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浅谈如何提高空乘人员沟通能力 　　摘要：作为一名空乘人员，在小小的客舱中，人与人之间存在着各种各样、纷繁复杂的关系，怎样做才能巧妙地处理好这种微妙的关系呢？其中沟通能力的培养就显得尤为重要。优良的沟通能力是空乘人员生存和发展的必要条件，拥有良好的沟通能力和技巧有利于在客舱里与旅客建立良好的关系，形成一种和谐的环境，从而提高空乘人员的服务质量。 　　关键词：空乘人员；优良的沟通；民航业发展 　　中图分类号：H319文献标识码：A 文章编号：1674-1145（2009）17-0142-02 　　 　　民航业的快速发展为航空公司提供了越来越大的发展空间，当然竞争也随之日趋激烈，航空公司要想在行业竞争中立于不败之地，这就对空乘工作者的人员素质和服务质量提出了更高的要求。在一个要求市场协调、高效运转的信息化时代，航空公司的正常运转和发展离不开各部门信息沟通的保障，航空公司的整个运作过程可以形象地比作一个链条：一个由机组、乘务组、机场、乘客等串成的有机链条。这个链条的每一个环节都对整个链条的正常运作起着重要的作用。因此，必须有序、可靠地促成各环节之间的协调发展，才能推进整个链条的有效运 　　作，在此沟通起着穿针引线的作用。而空乘人员和旅客之间的良好沟通是这个链条上的最基本环节。 　　 　　一、沟通对空乘服务的重要性 　　 　　在面对旅客时，作为一名空服人员，只有更好地和旅客沟通，才能知道旅客真正需要什么，为旅客提供更好的服务；只有更好地和旅客沟通，才能让旅客理解空乘人员的工作，支持空乘人员的工作；只有更好地和旅客沟通，才能在发生问题时，找到最佳的解决办法，让旅客真正从心底满意空乘人员的服务。由此可见，优良的沟通对空乘人员的服务有着至关重要的意义。 　　在航班生产过程中常常有一些不可抗力的原因造成航班延误，而多数旅客不能够理解和理性看待，乘务员们面对旅客的抱怨时，不仅要克服自身不良感受，还要以良好的倾听力、沟通力和应变力抓住服务时机，帮助旅客解决实际困难，提供更加优质的服务。人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重，其桥梁就是沟通。这时，良好的沟通是处理好突发情况的前提和基础，在这个时候，首先要做的就是耐心听取旅客的抱怨，然后做出一个双向的非正式沟通，这样才能有效地解决问题。 　　 　　二、空乘人员提高沟通能力的一般原则 　　 　　提高沟通的能力首先要有积极的心态，理解他人，关心他人，日常交往活动中，要主动与他人沟通，不要消极回避，要敢于接触，尤其是要敢于面对与自己不同的人；其次要从小做起，注意社交礼仪，积少成多；再次要善于去做，大胆走出第一步，消除恐惧，加强沟通协调方面的知识积累，在实际的沟通中去体会，把握沟通中的各种方法和技巧。另外，要认识到在与别人的交往中，打动人的是真诚，以诚交谈，以诚做事，真诚才能换来与别人的合作和沟通，真诚永远是人类最珍贵的感情之一。那么具体究竟怎样才能提高自己的沟通能力呢？ 　　 （一）沟通的原则 　　生活中的每一个人，无论职务高低、知识多寡、贫富差距、身体强弱、年龄长幼，在人格上都是平等的。因此，在与旅客的沟通中我们绝不能把自己高抬一寸，把别人低放一尺，有意与对方“横着一条沟，隔着一堵墙”，给别人一种“拒人于千里之外”之感。无论是在航班上还是在日常生活中，都要以朋友的身份进行沟通，坚持平等的原则，坚决杜绝自卑、自傲这些心态，才能有完美的沟通。要从对方的角度和处境认知对方的观念、体会对方的情感，这就是我们通常所说的“换位思考”。只有多设身处地地为旅客着想，才能够最大限度地得到旅客的认可，从而找到解决问题的最佳途径。孔子有言，“己所不欲，勿施于人”，意思是自己所不想要的，不要施加到别人身上，说的就是这个道理。因此，在与旅客的沟通中只要多一些同理心，就会少一些误解和摩擦，多一些理解与和谐，让旅客有宾至如归的感觉。 　　 （二）提高沟通能力的一般步骤 　　在航班生产过程中要有目的地列出需要沟通的清单，列出清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象，为全面地提高自己的沟通能力打下基础。定期评价自己的沟通状况，帮助自己了解在哪些环境中、与哪些旅客的沟通状态较为理想，在哪些环境中、与哪些旅客的沟通需要改善。在制订和执行计划的过程当中，不要对自己提出太高的要求，以免实现不了，反而挫伤自己的积极性，注意小步子原则，即小要求实现并巩固之后，再对自己提出更高的要求。最好是用日记、图表等形式记录自己每一步的发展，对自己进行监督并分析与评价自己的感受。计划的执行需要信心，要坚信自己能够成功；更需要恒心，毕竟“罗马不是一天建成的”。要循序渐进，在不断地理解和与旅客的沟通中总结经验教训。 　　 　　三、掌握沟通技巧，提高空乘服务质量 　　 　　 （一）掌握沟通的技巧 　　沟通技巧要为语言技巧