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市场调研企业服务质量测量与关键影响因素筛选 　　摘要： 市场调研行业发展迅速，企业间的竞争也愈发激烈，提高服务质量是市场调研企业提高竞争力的有效途径。针对市场调研行业的特点，以SERVQUAL服务质量测量模型为基础，设计合适的模型为调研企业服务质量的测量提供参考。然后采用偏最小二乘回归方法筛选影响市场调研企业服务质量的关键因素。通过对RS市场调研公司的实证研究，验证了测量模型的有效性，并针对筛选出的影响RS公司服务质量的关键因素提出改进建议，以期提高客户满意度，扩大市场占有率。 　　Abstract： The market research industry is developing rapidly and the competitions among enterprises have become more and more fierce. So improving the service quality is an effective way to improve the competitiveness of market research enterprises. In this paper， an appropriate model was designed based on the SERVQUAL measurement model， to provide reference for measuring the service quality of market research enterprises. Then the PLS regression method was used to screen the key factors affecting the service quality of market research enterprises. The empirical research on the RS market research firm verifies the validity of the measurement model. At last， this paper puts forward recommendations about how to improve customer satisfaction and expand market share based on the key factors affecting the service quality of RS firm. 　　关键词： 市场调研企业；服务质量；偏最小二乘回归；影响因素 　　Key words： market research enterprise；service quality；PLS regression；influence factors 　　中图分类号：F272.5 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）06-0011-05 　　0 引言 　　企业之间的竞争随着经济的高速发展而愈发激烈。对信息资源和商业情报的掌握关系着能否在竞争中赢得主动权，这造成了市场调研服务的巨大需求。近年来市场调研行业发展迅速，专业的市场调研企业已达上千家。迅速的发展使企业之间的竞争愈发激烈，客户对企业的期望也越来越高。由于资金、技术、人力等自身资源的限制，调研企业不可能服务的方方面面都令客户满意，更存在着调研结果可信性低、与客户沟通不畅、不能提供个性化服务等问题。这些服务质量问题极大影响着与客户长久、稳定信任关系的建立。因此怎样结合企业自身有限资源，针对影响服务质量的关键问题进行改进，满足客户需求是个非常现实的问题。 　　本文的主要目的即是对市场调研企业的服务质量进行测量，找出服务存在的问题及关键影响因素进行改进，从而提高服务质量。首先以SERVQUAL服务质量测量模型为基础，针对市场调研行业智力密集的特点调整五个维度相应的指标，设计合适的测量模型为调研行业服务质量的测量提供参考。然后通过对具体企业的测量结果分析，选用合适的方法筛选出影响服务质量的关键因素，提出针对性的建议来提高客户满意度。 　　1 理论综述 　　1.1 服务质量测量研究综述 　　传统的关于服务质量测量的研究多为基于顾客感知的测量，比较典型的是PZB的SERVQUAL测量模型[1-2]。该模型以有形性（tangibles）、可靠性（reliability）、响应性（responsiveness）、保证性（assurance）、移情性（empathy）5个维度22个测度项测量。目前SERVQUAL测量模型已被运用到商圈[3]、港口客运[4]、物流配送[5]等众多行业。SERVQUAL是在对电话维修，银行零售和保险业三