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提高网上商店服务质量方法研究 　　［摘要］中国的网上商店进入了良性且快速的发展阶段，竞争越来越激烈。企业要想获得市场必须重视其服务质量。文章对如何提高网上商店的服务质量给出了自己的见解。 　　［关键词］网上商店；服务质量；满意度 　　 　　1引言 　　 　　据CNNIC最新统计数据表明：网络购物是互联网作为网民实用性工具的重要体现，随着中国整体网络购物环境的改善，网络购物市场的增长趋势明显。目前的网络购物用户人数已经达到6329万人，有25.0%的网民青睐网上购物，跻身十大网络应用之列。经济发达城市的网络购物普及率更高。上海网民的网络购物使用率达到45.2%，是网络购物最为普及的城市。其次是北京，网民中的网络购物使用率为38.9%。 　　这样的数据令中国电子商务业内人士兴奋不已。但与国外的发展状况一比较就会发现中国B2C电子商务任重道远：韩国网民的网络购物比例为57.3%，美国为66%。均高于中国网络购物的使用率。这就要求B2C企业不断提高物流服务质量以增强客户的忠诚度和满意度。高质量的物流客户服务水平还可以发展成为B2C企业的核心竞争能力。 　　 　　2提高网上商店服务质量的方法 　　 　　2．1提高系统友好性 　　在传统的商务交易模式下，消费者通过与销售人员的面对面接触与互动来完成交易。然而，在B2C电子商务环境下，经营环境虚拟化，传统的销售服务人员被系统的网页界面所替代。此时的顾客感到茫然，信息要靠消费者自己去寻找。 因此消费者在网上购物时，系统必须能够友好的提供传统模式下服务人员提供的服务。我们可以通过以下手段提高系统的友好性。 　　1．设置帮助中心提供常规问题的解答 　　帮助中心一般均设置在首页显眼的位置。它就像是一位服务生一样，给消费者介绍最常见和最常规的问题：购物流程、配送方式、支付说明、售后服务条款（退换物品条款）。 　　2．简明友好的页面设计风格 　　网站层次清晰，深度不要太大。主页上一定要反应出最主要的栏目链接。页面清晰度，舒适美观度会直接影响到消费者的购物心理与感觉。因此，要求电子商务网站订购系统的设计要具有很好的友好性。 　　3．建立24小时在线服务机制 　　 首先在线服务机制可以为聊天室式的文本在线互动模式，这种模式在中国还不够成熟，有些网站虽然设置了此机制，但根本做不到实时互动。消费者进去后根本无人理睬。但在国外这种模式应用的就成熟多了，比如美国的http://www.L，首页上提供了在线帮助系统，其中一个帮助手段就是chat online。你随时进行在线文本式的提问并会及时得到准确的答案。 　　 其次是音频在线互动模式，这种模式可以是传统呼叫中心模式，网站提供800免费或400主被叫分摊电话号码，比如京东商城的400-706-5500客服电话，当当网的400-711-6699客服电话。这种模式也可以是企业根据消费者提供的电话号码进行网络回拨，比如美国lands’end的call me模式，帮助中心根据消费者在线提交的电话号码进行电话回拨。 　　 2．2 提高信息完整性与易得性 　　消费者在网上商店购买商品时，由于不能像在实体商店中那样直接接触到商品，因此如何让消费者能够像传统模式下选择、接受和认可这些虚拟的商品就显得十分必要。我们可采用如下的方法来提高信息完整性与易得性。 　　1．提供真实完整的商品文本说明 　　在现有的电子商务网站中，几乎各家网站都提供商品的信息，例如品牌、功能、价格、材质、尺寸等等，不过各家网站对商品信息揭露的程度则有所不同。笔者认为应完整的提供商品信息，包括提供该商品相比同类商品的优势和劣势信息。这样反而会帮助消费者作出正确的决策。消费者对该网站的满意度会随之提高。 　　2．提供商品评论 　　商品评论是消费者对已购买商品的评价，这个信息对于新顾客来讲非常宝贵和重要。大部分消费者在购买之前都会注意对该商品的评论。同样此信息对商家也非常重要，商家应给予此板块足够的重视。商家应根据消费者对商品的评论及时和厂家进行沟通以便于厂家进行生产改进，同时商家可及时调整自己的营销策略：受欢迎产品进行重点推荐，销售不好的商品进行促销或撤柜。 　　3．利用虚拟现实(Virtual Reality)技术 　　虚拟现实技术能够全方位的展现一个物体，具有二维平面图象不可比拟的优势。企业将他们的产品发布成网上三维的形式，能够展现出产品外形的方方面面，加上互动操作，演示产品的功能和使用操作，充分利用互联网高速迅捷的传播优势来推广企业的产品。对于网上商城，将销售产品展示做成在线三维的形式，顾客通过对之进行观察和操作能够对产品有更加全面的认识了解，决定购买的几率必将大幅增加，为销售者带来更多的利润。比如美国Land’s End公司开发了swimsuit软件