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提高汽车销售中顾客满意度方法研究 　　摘　要:顾客满意度作为各品牌汽车经销商服务质量的评价标准之一,越来越受到重视。文章以顾客满意度调查结果为依据,结合顾客购买行为心理分析。找出影响销售中顾客满意度的因素,并提出针对性的改善措施,得出各项服务要最终回归到顾客需求的结论。 　　关键词:汽车销售;客户满意度;销售顾问;顾客需求 　　 　　在国家政策的有力推动下,我国汽车产业呈现“井喷”式的发展趋势,消费市场空前壮大,各品牌经销商之间的竞争也愈演愈烈。为了争夺顾客,经销商们摈弃了传统的推销理念,纷纷转向以服务为导向的新型营销理念。而服务质量的高低,又是通过顾客满意度反映的。 　　 　　一、顾客满意度的研究 　　 　　(一)顾客满意度的概念 　　顾客满意度是顾客通过对某个产品的可感知的效果与期望对比后形成的感觉状况的定量表达。通过对比,顾客会形成三种感觉:若可感知效果低于期望,顾客就会不满意;若感知效果与期望相匹配顾客就满意;若可感知效果超过期望,顾客就会高度满意。 　　对于汽车经销商而言,顾客满意度的概念有了新的内涵:顾客要求厂家和经销商提供的不仅仅局限在外观养眼、质量可靠的汽车,而是包括了从购买到使用过程中的一切服务。 　　 　　(二)客户满意度的研究方法 　　在业内对顾客满意度的研究有两种形式:由专业调查咨询机构作的具有公众性质的品牌之间的调查;由品牌针对自身内部的调查。前者评估各品牌顾客满意度,分析品牌之间的差距,为厂家提供咨询服务;后者评估本品牌网络内的客户服务满意度,制定提高用户服务满意度的解决方案。 　　具体的实施手段大都采用电话问卷调查的方式进行。调查问卷涉及售前、售后经销商对客户提供的各项服务,针对重点环节顾客的感受进行详细地了解。满意度指标分为很满意、满意、一般、不满意、很不满意五个层次,并配以相应的理由说明。由于调查是站在监督方和第三方的立场上,因此调查结果具有很强的可信度和针对性。 　　 　　(三)顾客满意度的影响因素 　　顾客满意度实际上是需要划分成三个环节:购车环节的满意度、产品实物质量的满意度、售后维修保养环节的满意度。 　　购车环节满意度,往往在顾客购车后较短的时间内进行调查。此时客户在其群体中备受关注,都愿意也很有可能进行大量关于所购汽车的口碑宣传。因此这一阶段是维护和提升品牌的形象的很好时机。产品实物质量和售后维修保养环节的满意度,虽然处于车辆使用和售后服务阶段,但在客户购车时的先期解释和引导是非常关键的。如果为了促成销售,空口承诺了车辆的某项性能或售后的某些服务,会导致在售后阶段,客户由于期望受挫而引发不满、抱怨甚至投诉。本文主要就购车环节的顾客满意度进行研究。 　　分析各项导致不满意结果的原因,实际上是顾客由对车辆的认知、期望引发的。这与汽车本身的特殊属性和相应的顾客心理有关: 　　首先,从顾客的购买动机出发,车辆必须满足其基本需求。汽车是一种高价值、耐久性商品,购买行为一般要经过较长的周期后才会重复发生。这使得顾客对于这一次的购买行为特别重视,必须使其感受到并且信任该车能满足质量、操控性、舒适性、安全性等基本需求。 　　其次,价值判断影响重大。顾客除了在意车辆本身,对于消费的服务也尤为关注。如果服务的质量没有达到顾客对于高档消费享受的期望,或者购买过程没有获得舒适、愉悦的感受,就会直接影响其对产品价值的怀疑。 　　 　　二、提高顾客满意度的方法 　　 　　顾客满意度实际上与顾客在购买过程中的感知是紧密相连的。既然在销售环节中顾客满意与否是建立在对车辆的认知和服务感受基础上的,那么就需要从以下几方面研究改善的方法: 　　 　　(一)实现顾客对车辆产品的正确认知 　　不同品牌的汽车,在整车开发创意、外观造型设计、生产制造工艺、加工装配过程、操控使用特性等方面,每一款产品的理念、品质、功用之间都体现在细微的差异之中,都具有所属国家、民族和企业传统的经典内涵。而所有这些,只有通过经销商的工作才能得以充分展示,呈现在顾客面前。因此销售的本质可以说是实现制造者与消费者的文化对接。 　　1.应着眼于顾客追求的“物”的利益属性。在车辆产品推介时,找到顾客的兴趣点,有的放矢地进行车辆性能介绍,适时地建议试乘试驾,消除顾客疑虑,增强顾客对产品和销售顾问的信赖。当然,在试乘试驾中,需要试驾员或销售顾问能够将车辆的驾乘体验点与顾客进行沟通,适时提醒、引导顾客体验在不同路况下车辆优越性能的表现。试驾结束后,还应采用书面、语音、图像等形式帮助顾客再次加深感官记忆,由此加强顾客对车辆性能的准确认知和信任,确保顾客对车辆本身是满意的。 　　2.以车辆为基础,满足顾客精神层面的需求。汽车作为某个国家、民族、企业的科技和文化的产物,越来越多地体现着其独有的价值体系和内