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心理测量理论在保险公司柜面管理工作全面渗透实践 　　摘 要 心理测量在保险公司是个新名词，虽然心理测量理论和实践操作，已经在保险公司柜面管理工作有所体现，但是对于保险公司大多数柜面管理者来说，心理测量在柜面的使用尚未名正言顺，要么认为心理测量属于科学研究领域，与柜面管理实用无关，要么觉得心理测量就是网络上的心理游戏，仅供娱乐，因此心理测量更多地只是嵌入式地体现在管理思路中，而未正名。这种现象与企业的务实性有关，企业管理思路往往对学院派有抵制情绪；另一方面，也说明科研成果在实践中的体现，还需要更大力度的推进和渗透。本文对心理测量理论在保险公司柜面管理工作的全面渗透实践进行分析。 　　关键词 心理测量理论 保险公司 柜面管理 渗透实施 　　中图分类号：F84 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2017）12-000-03 　　保险公司柜面是公司直接面向客户、公众和销售人员而设立，负责提供保险合同约定或依法应由公司提供的各种服务的固定场所，是公司的服务窗口。柜面管理工作主要包括客服中心服务制度及标准推广实施与完善；对人员聘用、岗位设置、人员调配等提出建议；组织客户服务中心人员的绩效考核；柜面职场标准化形象管理；组织职场标准化建设形象设计；柜面人员服装制作；负责组织开展柜面服务品质检查及监督；课件开发和培训策划组织工作等。 　　心理测量现在的应用较多地集中在人员聘用、培训开展、绩效考核等方面，主要通过问卷设计、访谈问题设计、问卷调研等形式实施。在实际应用中存在以下几个问题： 　　一是零星使用，缺乏体系性。心理测量还未作为主流思想出现在柜面管理工作中，其运用也缺乏体系性，这样不利于人员管理的连贯性；二是不注重科学严谨性，测量问卷的设计未经过信度和效度的检验，使实际测量结果不一定准确，对工作决策可能造成偏差性引导；三是缺乏专业心理测量工具的辅助，较少借鉴专业心理测量量表，数据统计等仅限于excel等简单计算，大大限制了数据的适用度；四是常模的使用局限于公司内部数据，未能满足对柜员质量管理的全局需求，数据有偏差，不能有效促进质量改进；五是以人为本的人本主义精神光说不练，对柜员的心理状态、心理发展与工作开展的关系没有给予足够的重视。 　　根据以上几点问题，心理测量在柜面管理工作中的应用可以集中对人力资源管理体系和柜面客户管理体系这两大模块进行思考。 　　一、柜面人力资源管理体系 　　人力资源管理一般可分为人力资源规划、人员招聘与配置、培训开发与实施、绩效考核与实施、薪酬福利、员工关系管理、职业生涯管理和人事管理八大模块，在柜面运用中，涉及心理测量的主要是柜面人员招聘与配置、柜面培训开发与实施和柜面职业生涯管理这三块内容。为了合理解释柜面人力资源管理的心理原理，使心理测量的实操发挥有效的指导作用，下面先从智力、能力和人格的心理概念入手，再说明人力资源管理涉及的具体心理概念及其原理，最后说明如何通过心理测量理论完成人力资源的管理任务。该模块的操作步骤是通过设计测量问卷，调研发现问题，提出解决方案、并形成持续应对策略。 　　（一）柜面人员招聘与配置 　　按照柜面标准化建设规划和发展要求把优秀、合适的人招聘到柜面并进行有效的配置，把合适的人放在合适的岗位。主要涉及柜员职业兴趣测验、柜员情绪能力测量、柜员岗位胜任能力测量、离职原因分析等。 　　其中，柜员职业兴趣测验，利用职业兴趣测验理论，参照斯特朗-坎贝尔兴趣问卷，测量柜员的职业兴趣及倾向，通过判断柜员属于职业中的那种类型来作具体的岗位调整。 　　柜员情绪能力测量，对于柜员来说，情绪控制非常重要。拟运用情景压力测验来选拔柜面人才，设计柜面服务场景，观测柜员应对成绩，选拔情绪控制比较强的柜员。 　　柜员岗位胜任能力测量：运用成就测验中性向测验，用来预测柜员将来的成就，估计被试在将来的柜面服务情景中的表现。 　　柜员离职原因分析：运用人格测量中的性格测验和态度测验等，预测柜员的职业稳定性。 　　附：《柜员入职服务能力测验》 　　（二）柜面培训开发与实施 　　组织有效培训以最大限度开发员工的潜能，对于新进员工帮助其尽快适应并胜任工作，对于在岗员工帮助其掌握岗位所需要的新技能。主要涉及培训需求分析、培训效果管理绩效等。 　　其中，培训需求分析：运用成就测验，在培训开始前使用，使讲师了解学员对完成本阶段学习任务的智力、知识和技能的准备情况，为修改培训目标和培训计划提供依据。在培训过程中的检查测验，使讲师了解学员对培训知识、技能的掌握情况，诊断出学员的学习困难之所在，以便发现培训问题。 　　培训效果管理：运用成就测验，评估被试在已完成的培训中的情况，强调被试在完成培训任务后的工作绩效是否有提高，并评估培训效果。 　　（三）柜面职业生涯管理 　　柜面职业生涯管