微笑服务对酒店客户管理意义与对策.docVIP

微笑服务对酒店客户管理意义与对策 　　【摘 要】微笑是一种语言，全世界有3000种甚至更多的语言，但是，微笑却只有一种，人们大部分听不懂除母语外的任何语言，但微笑却是任何人都可以读懂的。微笑传递着亲切、友好、愉快的信息。轻轻的一个微笑并不是很难，谁都可以。但是微笑却可以产生无穷的魅力，微笑能让施与者跟受惠者变的无比富有。虽然它转瞬即逝，但它却能在人的心中留下最深的印象。所以微笑服务可以算是酒店处理和维护客户关系投入最少产出最大的方法。 　　【关键词】微笑服务；酒店管理；对策 　　1.酒店微笑服务的含义与特征 　　1.1酒店微笑服务的定义 　　指酒店服务人员以真诚的笑容、温和的语调、适当的声音大小、舒缓的语言节拍为酒店客户提供满意的服务。同时也在第一时间向抵达酒店的顾客传达酒店的热情，反映整个酒店的服务档次。它可以是一个简单的微笑、可以是一个亲切的问候、甚至也可以是一个手势、一个表情、一个眼神。 　　1.2酒店微笑服务的特征 　　1.2.1时刻保持微笑 　　因为酒店的工作性质，每时每刻都在面对不同的顾客。所以微笑也应该是时刻保持的，这样才能在面对顾客，甚至是尚未面对顾客时就能给顾客留下良好的印象。 　　1.2.2发自内心 　　微笑是一种愉快的心情的反映，是一种礼貌和涵养的表现。人都喜欢能接受自己的人，酒店顾客也一样，当服务人员对他报以微笑时，他总会感受到微笑中的尊重与亲切。当然，这种微笑必须是发自内心的真正的微笑。因为，人打算表露100%的微笑，可对方经常只能看到50%左右的微笑，要是只有50%有节制的微笑的话，有时对方会感到是没有微笑的。所以只有是发自内心的微笑才能让顾客感觉得到，才是酒店顾客需要的微笑。 　　1.2.3有豁达的心态 　　酒店服务人员在提供服务的过程中，难免会遇到一些出言不逊，胡搅蛮缠，甚至是不怀好意的顾客。这时酒店服务人员就必须要能伸能屈，有豁达的心态。如果服务人员连这点都做不到的话，又怎样发自内心的去微笑，又如何去提供微笑服务呢？ 　　2.微笑服务对酒店客户管理的意义 　　2.1能给酒店客户带来良好的第一印象 　　第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在酒店服务过程中，第一印象表现为顾客通过对服务人员的表情、举止、言语等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着顾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦顾客对服务人员产生了不良的第一印象就意味着对整个酒店产生了不良的第一印象，这时酒店要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与顾客初次交往时，微笑是相当必要的，它能快速地拉近顾客与酒店的关系，收到事半功倍的效果。即使是一些抵达酒店但未进行任何消费的顾客，在他们体验过服务人员的微笑后，也会对酒店留下良好的印象，使得他们以后在选择酒店的时候会第一时间选择在自己心中印象良好的酒店。 　　2.2能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口 　　酒店服务工作的难点不在于怎样去满足顾客的需求，而在于不知道顾客到底需要什么。顾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。酒店服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与顾客的距离，当顾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。 　　例如：顾客在抵达酒店时，由于旅途时间过长或其他原因急需先上个卫生间，但酒店服务人员冷漠的表情可能使顾客不好意思询问卫生间的具体位置，导致客人再花费点时间找卫生间，甚至最后一脸尴尬的向服务人员询问卫生间的位置。这样很可能会影响到顾客的情绪，他这份坏的情绪很容易迁怒于酒店，从而给酒店带来负面的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得顾客的认同，就应该及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。只要在顾客抵达酒店的同时轻轻的给他一个微笑，问声您好，顾客就会很自然的提出自己的需求，以便酒店为之提供最及时的服务。 　　2.3能给酒店客户带来安全的消费空间 　　微笑可以拉近自己与他人心与心的距离，减少他人对自己的抵触心理。在酒店服务人员提供微笑服务的过程中，因为脸上的微笑，使得顾客更喜欢找这些给予自己微笑的服务人员帮助自己，这样就有很多的信息能回馈到酒店。由于酒店行业的特殊性，经常有访客上门拜访入住酒店的客户。考虑到酒店客户的安全，如果访客拜访这类信息能第一时间传达到酒店，酒店就可以及时通知入住客人。这样就大大加强了酒店客户在酒店消费空间的安全。 　　例如：访客来酒店登门拜访酒店入住