模拟导游实务模块六购物、餐饮、娱乐服务.ppt

模拟导游实务 北京大学出版社 模块6：购物、餐饮、娱乐服务 本模块 讨论内容 6.1 购物服务 6.2 餐饮服务 6.3 娱乐服务 6.1 购物服务 案例导读： 如此拜佛 夏女士参加过一次海南之旅，导游带他们到当地的寺庙拜佛行之前，把当地寺庙吹得神乎其神，甚至以吹嘘海南的神庙云集了四海名僧，可为游客求神问签、永保平安，而且信佛要贵在诚心，不可问价、杀价。弄得他们当时心悦诚服，跃跃欲试。然拜神后才如梦初醒，大呼上当，痛骂导游卑鄙无良。原来进入寺庙后，会有专人服侍每一位游客，带游客求见名僧，然后按名僧指点拜神，并虔诚地为游客送上三支大香，而当夏女士拜完之后则要按每支大香300元交费，夏女士愕然忍痛交费后，又被带回见名僧，名僧又说她与佛有缘，可托南海观音或仙佛回家保佑平安，而当她询问玉观音或仙佛何价，更大惊失色，最小的观音也得1000元以上。 购物，是旅游团的一项重要活动，也是旅游者的重要需求。 旅游者每到一地都希望购买一些旅游纪念品以及当地的土特产品，或馈赠亲友，或自己保留。当游客购买到自己满意的物品，就会得到一种满足。而要购买到满意的物品，导游人员就自然成了游客最直接的咨询与依赖对象。 因此，导游人员在旅游团购物方面，具有十分重要的作用。 任务导入 2010年10月1日，地陪小刘接受了武汉城市旅行社的任务派遣书，负责接待一个由深圳森林旅行社发出的旅游团队。根据计划，第二天要带领旅游者到武汉贵友购物中心购买纪念品。 如果你是地陪小刘，请问你应该如何引领游客购物？ 相关知识 6.1.1旅游者购物的形态 1．计划内购物 是指在旅游团的接待计划中明确规定的属于旅游团正常的计划项目的购物。 2．计划外购物 是指在组团社接待计划中没有明确规定或限制的情况下，为满足旅游者的需求而临时安排的购物活动。 3．自由活动购物 6.1.2导游购物服务的主要内容 导游人员在购物中，要严格地按照导游服务程序执行，真正做到既满足了游客需求，也保障了游客的利益。 1．介绍商品 1）突出文化内涵； 2）讲解真实客观； 3）突出旅游纪念品的“四大特点”： “小” ； “土” ； “巧” ； “异” 。 2.合理安排购物时间 请问：在湖北旅游，游客可以带些什么特产回家呢？ 武昌鱼、精武鸭脖、周黑鸭、热干面、绿松石雕、孝感米酒、孝感麻糖、房耳、宜兴紫砂陶花盆、无铅松花蛋、五香豆豉、仿古漆器、金漆盆盘、根雕家具、隆中茶、青砖茶。 6.1.3 导购技巧 1．购物前后态度要一致; 2．要教客人鉴别知识; 3．提供优质心理服务 ; 4．要安排入店的适当时间。 小案例 某旅游团在昆明游览，导游人员安排旅游团进行了两个小时的购物后，才带团来到世博园游览，当时已到了17时，世博园规定18时开始清园，也就意味着游客最多可在园中游览一个小时，游客感到游览时间安排太少，而购物时间安排的又太长，完全是导游人员的责任。于是游客向旅行社提出投诉，并强烈要求第二天重游世博园。 分析 这种结果的发生，完全是因为导游人员在时间安排上存在失误，失误有三：第一，不应该在没有完成主要游览行程时，就安排购物 第二，购物安排时间过长，影响了正常的游览 第三，完成了游览行程，游客已经得到了审美享受，心情自然舒畅，然后再安排购物，会使旅游更为圆满。 启示：购物与游览对于旅游团来讲，都是重要内容，但是，从旅游者的目的看，购物一般都是依附在游览这个主要目的上的，合理的安排，就是要分清主次，先主后次。 知识小链接 购买旅游商品的小窍门 第一，以地方特色作取舍; 第二，以小型轻便为首选; 第三，切忌贪图便宜; 第四，相信自己的判断. 回到任务，如果你是地陪小刘，请问你应该如何引领游客购物？ 1、口头回答； 2、情境模拟。 将4-6个同学分为一组，让他们分别扮演游客、导游、销售人员等进行现场模拟，审视导游员的购物服务是否符合规范要求。 6.2餐饮服务 俗话说：“民以食为天”。在旅游活动中，“食”起到了主导作用：一来可以补充旅游者的体力，二来可以在饮食中体会地方文化。因此，导游人员在工作