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对保险电话营销反思 　　11月10日，北京保监局下发的《关于规范寿险营销员电话展业行为的通知》在保险行业引起了强烈的反响。我认为，这个通知出台是个信号，应该引起我们反思。 　　我2005年进入赛迪呼叫，当时赛迪呼叫正与中美大都会合作，后与太平人寿等公司合作。可以说，中美大都会以及招商信诺在保险电销方面的成功为其他保险公司开辟了一条道路。今后的几年，多家保险公司建立自己的电销渠道。甚至一些业内人士将2010年定义为保险电销元年，原因是多家保险公司都在这一年大肆扩建座席规模。 　　虽然保险电销在中国的成长史只有短短的六年，但我们已经感觉到今天与六年前无论从市场大环境还是保险公司内部的小环境，都有很大的不同。 　　 　　不同一：电销座席的招聘 　　 　　　制造行业出现的用工荒问题在2010年波及到了呼叫中心行业，原因很多：首先，随着电话营销方式得到行业、企业的不断认可，多个行业都希望采用这种方式进行市场拓展，人员出现匮乏；其次，国家经济发展状况良好，年轻人在就业方面选择余地较大：更重要的是，“耳唛天使”的工作价值还没有得到社会的认可。诸多原因，使得2010年呼叫中心的人员招聘出现困难，保险电销业务的增员尤为困难。我们咨询过几家人才中介机构，听说我们想委托招聘保险电销座席人员，有的中介的答复很直接：“我们已经不为保险公司招聘电销人员，因为人太难招了”；即便有机构愿意推荐电销座席人员，每个座席人员的收费也高得惊人。 　　 　　不同二：保险公司的态度 　　 　　首批开展保险电销业务的公司对中国保险行业的贡献不仅仅是人员方面的培养，更是一种理念上的创新。当时对保险电销抱怀疑态度的不是客户，而是保险行业的从业者。有许多从业人员都问过同一句话：我们面对面都卖不出去保险，难道通过电话就可以将保险卖出去?事实证明这种方式可行。经过几年的时间，众保险公司对电销的态度发生了很大变化，没有电销渠道的公司，都在筹划渠道的建立，已有自己电销中心的公司也想进一步扩张。 　　 　　不同三：客户的认可程度 　　 　　我了解到的数据是，2004年，保险电销的成功率在10％以上，好的数据渠道加上比较成熟的电销人员，成功率还会更高。但到了今天，成功率只在O，5％左右。北京保监局下发《关于规范寿险营销员电话展业行为的通知》后，媒体做了一些调查，老百姓对保险电销的“痛恨”程度相当的高。 　　回顾这几年，没有发生太大变化的是业务的执行模式： 　　 　　第一步，数据搜集 　　通过一些渠道取得客户的数据。渠道包括：外包呼叫中心积累的客户资源；从购房购车等渠道定向购买的客户资料或利用系统进行码号的筛选取得的信息。 　　 　　第二步，接触 　　用赠险的方式，吸引客户。一般都是赠送短期的交通工具意外保险，客户同意后，将信息通过短信方式发送到客户手机上。 　　 　　第三步，吸引 　　通过激活等环节的设置，制造与客户不断接触的“借口”。第四步，销售产品 　　客户接受赠险后，说服客户购买推荐的产品。 　　虽然走过六年的时间，但众公司对上述的执行环节没有太多的变革，可是市场却发生了非常大的变化，客户的“抗药性”越来越高，反感程度越来越高。为了电销业务能够顺利走下去，我们必须反思哪些地方存在问题： 　　 　　反思一，人员招募 　　在增员困难的今天，大家的做法类似，只要愿意尝试保险电销的工作，不论能否合适，都一律先招进来。有些公司甚至对内部人员定出奖励措施，推荐一个人，不管该人能待多久，就给数百元奖励。致使适合、不适合的人员都进入保险电销的队伍。这样做，虽然是无奈之举，但也为今后埋下雷，人员的主动流失对团队的稳定性造成的影响不能小看。 　　业内还有一个不好的风气就是相互挖角。为了将规模扩大提高业绩，保险公司不惜重金挖团队。一个从业两三年的人，只要有过带团队的经验，开口月薪就要上万元，原因是现在的保险公司愿意出高薪，所以水涨船高。事实证明，这些团队能被挖过来，也能被其他公司轻易的挖走。 　　 　　反思二，培训体系 　　经过几年的发展，一些公司已经建立起了全套的培训体系。从保险专业知识、业务知识到如何沟通、销售技巧等，培训I中全部都有涉及。但仅仅这些就够了吗?我们可以做这样几方面的思考：首先，针对基层管理人员，我们如何进行培训，使他们能够带出胜任工作的座席人员；其次，如何培养出对公司忠诚度高的员工。有许多人都认为，座席之所以流失严重，因为他们的工作压力大，他们每天都在接受来自于客户的拒绝。但是有多少人真正考虑过，客户拒绝后，座席为什么觉得压力大。我认为压力和心情相关，如果座席每天都可以愉快的工作，压力即使大，他们也可以承受。所以座席流失的真正原因，我认为是他们认为这项工作没有带给他们愉快，相反，工作带给他们的是无尽的烦恼。如何让座席