重庆市住宅小区物业服务质量评价分析-evaluation and analysis of property service quality in residential district of chongqing.docxVIP

中文 中文摘要 重庆 重庆大学硕士学位论文 I I PAGE PAGE VI 摘 要 随着房地产业的迅猛发展，越来越多的楼宇需要进行管理维护，物业服务行 业作为房地产的第二次开发应运而生。在 30 多年的发展过程中，人们对物业服务 行业的理解不断发生变化，从最初的安保、保洁、维修、绿化等基础服务内容逐 渐延伸至家政保洁、家政维修、商务出行、资产管理等一系列特约服务，为人们 的生活带来了很大的便捷。重庆市物业服务行业的发展更是走在了全国前列，服 务项目的设置细微至业主生活的方方面面，但从满意程度来说，约有六成业主对 物业服务质量的评价一般，未得到小区业主的充分肯定。 鉴于此情形，本文认为物业服务的提供应该根据小区情况有所侧重，因为业 主在不同阶段的需求是会发生变化的，若是根据业主的需求变化进行物业服务的 提供，不仅能够节省物业资源的投入，还能明显提高业主对物业服务的评价。本 文以马斯洛需求层次理论为基础，重建了物业服务质量评价体系，涵盖了业主在 生活过程中的各方面，如衣食住行、安全、社会交际、尊重、自我价值的体现或 者说是主人翁意识的展现等方面，对物业服务进行了再分类，并通过专家学者的 经验确定业主对服务的需求程度，即指标权重的确定；通过数据的处理，得到物 业服务质量得分，对于未达到 60 分的指标内容，需要加大资源投入以满足这一时 期的服务需求；通过价值工程理论的引入，得到小区物业服务质量的性价比，以 消除物业费用带来的质量评价差异。 通过数据的最终处理发现，在本文的评价指标体系下进行服务质量的评价，3 个样本小区的得分都偏低，主要是因评价指标的设置有所不同，如自我实现需求 指标的设定，这也在一定程度上说明物业企业忽视了业主在这一方面的需求；同 时，特约服务的得分也较低，可以暂时适当减少资源投入；从性价比的计算结果 来看，基础服务的重视使得小区物业服务质量的性价比较高，故应在基础物业服 务做好的情况下，可以有针对性地提供一些衍生服务。 关键词：业主，物业服务企业，物业服务质量，马斯洛需求层次理论，性价比 英文摘 英文摘要 重庆 重庆大学硕士学位论文 III III PAGE PAGE IV ABSTRACT With the rapid development of the real estate industry，more and more buildings need to maintain professional management，then property services industry as the second real estate development came into being. During the 30 years of development， peoples understanding of the property services industry is changing，from the initial security， cleaning， maintenance ， landscaping and other basic services gradually extended to the house-keeping，house-keeping and maintenance，business travel，asset management and a series of special service，which has made peoples life more convenient. The development of Chongqing city property service industry is in the forefront of the whole country，with service projects setting to the subtle aspects of the owners’ life. However，60% of the owners think the service quality is moderate，that could not satisfied the owners from the bottom of their hearts. In view of this situation，it is supposed that the provision of property services should be different according to the Community types，because the owners in the different stages