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新形势下医院志愿者服务实践与思考 　　摘要：随着我国医疗卫生改革的逐步深入，生物-心理-社会的医学模式逐渐成熟。要解决医疗服务领域中存在的社会问题，满足患者多层次的服务需求，仅靠医务工作者的努力是不够的，需要志愿者作为第三方来发挥其促进医患和谐的推动作用。文章主要从本院志愿者服务的实践，探讨如何进一步完善医院志愿者招募、绩效评估和激励机制。 　　关键词：医院志愿者；招募；绩效评估；激励机制 　　1 医院志愿者活动背景 　　志愿者是指志愿贡献个人的时间及精力，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会服务，促进社会进步而提供服务的人。志愿者行动，是当代中国一项十分高尚的事业，体现了中华民族助人为乐和扶贫济困的传统美德。 　　西方国家志愿者服务起步较早，我国在1993年底共青团中央决定实施中国青年志愿者行动，志愿者服务迅速在全国展开，2009年底卫生部要求各地卫生系统立足国内志愿服务的实践，积极探索适合我国国情的志愿者服务在医院的模式。在医院实行志愿者活动，有利于树立医院良好的公众形象，能有效的拉近人与人之间的距离，缓和医患矛盾。 　　2 我院志愿者服务实践 　　2.1概况 我院是一所集医疗、教学、科研为一体的三甲医院、全国省级示范中医院、全国卫生系统先进集体、全国百佳医院和全国医院文化建设先进单位。自2008年开始招募志愿者，至今已有1100余名志愿者参加医院志愿者活动，累计已提供了5万多小时的志愿服务。笔者认为，医院志愿者分为两种类型，即院内志愿者和院外志愿者。 　　2.1.1院内志愿者 指本院职工利用业余时间参加院内和院外志愿活动，又分为专业型和非专业型。专业型志愿者主要指本院医护人员，非专业型志愿者指非医护职工，如行政、后勤人员。专业型志愿者服务内容包括：①利用自身的医疗优势，长期开展大型义诊活动，服务本地居民；②参加医疗类公益活动，如送医赠药三下乡活动等；③为重大活动、大型赛事提供健康保健咨询、现场医疗救援；④参加重大自然灾害或突发公共卫生事件应急医疗志愿服务。非专业型志愿者服务内容主要为辅助专业型志愿者义诊活动，以及门诊导医导诊服务等。院内志愿者还经常为医院大型活动提供礼仪、讲解等服务，为青年职工送生日礼物；也经常走出医院开展公益活动。 　　2.1.2院外志愿者 主要由在校大学生（医学类院校学生为主）、高中生、有爱心的社会人士组成。主要参与的志愿服务内容有：①为门急诊患者提供导医、导诊、分号、维持就诊秩序、陪护检查；②为住院患者陪护、陪检、安抚患者情绪，为患者读报、为儿童患者讲故事、做游戏等；③为医院相关部门服务，比如做问卷调查，发放宣传资料等。 　　2.2实施过程 根据志愿者的特点和实际，我院制定了《志愿者管理办法》，加强对志愿者的管理。团委在本院内部积极发动，宣传动员，招募院内志愿者；在医院网站发布志愿者招募信息，联系相关单位团委宣传发动，积极招募院外志愿者。院团委定期举办志愿者岗前培训班，鉴于院内志愿者对医院的布局、门诊住院流程比较了解，重点培训如何提升志愿精神，学会关爱、理解和尊重患者。对于院外志愿者，邀请门诊部主任，门诊和病区护士长等就志愿服务流程、服务内容、院内布局、医院规章及医务人员形象礼仪等方面有针对性地进行辅导，带领他们参观门诊和病区并进行现场解说。志愿者填写医院《志愿者服务登记表》，进行志愿者宣誓，并在志愿者网站注册，成为正式志愿者以后才能开始志愿服务。 　　对于每批参加服务的志愿者，会由志愿者们推选一名组长，在志愿服务期间，组长会定期去检查志愿者服务情况；团委负责人会不定期去抽查志愿者的工作态度和状态等，经常召开志愿者座谈会或请志愿者填写《工作感想和建议》，掌握志愿者的工作情况和思想状况，及时排除志愿者的负面情绪，鼓励志愿者在有限的条件下进行自我管理，采取多种信息沟通的方式加强与志愿者之间的交流，以使志愿者获得归属感。阶段性的志愿服务结束时，医院对志愿者就行考核，发放志愿者证书，评选优秀志愿者并予以奖励。 　　2.3活动效果 随着社会上对志愿者认可度的提高，我院的志愿者队伍也在不断壮大，志愿者服务越来越深入人心。在门诊导医导诊、病区服务、社区义诊及突发公共事件应对方面取得显著成绩。我院开展的志愿服务在医院活动受到团省委、江苏省卫生厅团委的一致肯定，并被团省委评为江苏省志愿者服务基地。 　　3 医院志愿者实践的思考 　　3.1注意志愿者招募的方式和方法 本院志愿者服务热情很高，但是由于工作繁忙，又经常要进修学习，时间不充足，因此很多志愿活动只能是在周末进行，门诊和病区的志愿服务主要是靠院外志愿者来完成。院外志愿者以医学院校的学生为主，还有一部分是本院职工家属，真正的社会人士不多。分析其原因，一是医院志愿服务社会影响力不够。二是医院的特殊环境，很多人认为医院感染的风险很大，害