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新加坡中央医院以人为本目视管理介绍 　　【摘要】目视管理是利用形象直观而又色彩适宜的各种视觉感知信息来组织现场生产活动，达到提高劳动生产率的一种管理手段，也是一种利用视觉来进行管理的科学方法…。目视管理在各行各业广泛应用，笔者有幸赴新加坡中央医院（以下简称SGH）交流学习，医院“以人为本”的目视管理举措渗透到每个细节，让人受到触动和启发，现报告如下。 　　【关键词】SGH；目视管理； “以人为本” 　　1 SGH概况 　　SGH建于1821年，是新加坡规模最大，历史最悠久的公立医院，是国家医疗教育和科学研究中心、新加坡最大的住院医生培训基地、亚洲最大世界第二大教学医院，2010年其成为亚洲首家通过磁性医院评审的医院，获得护理服务最高荣誉，成为亚洲最大的护士培训基地。每年SGH吸引着世界各地医护人员参与他们的医护培训计划[2]。 　　SGH医院服务宗旨是以人为本，其面向的不光是患者，还有探视者、医院工作人员、学生、交流学习人员及合作单位。其服务理念是Safety、Professionalism、Respect、Experience、Efficiency，用首拼字母“SPREE”浓缩便于识记。Safety（人人安全），医院为所有人提供安全的环境；所有人坚决维护安全要求，保持安全的环境；医护人员认识和报告不良事件、险情和安全隐患，为患者提供安全的医疗护理服务。Professionalism（专业，组织与个人卓越），医院打造专业医疗品牌，工作人员树立专业个人形象，尽最大努力为患者提供专业医疗护理技术。Respect（尊重，关注），医院珍惜患者的信赖；珍惜工作人员的付出、创新理念及集体智慧；尊重每个人的尊严、隐私、需求和贡献；严格保护患者医疗信息。Experience（提供最佳体验），医院始终如一的提供标准服务、帮助信息，减少患者的焦虑，为患者带来最佳的医疗服务；与来学习交流的医护人员积极交流互动，务必提供最佳的学习体验。Efficiency（效率，物超所值），充分利用各种资源，提高医疗水平，为患者提供高效医疗服务。 　　2“以人为本”目视管理 　　新加坡是一个多语种、多民族、多元文化主义国家，各族群都拥有不同文化传统和宗教信仰，如华人使用汉语，多信奉佛教、道教；马来人使用马来语，信奉伊斯兰教；印度人多使用泰米尔语，信奉印度教；此外新加坡官方语言使用英语，西方文化背景的人士多信奉基督教。在这一文化背景下，SGH目视管理以视觉信号为基本手段，以“SPREE”服务理念为宗旨，尽可能让所有人看的到、看的懂管理的要求和意图，让彼此交流沟通无障碍，为所有人提供最佳体验。其目视管理有以下特点： 　　2.1人性化图文标识 　　SGH的图文标识无论是文字还是LOGO图形普遍偏大，主要针对老人、视力不佳者。设计LOGO图形时，均使用浅显易懂的图案，例如心脏医学中心用红色心脏表示，眼科中心用蓝色眼睛表示，诊室用听诊器表示等，主要针对不同语言习惯、文化程度低的来访者。在通往一些特殊区域，如化验室、药房等，则增加地板标示，例如通往药房的路上用蓝色的胶囊形状标出方向，通往化验室的路上用红色注射器标出方向，符合身体虚弱的患者视角偏下的习惯。关注到患者由于疾病、情绪引起思维不活跃的情况，SGH常用LOGO图形及简单注解取带大篇幅的文字，使患者不需要过多思考即能获得有效信息，如在重症监护室《家属探视须知》上，8：00-11：00时间段，用“听诊器”表示查房、治疗时间；12：00-13：00时间段，用“刀叉餐盘”表示患者用餐时间等 　　2.2颜色与效率 　　SGH的患者腕带用颜色增加一些特殊信息，如红色腕带提示患者有药物过敏；白色腕带代表患者病情较轻，没有药物过敏史；黄色腕带提示患者有意外受伤的可能，如年老体弱者、血压过高或过低容易晕厥者等；桔黄色腕带提示患者有药物过敏史且有可能发生意外者[3]。医务人员通过颜色即可迅速获取患者的有效信息，给予恰当的关注与治疗护理。 　　SGH病房门口设有4种颜色的指示灯，“白灯亮”提示有护工在为患者生活护理；“绿灯亮”提示医护人员在为患者实施治疗与护理；“黄灯亮并发出提示音”提示患者需要帮助，此时医护人员需及时到病房查看患者并给予帮助；“红灯亮并发出报警音”提示该病房内的医护人员需要求助或患者发生意外情况，此时病房外的医护人员尽可能放下手中的工作，赶到求助病房协助抢救。通过不同颜色的灯，可以让患者了解医护人员的去向，避免在走廊寻找医护人员造成喧哗，也减少抢救时专人通知医生的时间，以最快速度赢得抢救时间[4]。 　　SGH会为不同岗位的工作人员配备不同款式的工作服，例如在护理团队中，总护士长和护士长穿着绿色护士服；注册护士穿着胸前为绿色条纹的白色护士服，助理护士穿着袖口为绿色条纹的白色护士服；护理员穿着紫色工