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欧洲电子政府公共服务测评及启示 　　[摘要] 2001～2009年，欧洲委员会连续8次对欧洲电子政府公共服务进行了测评，发布了系列基准报告。报告显示：欧洲电子政府公共服务水平持续提高，现已处于完全在线处理阶段。本文从测评方法体系、在线服务水平、典型国家三方面对欧洲电子政府公共服务的测评进行了总结，提出对我国电子政府公共服务测评的启示。 　　[关键词] 欧洲；电子政府；公共服务；测评；启示 　　 　　电子政府的理想模型是EG=SGIT，以S服务为导向；以G政府管理服务流程优化、再造为根本；以I信息标准经处理、T技术集成应用为手段。可见，服务应用是这一模型的出发点，亦是电子政府的生命力之所在。世界各大著名研究机构（联合国经济与社会事务署、美国公共管理协会、布朗大学、埃森哲咨询公司等）基于不同的指数对电子政府公共服务进行了评测，划分世界电子政府等级，并发布相应的基准报告。在欧洲，从2001～2009年，欧洲委员会连续8次对欧洲国家的电子政府公共服务进行了测评。 　　一、测评概况 　　欧洲电子政府公共服务的测评肇始于2001年，覆盖范围初为欧盟15个成员国，后扩大到欧盟27个成员国及其他部分欧洲国家。 　　测评的目的：一是分析测评国在电子政府领域的发展情况以及国与国、国内成效的比较；二是确定最佳实践以促进电子政府领域的进展；三是为实现“里斯本战略”的既定目标打下基础。 　　测评聚焦于电子政府前―后台公共服务，对象是20项电子化公共服务项目，包括对公民提供的12项服务：个人所得税，工作求职，社会福利（失业救济金、医疗保险、儿童津贴、学生补助等），个人文件（护照、驾驶证等），车辆注册，营建许可证申请，向警察局申诉，公共图书馆，出生与婚姻证明，高等教育招生，搬迁告示，卫生保健；为企业提供的8项服务：员工所得税，公司所得税，增值税，新公司注册，递交统计数据，海关申报，环境许可证，公共采购。 　　测评的方法体系和标准：方法体系主要包括调查测评国家的政府结构，列出服务提供部门；抽取样品；URL鉴定；网络调查及站点评分。标准按照在线服务的阶段划分为信息发布阶段、单向互动阶段、双向互动阶段、全方位网上事务处理阶段、个性化服务阶段（主动化、自动化），核心是在线服务成熟度和完全在线可获得性两方面。 　　测评根据不同的目标群体设立四个服务集群：收入集群（纳税、社会贡献、附加税、风俗等），登记集群（汽车登记、公司注册、出生和婚姻证明、搬迁、统计数据等），反馈集群（健康状况、图书馆查询系统、采购、治安、找工作、福利等），许可审批集群（建筑、护照、教育、环境等）。 　　二、测评结果分析 　　（一）测评方法体系不断更新 　　1．在线成熟度新增2个指标 　　前3次测评中，得分框架分别为网上发布信息阶段、单向互动阶段、双向互动阶段、全方位的网上事务处理阶段。第4次测评中新增加一个阶段即STAGE0――一是完全没有由服务供应商托管的任何公开；二是服务提供商提供了一个公开访问的网站，但这一网站根本不提供任何相关的信息、互动、双向互动或任何与所分析的服务相关的可能性的交易。第7次（2007年）测评中又新增STAGE5阶段，即个性化阶段。 　　2．指标不断优化 　　前6次的测评指标为：检查所测评国家的政府结构；选取样品并确定URL；进行网络调查并对网站打分；对结果进行分析。第7次测评新增设“以用户为中心”的指标（由4个具体指标构成）和“国家门户网”的评估。第8次（2009年）测评则采用了“电子采购”、“用户经验”和“基准方法的持续创新”3个新的指标。 　　（二）在线服务水平持续增长 　　府发展水平较高的老牌强国――英国、挪威、丹麦、瑞典等，发展速度和成效率则明显低于奥、马两国。 　　三、启示 　　（一）完善电子政府公共服务的绩效评估体制 　　欧洲电子政府公共服务的测评有一套比较完善的评估体制：测评由欧洲委员会统一组织落实，各成员国配合执行；测评是为实现“里斯本战略”目标而服务的，是一种自觉行为；测评具有持续性、稳定性；测评体系不断完善，测评方法不断更新；测评有助于“电子欧洲”战略的改进，各成员国积极应对。而我国目前在这方面还很不完善：一是评估多处于自发状态，缺乏相应的法规、制度作保障；二是评估机制滞后尚未形成集中、统一、高效运行的电子政务绩效评估体制和工作机制，致使这项工作难以形成合力；三是单纯地为了评估而评估，缺乏相应的改革措施与之相配套。故应完善我国电子政府公共服务的绩效评估体制。要建立与完善电子政府公共服务绩效评估的法规与制度，通过立法途径使我国电子政务绩效评估走上法制化、规范化和经常化的轨道。可借鉴欧洲的经验和做法，加快绩效评估方面的立法工作，尽快赋予绩效评估明确的法律依据，尽快使绩效评估从一种活动上升为一种科学的机制，通过