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旅游公共信息服务游客感知研究 　　摘要：智慧旅游的发展引起多个旅游城市的重视，三亚作为发展中的新兴旅游目的地，也在积极探索智慧旅游发展的路径。旅游公共信息服务是智慧旅游具体应用的关键领域之一，但是限于城市发展的综合条件，调查发现游客感知的旅游公共信息服务存在供给渠道单一、知晓度偏低、难以满足需求等问题。据此，提出今后应加强旅游公共信息服务供给渠道的建设、改进服务站点和服务质量、丰富信息内容以及保证信息效用的具体建议，从而更好地满足游客对旅游公共信息服务的需求，进一步推动智慧型旅游城市的发展。 　　关键词：旅游；公共信息服务；游客感知 　　[中图分类号] F590 [文献标识码] [文章编号] 　　1 引言 　　中国旅游业逐步进入大众化发展的新阶段，游客更注重旅游品质和安全，对旅游目的地的信息服务需求更加强烈、多元。信息化的飞速发展为旅游公共信息服务注入了新的动力，在“2014智慧旅游年”的带动下，旅游目的地纷纷掀起智慧旅游建设浪潮。智慧旅游本质上是以技术手段提升服务水准，使旅游服务更具人性化、便捷化，并推动产业升级和提高企业管理绩效。三亚作为国际旅游岛的排头兵，需要在智慧旅游发展中积极作为，而旅游公共信息服务是智慧旅游建设的重要构成。三亚的散客游市场规模庞大，他们是旅游公共信息服务的直接受益者。三亚的旅游业凭借优势的旅游资源和项目获得了快速发展，但在信息化建设方面，受城市基础设施薄弱的制约，旅游公共信息服务还无法完全满足顾客更高的需要。因此，了解游客对三亚旅游公共信息服务的感知态度，有助于把握三亚旅游信息化的发展现状和提高三亚智慧旅游的建设水平，为建设国际化的精品旅游城市创造有力条件。 　　2 文献综述 　　对旅游公共信息服务的研究在近几年得到了广泛关注，但从游客感知视角开展调查研究的偏少，已有的研究成果主要体现在以下方面。 　　旅游公共服务体系建设、评价、区域的应用对策方面。何池康（2011）[1]系统研究了旅游公共服务体系建设。王永佳（2011）[2]利用模糊综合评价方法研究了旅游公共服务的发展水平。叶全良（2012）[3]对旅游公共服务供给制度变迁的路径依赖和创新做出深入探讨。徐莉（2011）[4]对青岛的旅游公共服务系统建设做了具体论证。刘露（2012）[5]则从多中心治理视角对旅游公共服务供给模式做出探索。欧阳卉然（2012）[6]研究了海口建设旅游公共服务体系的策略。李莉（2011）[7]就广西北部湾经济区旅游公共服务一体化进行了深入探讨。乔海燕（2012）[8]从低碳旅游视角切入，对浙江省旅游公共服务体系的构建提出了新思路。 　　而旅游公共信息服务的游客体验特征及具体的载体应用研究方面。吴露岚、黄燕玲（2012）[9]在综合分析旅游公共信息服务和游客满意度内涵及其影响因素的基础上，选取26项指标构建旅游公共信息服务游客满意度评价指标体系，以桂林国家旅游综合改革实验区为例，对旅游公共信息服务游客满意度进行研究。Chang，G and Caneday，L（2011）[10]发现决定人们使用网站的决定性因素是信息的实用性和娱乐性。Okazaki， Shintaro and Hirose， Morikazu（2009）[11]以日本为例研究了男、女性在旅游时使用信息的差异，发现日本女性更为适应手机旅游信息系统。徐凤菊（2013）[12]重点就旅游公共信息服务的供给现状进行了国内外比较。鲍富元（2013）[13]从全产业链视角分析并初步提出三亚建设智慧型旅游城市的构想。丁于思等（2012）[14]基于公共服务供给视角，对北京旅游咨询服务中心发展进行了应用研究。 　　综上所述，国内外对旅游公共信息服务的研究尚未形成完整的理论体系，整体上还处于初级阶段，相关的理论研究还有待深入。而信息时代的游客对旅游信息需求有着新要求，除旅游经营商提供的旅游信息服务之外，政府部门面对日益庞大的散客市场，有必要提供针对的旅游公共信息服务，以方便游客出游。所以，本文就三亚旅游公共信息服务的建设从游客感知视角进行研究，为相关部门提升三亚的旅游信息化水平提供更具现实价值的参考。 　　3 调研与数据分析 　　3.1调查实施 　　作者针对三亚散客市场的旅游公共信息服务需求展开问卷调查，旨在总结游客对三亚旅游公共信息服务的感知及满意度状况与成因。共发放400份，回收394份，回收率98.5%，有效问卷384份，有效率96%。对回收的有效问卷通过SPSS20软件进行分析。 　　3.2人口统计分析 　　主要从性别、年龄、受教育程度、职业、月均收入等五个方面分析。其中，本科、大专学历的游客占60%以上；女性游客占55.21%；21～35岁的游客比重高达72%以上；月均收入4千元以下的游客超过60%，说明自助游客的可自由支配收入较低