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政府公共关系管理中情绪管理 　　现代社会是一个情绪可视的社会，互联网的传播表达方式加剧了社会情绪的网络突显和表象化。社会情绪多种多样，其中负面情绪有紧张、焦虑、失望、愤怒、妒嫉、怨恨等，这些负面情绪容易流行、传染并得到同类关注。这给政府的公共管理带来很大的挑战，也是政府公共关系管理中的一个新课题。情绪也是一种社会资源，大型的社会运动的产生机制中一个重要的动员因素是怨恨，它借民粹主义或社会的不公平、非正义等由头成为社会运动中情感动员的催化剂。在我国，社会情绪和它的信息集合体――公众舆论一样，其形成、演变和波动在以往社会治理中未被关注和重视，一直没有纳入社会治理的范畴中进行考量。社会情绪的观察、疏导、宣泄渠道的不健全，进入互联网时代后自然带来两种后果，一是社会负面情绪如“仇富仇官仇名仇外”在网络上喷发蔓延，群体性非常明显；二是由怨恨或愤怒的情绪导致“泄愤型”群体性事件的多发。据研究报告表明，2015年的群体性事件中“泄愤型”群体性事件的比例高居不下，不但是我国，其他国家如中东地区也常有由怨恨情绪主导的冲突事件。 　　怨恨情绪是人的一种源于无能感或无力感的主观情绪，社会变革带来的：①利益分化、个人所处群体、②相对被剥夺感、③现实伤害、④生存比较，这四个要素是社会怨恨产生的逻辑起点，尤其是“伤害”和“比较”是现实中导致怨恨情绪的最大外部刺激。“伤害”具体是指利益受损，权益受害，因国企改制、城市拆迁、失房失地、环境污染导致的具体伤害，以及在争取权益的过程中遭受到的漠视、冷淡、傲慢和推诿引发的无力感，都属于这种范畴。而“比较”源于把自身与别人进行价值攀比而导致的不公平感。在我国，传统文化中的平均主义倾向和建国后社会主义改造让平等观念获得了制度性的确认，但是市场化机制让权力和财富成为社会分层的重要标准，怨恨就产生于个体追求属于自己利益时的受阻和挫败。而当下社会中制度化表达渠道缺失、社会个体自我改变能力的缺乏也会滋生出无能感，这种感觉经网络平台的互动传递和推波助澜，容易形成“看得见的”网络群体怨恨。 　　怨恨虽然是一种情绪，持续的时间比较短，但是却能在短时间内通过即时的社会互动（如各类网络社交平台）对社会运动、政治认同和政治过程产生影响，这是因为怨恨情绪有个特点，可以轻易在“个人悲剧”与“公共议题”之间搭建联系，人们的“归因偏见”往往使他们倾向于把失败和不好的事情归结于外部环境，将成功和好的事情归结于自己。进入风险社会，各种社会危机发生的可能性大大增加，无论是现实环境的严峻还是公众对未来风险的担忧，更加容易促成负面情绪的大量产生。 　　怨恨情绪的产生分四个阶段：1、伤害与比较――多年来改革和社会转型让部分人群的利益受到伤害，或者在社会群体比较中失去了原有的优越感，这种伤害与比较带来的情绪一直无法缓解和释放；2、公正失衡心理――人们普遍接受的“平等价值观”与“不平等的社会现实”之间产生失衡，人们对“应然”的强烈期望和面对“实然”感受的落差较大；3、无力感发酵――然而部分人群无法也无力应对快速变动的社会，在严峻的环境中个人只能感到束手无策；4、互联网成为情绪感染和群体极化的场域――互联网是人人可以匿名进行自我呈现、表达情绪的平台，其搜索和筛选功能让具有相似社会处境、同等社会地位、相同社会经历和利益诉求、共同心理体验的人彼此感知，通过论坛、邮件组、微博群、微信圈等形成自发群体，彼此交流比自己更极端的观点和更激越的情绪，如此，网络上的情绪循环不断感染其他网民，不断重复加强，最终进入同质化的情绪状态，形成群体怨恨。 　　在互联网时代，怨恨情绪会通过各种传播媒介进一步媒介化而在社会人群中蔓延，是政府政策制定和政策执行中遇到的大问题，也是政府公共关系管理中最为棘手的问题。例如部分社会责任感缺失的新闻媒体乐于报道负面事件，并将事件的归因单一化、社会化；负面事件的网络新闻碎片化、情绪化、标题党，不遵守基本事实，众说纷纭，成为社会风险的放大器。而重大危机的新闻报道缺乏有责任的媒体的有力声音，任由社会舆论众说纷纭没有定论，针对重大事件的网络讨论不以形成社会共识为目的，很多事情真相不明、没有下文、不了了之。 　　同时，互联网技术使每个人在社会重大事务上都能通过图片、视频或者直播产生“在场”感，这种在场感能突破事件的地理疆界和空间，引发一种即使自己没有遭受也与自己有关的“受伤想象”，与受害者建立起共同的命运感，并激发参与行动的意愿，庆安警察枪击案之后，有网友经网上联络后群集前往当地进行围观，就是这种“在场感”导致的非直接关联的怨恨情绪。怨恨情绪导致的个人或群体的行为特征在浅层次上有对政体和社会的态度负面化、信任感降低，具体表现是语言上的仇视、谩骂或悲观、失望，网上负面信息聚集就是怨恨群体的表达之一。对社会产生较大负面实际影响的则是导致体制内抗争或者体制外