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服务质量管理三要素 　　[摘 要]由于服务的无形性、异质性、生产与消费同时进行、易逝性等特点使得企业提供的服务品质难以完全相同，造成顾客感知的服务质量不太稳定，影响顾客对服务企业的良好感知。因此，对于服务企业来说，质量控制是关键。本文提出了一个服务质量管理的三要素模型，并论述了员工、有形展示和服务流程这三要素的具体建设方法。 　　[关键词]服务质量 服务员工 有形展示 服务流程 　　 　　作者简介：耿佩民（1970-），男，吉林四平人，吉林大学商学院博士研究生，吉林亚泰物业管理有限公司总经理，高级经济师。 　　 　　随着市场经济的不断发展，服务业的发展水平已经成为衡量一个国家和地区经济社会发展水平高低和现代化程度的重要标志。改革开放以来，我国服务业规模不断扩大，服务业增加值从1978年的881.6亿元增加到2006年的82703亿元，增长了96倍。服务业对国民经济的贡献率也从1990年的17.1％提高到2005年的39.0％，提高了21.9个百分点。2007年中国服务业实现增加值9.6万亿元人民币，较上年增长11.4%，成为自1994年以来中国服务业增长最快的一年，但与发达国家相比，我国服务业的发展总体水平仍相对落后，整体竞争力不强，而服务业的繁荣和发展归根结底还是体现在服务企业的繁荣和发展上来。因此，如何提高服务企业的竞争力就成为当务之急。由于服务的特性，使得服务质量不太稳定，影响顾客对服务企业的良好感知。因此，对于服务企业来说，质量控制是关键。服务质量的管理是服务企业建立百年基业的基础和保证。 　　 　　一、服务的特性 　　 　　（一）无形性 　　服务最基本的特征是服务的无形性。首先，服务不象有形产品那样，能够看的见、摸的着，服务及组成服务的要素很多具有无形的性质，服务的本质是一种绩效或行动。例如，医疗保健服务是有提供者针对患者进行的行为，包括诊断、检查、手术和治疗等，尽管患者可以接触到服务的某些有形部分（如设备、病房），但是即使一项诊断或手术这样的服务已经完成，患者也很难完全理解已经提供了的服务。其次，服务不仅其本身是无形的，甚至消费服务获得的利益也可能很难察觉到或仅能抽象的表达。因此，在服务被购买以前，消费者很难去品尝、感觉、触摸到“服务”，购买服务必须参考许多意见与态度等方面的信息。例如，家用电器发生故障，使用者将其交到维修公司修理，但在修理完成以后，使用者仅从外观上往往难以准确的判断维修服务的质量。 　　（二）生产和消费不可分离性 　　有形产品从设计、生产到流通、消费的过程，需要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有非常明显的时间间隔。而服务与之相比则有较大的不同，服务的生产和消费具有不可分离的特征，即服务的生产和服务的消费是同时进行的，服务人员在提供服务给顾客的同时，也是顾客消费服务的过程，二者在时间上具有不可分割性。例如在顾客没有来到理发店接受服务之前，理发店的服务是没有办法提前生产出来的，理发师提供服务的过程和消费者的消费过程基本是同时完成的。由于服务的这个特征，决定了服务的生产者（提供者）与服务的消费者如果不在同一场所同时相遇，则服务的生产和消费就很难成立。例如，在教育服务中的教师和学生，医疗服务中的医生和病人，只有两者相遇，服务才有可能成立。 　　（三）异质性 　　由于服务基本上是由人表现出来的一系列行为，因而就没有两种服务会完全一致。服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。一方面，由于服务提供人员自身因素的影响，人的行为可能每天，甚至每小时都会变化，所以即使由同一服务人员在不同时间提供的服务也很可能有不同的质量水平，而在同样的环境下，不同服务人员提供的同一种服务的服务质量也有一定差别；另一方面，没有两个顾客会完全一样，每位顾客都有独特的需求，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，不同顾客在学识、素养、经验、兴趣、爱好等方面的差异客观存在，直接影响到服务的质量和效果，同一顾客在不同时间消费相同质量的服务也会有不同的消费感受。 　　（四）不可储存性 　　由于服务的无形性，以及服务的生产和消费同时性，使得服务不可能像有形产品那样可以被储存起来，以备未来销售；或者顾客能够一次购买较多数量的服务回去，以备未来需要时消费。当飞机离开跑道时，从该航班获得的收入已经确定，即使该飞机上还有部分空座位，也不可能再从该航班上获得任何收入。同样的道理，宾馆里的空床位，只要过了该夜，也不可能再利用，从该项生产能力获利的机会就完全消失。 　　 　　二、服务质量管理的复杂性 　　 　　由于服务的特性使得服务质量的管理远比有形产品的质量管理要复杂的多。在有形产品消费中，顾客只是使用和消费作为生产结果的产品。但是在服务消费过程中，顾客不仅仅视服务过程为服务消费的有机组成部分，而且还