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提高汽车售后服务客户满意对策研究 　　摘 要：随着汽车保有量的增长，汽车市场的竞争已从销售市场转到售后服务市场，为了提高竞争力，客户满意度越来越受到汽车生产企业和经销商的重视，本文分析了客户满意度的影响因素及提高客户满意度的有效途径。 　　关键词：客户满意度；汽车；售后服务 　　随着我国汽车保有量的迅速增长，汽车售后市场也迅猛发展，客户满意度管理作为售后服务管理的核心内容越来越受到汽车生产企业和经销商的重视。 　　1 客户满意度定义 　　对于消费者来说，在进行消费行为之前，都会对自己的消费行为抱有一种期望，对于汽车客户同样如此，在来到维修企业之前，他将对此次维修的情况抱有一种期望，如故障是否能够被消除，企业对待他的态度如何，是否很快就消除故障，此次的费用如何等，如果在消费过程中，其期望基本得到满足，那么消费者对此次的消费行为就会感到满意，相反则会产生不满。如下图所示，那么客户满意度=真实体验（感受值）/期望值。 　　2 影响汽车售后服务客户满意的因素 　　汽车维修服务不同于一般的商业服务，汽车维修服务同时服务两个对象：汽车和客户。因此汽车维修服务不仅在车辆的维修方面要让客户满意，而且还要对车主有良好地服务，下面从这两方面分析影响客户满意的因素： 　　1、维修技术 　　在汽车售后服务中客户第一条最基本的要求就是维修质量。汽车出现故障后，维修质量必定是顾客最看重的，若故障不能排除或者维修不当，即使店面环境再好，服务再到位，整个维修对顾客来说也无任何满意可言，甚至会引起客户投诉。 　　2、维修效率 　　汽车成了代步工具后，客户没有车用，就像人没有了脚一样，难怪不少客户在送车时要反复叮嘱“几点几分我一定要来提车”，同时由于现代生活节奏的加快，所以顾客一定要求维修服务要快速高效。 　　3、价值 　　客户不满的一个根本诱因是他们感到从一项产品或服务所得到的价值不够。价值可以被简单地定义为质量与所支付的价格之比。对汽车维修服务来说，由于品牌店的成本高，所以服务价格普遍高于普通维修厂20%-30%，有的甚至更高。当顾客选择了品牌店时，就意味着要付出比路边店多的费用，因此消费者就希望能够得到品牌店的最优质服务。 　　4、服务 　　汽车属于高档消费品，因此，顾客对汽车售后服务档次的要求势必会相对较高。优质的服务会大大提高顾客的满意程度。即使汽车没有出现故障，顾客在需要对汽车做常规检查与保养时，仍会选择自己认可的维修企业。 　　3 提高客户满意的措施 　　1、降低客户期望值 　　客户满意是建立在客户期望值之上的。期望值是主观建立的，所以同一事物不同的人，或同一事物同一人不同时期，期望值都可能不同；感受值是客观存在的，不以人的意志为转移。这也就是说，期望值的大小决定了满意度的高低，而且他们之间是呈反比例关系的。因此，降低期望值是提高客户满意度的一个重要途径。 　　2、提高“一次就修好”率 　　在这方面，由于汽车工业技术的飞速发展，特别是电子技术和各种新材料、新工艺在汽车上应用，所以首先要求有先进的检测维修仪器，要完成技术含量越来越高的汽车维修，没有先进且专业的设备要完成维修是非常困难的，通过利用先进的检测维修仪器可以缩短维修时间和提高维修质量。其次就是对维修技师的水平提出更高的要求，在这种形势下，汽车维修企业要尽快为自己培养出一支高素质、稳定的现代汽车维修骨干队伍。一方面加强师徒制培养模式的管理，另一方面可以加强内部技术练兵，来大大提高维修技师的维修水平。再者就是维修过程控制检验、维修后内检、车间终检，核心关键是相互监督、内部质检的监督实施，不要忽视每个人的质检控制意识。 　　3、加强服务理念 　　多数企业接受――至少在口头上认同――这样的观念：“客户是我们的老板”；客户是“国王”或是“王后”。他们嘴上说客户永远是对的。他们乐此不彼地宣称客户是“我们这个组织存在的理由”。然而，说归说，实际的服务怎么样？通常是有差别的。对于汽车维修企业来说可以规范服务标准和服务制度，加强定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。要尽力做到统一、规范的服务标准。 　　4、合理的服务价格 　　对于汽车维修企业来说可以在以下几方面注意服务价格对客户满意度的影响： 　　第一，价格要绝对透明并相对稳定.尽可能详细地将维修项目工时费及常用配件价格公布示众；第二，定价不宜过高，不可重复收费；第三，保证维修的合理性，不人为扩大维修项目――能修复的不更换，能小修的不大修，能简单的不繁琐；第四，服务收费估算要准确，为客户做出合理的服务收费估算，是赢得客户信任的第一步，反映了汽车维修企业经营管理的水平和接