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服务质量管理设计美学 　　何为设计之美？答案自然是仁者见仁，智者见智，其本质是“按照美的规律为人造物”。服务质量管理的设计美学，笔者的理解是以“追求客户满意”为宗旨，打造符合客户期望的品质之美。 　　经济学家约瑟夫?派恩和詹姆斯?吉尔摩在《体验经济》一书中指出：体验经济时代已经到来。顾客的需求不仅仅是产品或服务，他们还追求感情与情境的诉求，以及一种心理的满足。《美国营销策略谋划》的研究结果表明：91%的顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的企业，20%的人宁愿为此多花钱。作为客服中心，更是要用声音去传递真诚和微笑将生冷的电波信号构建成温情的感动，与客户一起分享和体验“移动改变生活”的美好愿景。 　　在服务过程中，需要每个话务员使用文明用语、微笑服务；声调自然、清晰、柔和、亲切；语气轻柔委婉，措施精炼恰当；积极、主动、热情地接听每一位用户的来电；这是客服中心统一的服务准则和要求（如图1）。常用的服务用语有“您好、请、谢谢、请稍等、很抱歉”等等；并设定了各种场景的应对用语，如无法满足客户需求时表示歉意“很抱歉，没能帮助到您“；如客户不理解话务员的话务时，”对不起，可能是我解释的不清楚……”（根据对方的情况将重点再重复一遍或讲解的再通俗些）。虽然这仅是服务质量管理众多环节中的小小缩影，却无处不体现人与人沟通的设计之美。 　　一、制度、流程、规范之美――服务质量架构 　　中国有句老话，“不以规矩，不成方圆”。好的服务质量管理必然拥有完善的流程制度。河北移动客户服务中心将服务质量架构分为质量支撑层、提升落地层、稽核验证层三个层级，通过全面自检、专项抽检和三方测评的多维质量管理模式进行全质量管理模式，实现服务质量从标准制定-标准落实-标准执行-标准监督-标准反馈及优化的闭环管理，确保服务关键环节的专人负责、专人监控（如图2）。 　　同时，对各项措施的流程、方法进行整理，使之标准化，建立健全质量管理制度5个、标准工作流程10余项、一线业务解答规范300余项，作为服务质量管理工作的标准和依据。 　　二、执行之美――服务质量管控体系 　　制度和规范设计的再美，如果缺乏执行，也仅是一纸空文，那么如何保障制度和规范的落地呢？ 　　基于服务质量架构及各部门岗位职责，中心成立了标准口径统一小组、外包项目管理小组、服务质量提升小组、一线质检小组、电话经理质检小组、全流程质检小组、客户代表投诉歧义评审小组等多个工作组，负责保障制度和规范的落地。同时统一内部控制标准和服务流程，将服务服务质量管理工作设计成管控话务员侧服务质量、管控后台支撑侧工作质量两条完整的链条，各个环节间紧密配合、相互支撑，形成客服中心内部的服务管控体系，提高热线整体服务质量。 　　管控话务员侧服务质量：由负责质量的主管部门牵头，开展重点规范落地的过程管控，从事后监控向事前参与转变，确保客户从话务员侧感知的服务规范一致性。主要步骤分为服务规范制定发布 -规范落实宣贯-实施监测并传递发现问题-以周为期限发布通报-针对未达标项反馈措施并制定提升目标-规范达标情况持续跟进-以月为周期发布红头文件通报。 　　管控后台支撑侧工作质量：将每个岗位所涉及的制度、流程责任到人，以月度为周期开展流程制度穿越活动，每个部门抽检2项制度或流程，由“制度流程建设项目组”进行临时审计。接到通知的流程责任人需在1小时内将被审计流程各个环节所涉及的文档资料备齐，并对流程进行模拟演练，如存在缺失或不合理的地方，需进行修订或废止，制度流程审计结果计入部门绩效考核。 　　三、点“睛”之美――关键质量指标体系 　　制度规范之美、执行之美仅仅是服务质量管理体系的筋骨，接下来谈一谈体系的中枢，也就是大家都非常熟悉的关键绩效指标，它是衡量一个管理工作成效最重要的指标，即KPI，也是客观、可衡量的绩效指标。关键指标必须符合SMART原则：具体性（Specific）、衡量性（Measurable）、可达性（Attainable）、相关性（Relevant）、时限性（Timebased）。选取适合的关键质量指标和目标的制定是服务品质的重要保障。 　　服务质量指标并非单一的客户满意度，而质量支撑层需要做的就是回放与客户接触的整个过程及每个环节涉及的指标，通过纵向和横向双向管理形成“大质量指标联动体系”。同时采取自上而下的KPI的管理原则，从中心-部门-团队-个人进行层层分解，借助提升落地层的力量，实现服务短板改善的可落地性，形成严格的服务质量考核体系（如图3）。 　　纵向管理：根据不同指标的特点来设定日、周、月、季度不同监控周期，把控关键KPI的指标动向脉搏，即时锁定短板；通过绘制各项指标循环图，追溯其中奇妙的有规律的东西，用数学美来设计绘制各指标、关键项的促进关系，发现