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最MINI客户关系管理 　　你可能有这样的经历，很喜欢光临某个小饭店，因为每次走入店中，店主都会热情地叫着你的名字迎上来，你刚就坐，一杯你喜欢的热茶随即奉上；还没等你点菜，店主已经报上了你喜欢吃的菜名征询你的意见，同时还针对你的口味推荐店里的新菜；结账时，店主主动给你的餐费打折。此外，在你繁忙的时候可以电话订餐，店主总是立即听出你的声音并很快送餐上门。现在，每次要在外吃饭时，你的脑海里可能立即跳出这个小店的名字，而且还很可能向朋友、同事大力推荐这个使你感到亲切、周到的小店。你注意到了吗，店主通过日常接触和闲聊搜集顾客们的信息，了解他们的喜好来满足顾客们的个性化需求，通过与客人的感情沟通来努力营造良好的客户关系，提高客人的满意度、忠诚度，进而实现自己营业额和利润的提升。 　　这发生在我们生活中的普通一幕，其实正是一个运用客户关系管理的典型例子。上例中的小店主因为客流量较少，所以能够将客户的基本情况、习惯等各种信息储存于大脑的“数据库”内，并运用到简单的客户关系管理中去。而我们把场景从小饭店换到大型快餐店，尽管你每天中午都在那里进餐，可似乎仍享受不到在上面小店里的那种待遇，服务人员每天接触的客人实在太多了，很难仅凭大脑记住每个常客的购买习惯。因此，对于有一定规模、业务相对比较复杂的企业来说，就需要把相关的客户关系管理理念和现代信息技术结合起来为企业良好客户关系的建立、巩固和发展来服务。 　　作为现代管理思想和信息技术结合的产物，客户关系管理能带给企业的非常丰富。导入了客户关系管理系统后，企业的各种制度、客户信息、市场活动、销售的进展、分工情况等都可以在CRM系统中方便地查寻，日常工作不需再去相互询问或向上级请示即可处理，工作效率大为提高；通过软件提供的分析功能，可以对每个客户的价值有更清楚的认识并进行了分类管理，可以根据客户的喜好与客户沟通，并有针对性地满足客户个性化的需求，增加了成交率，同时避免了盲目以价格让利来获得交易的成功，销售利润率比以前提高了，客户对公司服务的满意程度也有了显著的提高。对管理者来说，他还可以及时清楚地知道每一位下属的工作情况，并迅速地给予评价或指导；由于对客户信息的统一集中管理，原先因业务员变动而引起的客户流失情况大为减少；通过CRM系统的分析功能，可对公司的销售活动进行全方位的规划和评估。 　　客户关系管理有如此多的好处，应该受到很多企业的欢迎。可实际上客户关系管理在我国企业特别是中小企业的应用情况还很不尽如人意，不少客户关系管理项目实施系统庞杂、实施周期长、费用昂贵、较高的失败率，以及中小企业自身人力、财力的缺乏，思想认识上的不到位，都成为中小企业实施客户关系管理的障碍。那么中小企业该怎样进行客户关系管理？笔者认为，中小企业可以化繁为简，先从充分利用自身已有的或易于实现的资源着手，从营造良好的客户关系开始逐步实现自己的客户关系管理。我以一个进行电脑销售、维修及电脑耗材销售的小型企业A公司为例子，提供一种可以借鉴的操作： 　　 　　1.客户资料电脑化管理 　　 　　A公司对主要部门早已配置了电脑，员工基本都可以较熟练地运用一些日常办公软件如微软的Office进行文档处理，但在管理方面的应用还比较初级。因而，公司决定先从进一步挖掘这些办公软件的功能来为本企业的客户关系管理发挥作用。例如，利用微软Office套件中的Outlook来作为一个简单的信息处理中心，实现销售管理中客户联系人管理、时间管理、任务管理、工作日记管理，电子邮件管理等功能。同时，公司还开始更多地运用Office中的Excel软件进行数据汇总、分析，以对决策进行帮助。另外，公司还利用微软的Access软件初步建立了自己的数据库。 　　客户资料电脑化管理可以保存企业许多珍贵的原始客户资料，为日后客户关系管理系统的正式实施提供大量初始数据。 　　 　　2.建立企业内部网络，实现客户资料共享 　　 　　从赛迪顾问的调查中显示，中小企业中没有建立内部局域网的企业数量较多，比例达到42.4%，这说明中小企业的计算机应用还处于以单机应用为主的状况，信息资源的共享程度还不够高。实际上中小企业的局域网建设并不复杂，投入也不高，却可对企业已有的分散电脑中信息资源进行更为充分的利用，同时形成客户关系管理方面协同工作的优势。A公司原先虽然给员工配备了电脑，但觉得建局域网用处不大，迟迟都没有建网。而在接受客户关系管理理念后，发现只要不多的投入，就可使自己的客户关系管理水平上一个台阶。于是公司很快建立了企业内部局域网，并对原先企业内部分散的各种客户信息和数据进行整理，形成了完整、统一的客户信息在局域网上为各部门共享。相关的企业员工在自己的电脑上轻点鼠标，就可以根据自己的访问权限对数据信息进行访问。从而使公司对每一个客户都能有一个比较全面、