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浅析视觉文化在医患沟通中作用 　　摘要：医患矛盾是医疗机构与患者之间一种不和谐“声音”，从医疗投诉和纠纷等内容分析，医疗信息不对等和沟通不充分是造成该矛盾的主要诱因。笔者以视觉体系为基点，分析医患沟通中的薄弱点，探寻服务管理中的缺失环，并着重阐述构建人文、科学的沟通文化需要多元载体，运用时代语言，持续改进，从而不断提升患者的满意度。 　　关键词：医患沟通 视觉文化 文化管理 　　The construction of public hospitals communication culture 　　Feng Wang（Wuxi people’s hospital，Jiangsu province，Wuxi city，214023） 　　Summary：Contradiction between medical organizations and patients is always a disharmony voice. According to the medical complain and disputation， the main reason is asymmetric medical information and less communication. The author analyzes weakness of communication between doctors and patients base on vision system. Discover deficiency of service management， and introduce that built humanity and scientific communication culture， we need multicarrier. We can make patients much satisfi ed by using modern language and nonstop improving. 　　Keyword：communication between doctors and patients；Vision system； culture management 　　我国的医院管理团队，通常非常重视医疗技术、医疗安全、科研成果、人才培养、信息建设等方面的工作，把它们视作医院前进的主要动力源，这种业绩观和发展观导致医院过多关注和看重业内排名、医学奖项、管理成绩等数据指标，轻视社会医患矛盾频现的事实，这是引发医患冲突最根本的原因。 　　笔者阅读了美国普林斯顿大学对1万份人事档案的分析报告，结果被调查者的智慧、专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%归结于良好的人际沟通。美国哈佛大学对500名被解职的职工中，因沟通问题而定为不称职者占82%。[1]同样，从媒体曝光的医患矛盾事件，到医院查阅内部调查结果，发现医疗技术不是矛盾的主因，而是不被医疗从业人员所“重视”的服务沟通环节，而且其占比超半数。这些负面因素都将影响到医院的社会综合满意度，直接影响到人民群众对医院的医疗服务真切感受。因此，医务工作者要学会沟通、善于沟通，充分运用医院人文“软实力”就是预防和化解医患矛盾的一味良药，也使医院发展的亮眼数据。 　　一、沟通文化在医院的现状 　　医患沟通是在特殊情境下，为达到特殊目的所进行的人际沟通，是人际沟通的特殊形式，即医者和患者之间进行的信息、观念、思想、情感和知识等方面的交流。[2]在医院建设序列中，沟通文化及视觉文化[3]处于“弱势”地位，普遍对其认识不清，导致教育体系不健全，学习时间不到位，从而，增加诱发医患矛盾的概率。 　　（一）到一线看得少 　　沟通文化作为医院文化系统的重要组成部分，对它关注度通常被医院主要工作和其他文化建设所“淡化”。从媒体热议的医患负面新闻中，可看到和分析出医院相关部门工作人员到“临床”少，到处理患者来信、来访、投诉的职能部门了解实情少，而从事“伏案”工作多，这些导致主动发现和掌握医患沟通存在问题的能力变弱。同时，也反映出管理者自身缺乏进行有效沟通的意识。 　　（二）在实践中做得少 　　公立医院在长期发展中因“公益”属性，较少参与医疗行业的商业化竞争，在文化理论上普遍存在纸上谈兵倾向，尤其在沟通文化上投入偏少，将医患沟通做成体系工程的医疗机构更少，在“口号”喊得多、“虚招”出得多的情况下，部分医疗从业人员难免不会出现表情冷漠、语言晦涩、肢体生硬等情况，在患者心目中形成不良的视觉形象。 　　（三）在教化上可视形象少 　　在日常医疗工作中，为数不少的医务人员往往只注重讲述与病情相关联的医学知识，而较少顾及患者的综合背景（年龄、性别、学识、情绪、亲情关系等），医患双方之间