城市社区物业管理服务质量评价分析-evaluation and analysis of service quality of urban community property management.docxVIP

湘潭大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的 研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均 已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借 阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行 检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名： 日期： 年 月 日 导师签名： 日期： 年 月 日 PAGE PAGE 10 第 1 章 绪论 1.1 研究背景 党的十六届四中全会提出了“构建社会主义和谐社会”的目标，社区是社会的细胞， 建设和谐社会，首先要建设和谐社区。而物业管理作为社区服务的重要组成部分，在和 谐社区建设中承担着责无旁贷的重任。 建设部住宅与房地产业司司长谢家瑾在 2005 年第 2 期《中国物业管理》杂志的卷 首语中写道：“社区建设和物业管理企业的关系，就如《论语》中的一句话‘和而不同’， 两者不能等同，相互之间既不能取代，也不能分离，而相辅相成，相得益彰。社区建设 要为物业管理创造好的发展环境，物业管理也要在社区建设过程中积极参与，提供服务， 通过协调和配合，以实现社区内人与人、人与环境、人与社会的协调发展”。可见在和 谐社区的创建过程中，物业管理企业在不同侧面发挥着直接或间接的作用。 城市社区物业管理不同于传统企事业单位的房产管理，它是在我国改革开放以后， 随着我国的工业化和城市化出现的新生事物。特别是 1998 年以来，随着我国城镇住房 制度改革的突破以及新的物业管理模式的引入，城镇居民住房消费的积极性得到充分调 动。从而在一定程度上促进了城镇消费结构的转型以及房地产业的持续快速发展，有力 地促进了城市住宅小区物业管理行业的发展。这对我国全面建设小康社会，促进国民经 济持续健康发展，起到了积极推动作用。 据统计，目前全国实行物业管理的房屋面积超过 100 亿平方米，物业管理覆盖率已 接近 50%，北京等较发达城市的覆盖率达 70%，深圳、上海已达 90%以上。以上 3 座 城市物业管理企业创造的产值已占当地国民生产总值的 2%左右。全国物业管理企业已 超过 3 万家，其中一级资质企业 300 多家，从业人员超过 300 万人。可见，物业管理在 我国发展快速，市场广阔，潜力无穷。然而物业管理行业在快速发展的过程中，也遇到 诸多的困难和压力，暴露出一系列的问题和矛盾：行业公信受到质疑；相关主体矛盾频 发；有关制度尚待落实；市场机制有待完善；执法困境没有解决；行业风险日益加剧[1]。 这些问题严重影响了社区物业管理的服务质量和形象。北京市消协 2005 年初公布百个 小区 5000 业主给物业管理打分情况，有高达 73%的业主对物业公司不满意，且业主们 对上述物业管理企业的意见集中体现在 14 个方面。2006 年初《中国房地产报》引述中 国社会调查事务所的一篇调查结果显示在与购房有关的问题中，的消费者最担心、最关 心的问题是物业管理问题。在对物业管理服务的满意程度上：41%的被访者表示“非常 不满意”，22%的被访者表示“不满意”，23%的被访者表示“满意度一般”，12%的 被访者表示“比较满意”，2%的被访者表示“非常满意”。 诸多学者总结了物业管理存在的问题亟待解决[2][3][4]。其中，物业管理公司面临的 最大问题就是收费难的问题，物业管理企业收费难，甚至于收不到费，直接影响企业的 经济效益。目前我国盈利的物业管理企业数量较少，且能够盈利的物业管理公司的盈利 额也不多，物业管理全行业亏损现象严重，全国 27300 多家物业管理公司普遍存在亏损 现象[5]，就连物业管理业发达的深圳市，能实现赢利的企业不到 3/4，且盈利能力萎缩[6]。 为了规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生 活和工作环境，2003 年 6 月 8 日国务院颁布了《物业管理条例》，为提高物业服务质 量、扩大物业管理覆盖面，整顿和规范物业管理市场、落实招投标法，建立和完善管理 机制，集中解决物业管理中群众不满意的问题，促进物业管理健康发展，奠定了良好的 政策导向和制度基础。 由于物业管理是新生的事物，物业管理的服务与其他行业相比，无论是在运作上， 还是在管理服务的对象上都有着它自身一些特殊点，使得物业管理在理论界也逐渐成为 一个新的研究课题。然而无论采用何种方法和途径得