新形势下银行网点转型与效率提升.doc

新形势下银行网点转型与效率提升 　　编者按：银行网点的数量和质量能体现出一家银行的竞争力。基层行的竞争能力则又是银行综合竞争力的重要标志。总行各方面的经营指标大多都需要通过基层网点来完成，基层行也面临着巨大的业务压力。同时，基层行也是直接面对客户的窗口，银行的形象都需要通过基层行的服务来体现。 　　当前，互联网金融、金融脱媒和利率市场化大大改变了银行业特别是基层网点的生存状态。近日，李克强总理见证了国内首家获准开业的民营银行――深证前海微众银行第一笔网络贷款的发放，这家银行在不设立物理网点和柜台的前提下，采取了纯网络的方式开展传统银行的业务。这种银行经营方式的转变不禁让人思考国内高达20万家的银行物理网点未来应该如何转型与发展。而从长期看，在互联网时代大潮下传统柜台业务量必然会不断下降，同时运营成本也会居高不下，银行物理网点效益下降成为必然。从发达国家情况看，物理网点经营走下坡路，乃至出现撤并潮，也已经成为一个趋势性现象。有人甚至断言，银行的物理网点的功能将大大弱化，甚至成为银行的包袱。当然，这种观点过于悲观。但却道出了银行网点转型的现实压力。更为重要的是，银行网点不仅要生存下去，而且还要大大提升效率，提升对银行业绩的贡献率。 　　为此，本期银行家月度论坛聚焦“新形势下的银行网点转型与效率提升”，邀请了部分银行支行行长及业内专业人士参与讨论。现将讨论内容整理稿按发言顺序刊发，以飨读者。 　　李景欣：基层网点转型的方向和措施 　　工行北京海淀西区支行是北京分行37家二级分行之一，位于中关村核心区域；支行员工740多人，有26个营业网点。支行业务有以下几个特点：一是高新技术企业多；二是院校客户比较多，包括北大、清华、人大、北外以及中科院系统等客户；三是中高端客户比较多，私人银行客户排名分行第一，各项业务发展较好。 　　在面临的经营矛盾方面，同业竞争异常激烈，海西支行身处中关村核心区，能想到的银行机构，在周围基本都有。存款工作面临利率市场化、存款理财化和互联网金融等多重挑战；近期央行调整利率以后，对存款利率比较敏感的客户在银行间腾挪资金追求高息收益，资金流动频繁；储蓄存款理财化比较明显，很多客户的理财投资意识已经成熟，在资金增值上更多选择理财产品；特别是随着互联网金融的推波助澜，这种影响就更加突出。面对上述挑战，迫切需要基层行主动转变思路，加快转型步伐，在改进经营方式上加大力度。 　　在网点转型方向上包括以下四个方面：第一个是智能化方向。在互联网金融和同业竞争双重压力下，发展智能化银行是银行改善客户体验的一个重要选择。前不久北京分行在西单刚开业了一家智能银行，拥有智能终端、智能打印机、产品领取机等40多台自助机具，智能自助服务覆盖40余个业务品种。智能设备的广泛应用大大降低了柜台服务的压力。近期海西支行也布放了一些智能设备，客户服务体验的感觉比较好，提高了服务效率，减少了排队时间。 　　第二就是轻型化方向。传统营业网点面积比较大、人员多、运营成本高，今后银行渠道建设会倾向于自助化、智能化发展，网点将具有面积小、人员少、成本低、业态灵活和多渠道融合等特点，网点营销服务功能进一步凸显。这方面，同业有不少好的做法，比如开办咖啡银行，值得基层支行学习的。 　　第三是社区化方向。很多银行都在大力发展社区银行，比如民生银行在这方面的发展就比较快。工行也在尝试，把一家位于西四环的郦城支行改建为“理财+自助”型的社区银行，正在探索这方面的经验，今后还要积极尝试。 　　第四是体验化方向。现在互联网金融对传统银行网点的冲击是有的，但并不能完全替代网点。对于大多数的银行而言，在较长时期内网点仍将发挥重要的前沿阵地营销作用，是银行开展经营、强化客户体验的重要平台。同时，今后越来越多的客户不再满足于传统服务，而是追求高品质的个性化服务，这要求银行竞争从拼数量向拼便捷、拼体验等方面转变。从这个意义上讲，未来银行网点转型的关注点应该多放在如何提升客户体验，给客户提供更便捷的服务等领域，实现客户从“到店”到“逛店”的转变。 　　围绕上述思考，在网点转型的路径和配套措施上，可以考虑这么几点： 　　在转型路径上，第一是加快网点布局调整，第二是发展自助渠道，第三是加快网点效能升级，第四是创新渠道业态。比如，在自助机具布放上，应加大对重点商圈、大型社区等热点区域的投放，培养客户习惯使用电子渠道。结合支行而言，做好高校金融服务将是一个特色，要采取自助化改造、智能化提升等措施，不断改善高校师生对银行金融服务的体验，来强化工行的品牌和影响力。 　　在配套措施上，可以考虑几个方面，包括强化网点考核，优化业务流程，建立系统服务平台，特别是要依托大数据的支持，提升银行服务能力和水平。比如，可以结合网点实际，通过增配自助机具、优化柜口配置和劳动组合等手段，持