T公司(中国)医疗系统售后服务研究工商管理专业论文.docxVIP

论文题目 T 公司（中国）医疗系统售后服务研究 专 业 领 域 工商管理（MBA） 指 导 教 师 鲁若愚 教授 博导 作 者 姓 名 王 锦 伦 班 学 号 200431103131 分类号 密级 UDC 注1  学 位 论 文 T 公司（中国）医疗系统售后服务研究 （题名和副题名） 王 锦 伦 （作者姓名） 指导教师姓名 鲁若愚 教授 博导 电 子科技大学 成 都 （职务、职称、学位、单位名称及地址） 申请专业学位级别 硕士 专业名称 工商管理（MBA） 论文提交日期 2007.4 论文答辩日期 2007.5 学位授予单位和日期 电子科技大学 答辩委员会主席 评阅人 年 月 日 注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号。 PAGE PAGE IV 摘要 独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我 所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的 研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 签名： 王锦伦 日期： 2007 年 06 月 13 日 关于论文使用授权的说明 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技 大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或 扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 Abstract 摘 要 客户是企业至关重要的成功因素和利润来源。随着产品日趋同质化及市场营销 环境的变化，人们对客户价值的认识逐步深入，制造业的营销由以产品为核心向 以客户为核心转移，创造最大的客户满意成为制造企业的营销目标。而服务成为 制造企业创造客户满意和忠诚的法宝，提升客户的满意度和忠诚度就是目前企业 提高核心竞争力的一个重要手段。 本文作为一项专题研究，目的是用服务营销理论去观察和研究 T 公司(中国) 医疗系统部(以下简称 T 公司)售后服务成功的方面和需要改进的地方，总结经验和 提出解决方法。 本文以目前医疗体制改革为背景，结合作者多年来在 T 公司从事售后服务的 实际工作经验，以 T 公司的售后服务为研究对象，运用营销理论和服务营销理论 对 T 公司现状，售后服务的具体内容，目前的售后服务业务方案，T 公司售后服 务市场，竞争战略和竞争对手策略，以及售后服务流程中具体的 800 客户服务中 心、远程诊断和远程维修保养、现场维修保养、备件及工具储存和管理、客户满 意度调查和客户投诉管理等进行细致分析，总结好的经验，从理论上发现一些不 足和存在的问题。同时，根据当前医疗体制改革大环境的现实情况，再结合 T 公 司售后服务实际运行中存在的问题，发表一些解决这些问题的见解，以达到提高 客户满意和忠诚度，增强公司竞争力，使公司和客户双赢，使病人受益，为全民 提供更好的医疗服务。 由于服务是客户和公司员工同时实施的产品，因此在最后提出公司内部员工营 销的重要性和必要性，进而获得企业服务营销的竞争优势。 本文的研究成果对其他医疗设备企业制定服务营销策略、提升客户忠诚度，增 加企业竞争力，中国医改等也具有一定的指导和参考意义。 关键词：医疗系统 售后服务 客户满意度 Abstract Abstract The customers are the most important successful factors and source of profit to enterprises. With the products’ consubstantial tendency and the change of the market promotion environment, people make the cognition of customer value deeper and deeper. The promotions of manufacture are transferred from the core as products to it as customer. The promotion objective is made the maximal customer satisfaction by manufactures. Yet service becomes the manufactures’ trumps of making custo