改进高铁客运列车无干扰服务培训思考.docVIP

改进高铁客运列车无干扰服务培训思考 　　摘 要：随着铁路的第六次提速，大量安全、便捷、舒适的高铁动车组列车开行。高铁动车组列车以新材料、新技术、新设备、新服务为特色投入铁路客运服务，受到广大旅客的青睐。由于乘务人员服务理念、意识与旅客的需求不匹配，对无干扰服务知识缺乏了解，尤其是列车出现例如超员、晚点等非正常状况，“有干扰无服务”短暂的现象，经传媒的无考量、多层次的放大和延伸，归咎于高铁的“无干扰服务”存在瑕疵，给铁路客服带来了无尽的负面影响。通过探讨无干扰服务和分析其在服务过程中存在的问题，提出了相应的改进方法，进一步提升铁路客服质量，更好地满足人民群众对铁路工作的新期望和新要求。 　　关键词：高铁；客运；无干扰；服务 　　中图分类号：U293.5 文献标识码：A 文章编号：2095-6835（2014）10-0087-03 　　1 对高铁动车组列车无干扰服务的探讨 　　伴随石太高铁接入京广高铁和即将开通的大西高铁，太原铁路局进入高铁发展的新时代。用科学的态度积极探寻高铁动车组列车的服务理念和模式，提升客运服务质量是培训工作者的主要任务，通过对无干扰服务过程中出现的新情况、新问题进行分析，提出了相应的改进培训对策。 　　1.1 高铁铁路无干扰服务的定义 　　无干扰服务是指服务人员在向服务对象提供具体服务的过程中，主动采取合理的措施，将其所受到的干扰极限减小或趋近为零的程度。高铁动车组列车的无干扰服务是通过乘务人员与乘客之间本着“有需求有服务，无需求无干扰”的原则，满足乘客多层次、多方位的基本需求，在有限的时空提供规范、个性化和人性化的适度服务，同时不干扰周围乘客完成的活动。它是服务礼仪中的一个重要组成部分，是一种全新的服务理念。 　　1.2 无干扰服务的的特点 　　1.2.1 适度性 　　在迎接、问候、询问、提醒、帮助和欢送等环节，根据乘客心理特点和具体需求，乘务人员提供适度的服务。有需求，“召之即来”，及时跟进，适时而至，提供便捷服务，乘客享受温馨；无需时，宛然一笑，瞬间“挥之即去”，无干扰，空间净增，提高旅客出行的满意度。 　　1.2.2 灵活性 　　随着高铁动车组列车大量开行，乘客结构趋于大众化，服务要求也多样化。在无干扰服务的过程中，根据不同乘客的心理和服务需求，乘务员要学会察言观色，及时询问，实时帮助，灵活应对，为乘客提供更优质的服务，展现无干扰服务的高品位和高层次。首次乘坐高铁动车组列车的旅客，普遍有三怕――“怕上下不了车，怕不了解列车设备（卫生间）使用被人小视，怕乘车不安全”；知识型乘客喜欢静雅，对环境卫生要求较高，举止文明，服务适度，问答谈吐简洁文雅，不喜欢外人打扰；儿童好奇心强，喜欢四处跑、看，无风险意识。为此，乘务人员要主动为乘客安排座位和摆放行李，耐心细致介绍安全常识和解答疑问，降低乘客的不适应和担心，提醒监护人时刻留心，注意安全，用故事的形式讲解沿途的风光，让孩子的旅行充满欢乐。 　　1.2.3 周到性和体贴性 　　无干扰服务是对旅客的一种理解、信任、宽容和尊重，是情感、艺术和技巧的完美结合，体现以人为本的思想，是在服务理念、管理模式上更多、更新和更高的要求。在工作过程中，要求乘务人员有灵活的头脑，学会揣摸其心理活动，维护乘客自由选择的权利，提供周到、细致的服务，更加注重对乘客的人文关怀和关爱。例如，乘务人员在过道上与乘客相遇时，要退步侧身礼让；与座位上乘客交流半蹲下平视，“请”字当头；车厢内行走需微笑轻盈；面对旁若无人、大声聊天的乘客，巧妙地说“不好意思，有乘客在休息，稍小点声”，这既顾及了其自尊，又减轻了对周围乘客的干扰，于无声中呈现周到和体贴的服务。 　　1.3 无干扰服务的作用 　　随着人们生活水平的改善，广大旅客出行更注重精神的愉悦、个性的张扬和情感的交流，对铁路客运服务的要求也不断提高。现有的规范化和标准化服务未能满足旅客多样化需求，而多样化、个性化的高层次和高境界的无干扰服务应运而生。 　　1.3.1 有利于保护乘客的私密性 　　现实生活中，每位乘客都想给自己留有空间。例如，在旅途中，情侣有很多的知心话要说；商业计划需安静构想；商业谈判有的情况需要保密；亲朋好友聚谈不喜欢旁人介入等。高铁动车组列车的新材料、新技术、新设备、新服务“四新”带来的自助式和无干扰服务，满足了乘客的多样性需求，为乘客提供了隐私的安全空间。在无特殊需求的情况下，乘务人员在提供服务的同时，尽量不干扰其他乘客的自由活动空间，是最好的人性化服务。 　　1.3.2 有利于提升旅客满意度，增加潜在客源 　　满足旅客需求，提升旅客满意度是铁路提高客服质量永恒的主题。无干扰服务是一种规范化和个性化服务的融合，通过乘务人员超前的预想、亲切的微笑、甜美的语言、会心的眼神、周到的服务营造舒心和