散客旅游服务体系构建与完善.docVIP

散客旅游服务体系构建与完善 　　【摘要】散客时代的到来，使得西安散客旅游服务体系的完善工作迫在眉睫，而散客服务体系的完善很大程度上依赖于城市公共服务系统的健全。文章通过分析散客旅游服务体系的内涵和构成，结合西安散客旅游服务体系的发展现状，提出健全城市公共服务系统从而完善散客旅游服务体系的相关建议。 　　【关键词】城市公共服务系统 散客旅游 有效供给 　　西安市散客旅游现状分析 　　散客旅游的涵义。散客旅游，又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客是指没有预约、没有规律的零散顾客，在旅游行业常被简称为FIT（Foreign Independent Tourist），意为去外地的独立旅游者。随着旅游业的发展，团体包价旅游之外，已经形成了巨大的散客市场，这种趋势不仅表现在外来游客身上，而且在城市居民近郊旅游中表现得也比较突出。 　　散客旅游给西安市城市公共服务系统带来压力。由于散客数量大，需求多样化，但又非常分散的特点，因此单靠旅行社的力量无法满足其复杂的需要。据陕西省旅游局资料显示，受2011年4月开幕的西安世界园艺博览会的拉动，2011年7月份西安客运量首破3000万人次，达到3042万人次，同比增长15.6%，客运量的绝对数量比2010年同期增加410万人次，这一增长量是2010年同比增量的3倍，同比增速比2010年提高了10个百分点，其中散客的增量超过了7%。越来越多的散客涌入，给西安的城市公共服务体系带来了很大压力。 　　团队游客的食、住、行、游、购、娱等活动都有旅行社的提前预定，能够得到充分的保证，而散客的随机选择性较强，除了传统的预定交通票务和预定客房外，其他各个环节几乎都需要依靠目的地旅游服务体系所提供的信息和便捷条件来实现。具体解决措施是，可以根据游客的个性化需要，提供灵活多样的服务组合，把游客及时便捷地输送到城市及周边的各个景区，为游客提供省时、省力、省钱的服务。目前西安市虽然在散客服务方面建立了相应的部门和设施，但这些部门仅仅是提供各种咨询服务。对于本地居民近郊旅游而言，现有的咨询服务已经比较完善，但是对于外地散客来说，由于对周围环境很陌生，仅仅提供咨询服务是不够的，更多的是要加大实体服务，真正做到为游客提供灵活、便捷、个性化的服务。① 　　实体服务方面尤其是交通方面比较落后，一方面，外地游客在西安一日游时，选择公交车和出租车的比例较高，但是往往遭遇车难坐、价格高的尴尬；另一方面，西安一些重要的交通要道目前还没有形成合理且完善的循环游览路线，在旺季的时候自驾游游客数量急剧增加，如何缓解交通压力，已经成为刻不容缓的大事。 　　旅游城市品牌形象的树立，不仅要结合资源开发、经济发展、城市建设、宣传特色等诸多环节，还要重视最终落在游客心里的形象如何。营销中有一个“words of mouth”的说法，意即“口头宣传”，对散客而言，口头宣传的可信度在某种程度上远远大于媒体宣传的可信度，大部分散客选择出游城市的信息来源主要是自己的身边的亲朋好友的评价和引导。目前散客数量激增，散客化趋势成为西安旅游市场发展的主方向，散客在本地游览的效果直接影响着他们对城市的整体评价，如何满足散客个性化需求是赢得散客市场的关键所在，完善有效的散客旅游服务体系，已经成为西安提升旅游城市形象所面临的主要任务。 　　散客旅游服务体系的内涵及构成 　　散客旅游服务体系的内涵。城市公共服务系统对散客旅游的有效供给就是要建立散客旅游服务体系，严格来说是指散客在一个目的地停留期间一切与旅游有关的服务要素的总和，包括食、住、行、游、购、娱、休闲、通信、金融、医疗等一系列服务。②对于一个散客旅游者而言，最迫切需要的，首先是关于当地旅游的各方面信息，其次才是具体各项活动的实施。这也是散客群体自身面临的最大的挑战，他们既有别于当地居民，又没有团队游客的优势，他们对于目的地的陌生性，完全靠自己对于信息的搜集和整理，不仅在出发前要做足“功课”，还要在旅游途中应对随时可能出现的变故。因此，散客旅游服务体系，就是散客在目的地停留期间的旅游活动所需要的一切服务的总和。 　　散客旅游服务体系的构成。根据散客出行前到旅游结束的行为需求特点，可将散客旅游服务体系分为以下两个方面： 　　一是信息服务系统，它包括6个子系统，分别是：（1）旅游吸引物，提供各种单项吸引物特征、区位、价格、交通方式、开放时间、特色介绍等信息；（2）旅游交通信息，提供的是官方城市旅游交通图，城市内部公交网络，出租车与租车业务，城铁线路网络，机场、火车站等大型客流中心的服务信息；（3）商业购物信息，包括商业网点布局、特色、交通方式、营业时间；（4）特色餐饮信息，餐饮特色、网点布局、交通方式等；（5）住宿信息，包括名称、档次、地点、电话；（6）旅游信息提供载体，