业来讲，大客户对移动通信运营商的价值不仅体现在大客户当前价值的实现，更多体现在大客户的潜在价值上，以及大客户给通信企业带来的社会价值张。因此，在衡量客户价值的时候，我们不仅要考虑客户的当前价值，更要考虑客户的潜在价值和社会价值。分析大客户价值，对于我们开展大客户服务工作具有现实的指导意义和长远的经济利益。在工作中，参考其他行业的划分标准和通信企业的固有特点，具体考虑大客户的价值体现，我们可大致将其分为重要大客户、集团大客户、商业大客户和战略大客户。 　　二、准确识别大客户 　　进行市场定位、客户细分，准确识别大客户是对大客户实施有效经营策略的基础。经过实际工作的发现与总结，我们发现决定客户类别的因素主要有五个方面：客户群体的数量、客户群体的工作性质（或称为客户群体的社会影响力）、客户群体的经济收入、客户群体对移动通信业务的需求情况以及客户群体的扩充与发展能力。根据以上五个因素，我们可准确的定义出大客户的类别。 　　 　　 　　我们可直观地看出各类客户的特点，因此，也可以方便地分析出其价值体现所在。 　　作为移动通信产品与服务提供商，我们移动通信公司应该准确而充分地认识大客户性质，分析大客户当前的消费水平，并对大客户未来消费水平进行预测。并以此为基础，进一步依据大客户的各项综合指标进行判断、识别和分类，按照现代客户管理理论，建立自动化客户关系管理系统，对大客户进行动态分析与管理。在工作中运用客户关系管理的理念，建立新型的大客户服务与营销机制，把大客户的工作从产品推销型或单纯服务型转向服务营销型，讲求有价值服务。在工作实践中坚持“以客