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消费者企业社会责任认知研究 　　摘 要：本文在对企业社会责任（CSR）相关文献分析、研究的基础上，从消费者的视角出发构建企业社会责任构成模型，研究消费者认知CSR的维度。通过对问卷数据的分析，发现产品自身质量、售后服务、商业道德、危机事件的处理、公益行为及管理层社会形象这6个方面构成了消费者对企业社会责任的认知，这对企业树立良好的社会形象、增加企业的知名度与美誉度具有重要的指导意义。 　　关键词：消费者；企业社会责任；商业道德 　　中图分类号：F270 文献标识码：A 　　文章编号：1000-176X(2011)08-0011-06 　　 　　一、引 言 　　企业社会责任通常是指企业应该承担的各种义务，包括经济义务、法律义务及环境义务等；对企业社会责任的衡量是一个非常复杂的系统，对于消费者而言，他们能感知到的企业社会责任行为是有限的，到目前为止我国的消费者还没有完全形成企业社会责任的意识。但是，随着近年来企业社会责任缺失现象越来越严重（例如，三聚氰胺丑闻事件和黑心企业用树胶代替蜂胶事件、美的紫砂煲造假事件），企业社会责任引起了消费者的广泛关注。消费者的企业社会责任认知会影响到消费者的消费行为，消费者对所认同企业的产品有较高的评价和购买意愿，更愿意向他人传播有利于企业的信息，对不利信息则有较高的抵触意向。因此，研究消费者对企业社会责任的认知对企业树立良好的社会形象、增加企业的知名度与美誉度具有重要的指导意义。 　　本文以家电产品为背景，从消费者的视角出发研究消费者认知CSR的维度。对企业社会责任的相关研究进行了文献回顾，包括企业社会责任（CSR）的内涵、认知企业社会责任的维度及企业社会责任与组织绩效的关系。在此基础上，阐述因子分析的原理和调查问卷的内容，通过因子分析，本文发现产品自身质量、售后服务、商业道德、危机事件的处理、公益行为及管理层社会形象这6个方面构成了消费者对企业社会责任的认知，这对企业树立良好的社会形象、增加企业的知名度与美誉度具有重要的指导意义，同时也丰富了企业社会责任的研究内容。 　　二、 文献回顾 　　1.企业社会责任内涵 　　企业社会责任（Corporate Social Responsibility，CSR）的概念首次由Sheldon提出，企业社会责任不仅要企业承担经济与法律的义务，而且还应承担这些义务之外的其他社会义务。Manakkalathil和Rudolf［1］在前人研究的基础上，将CSR定义为组织通过自身的运营，尊重个人权利、提高社会福利的职责。Watts和Holmes［2］ 认为企业社会责任是商业上的一种持续承诺，这种承诺通过商业行为，在不断提高员工及其家庭的福利的同时提高整个社会的福利。之后，Carroll把企业社会责任的内涵融入到商业活动中，他认为商业活动不仅是在遵守法律、法规的条件下盈利，而且要遵守包括一系列社会标准的伦理责任［3］。 　　对企业社会责任的测量主要有四类：名誉调查、KLD指标、TRI指标和企业慈善事业的统计资料。它们具有很强的操作性，但衡量的结果只能代表企业承担社会责任的某方面，不能全面地反映企业的整体社会责任状况。 　　2.认知企业社会责任的维度分析 　　虽然学术界已有许多关于CSR的研究成果，但近年来有关CSR的维度和相关概念依然层出不穷，CSR成为学者广泛关注的热点出现在20世纪70年代［4］。在1971年，Emst运用文本分析的方法，对财富500强披露的社会责任进行跟踪研究，归纳了CSR的6个维度：环境（污染控制、产品改进、环境治理、废旧物品回收）、机会平等（种族、妇女、地区平等、弱势群体）、社会（公益活动、教育与文化）、产品（安全、质量）、员工（健康、培训、个体咨询）及其他（股东、信息公开等）。在1979年，Carroll综合前人的研究成果，提出四层次CSR模型：经济责任、法律责任、伦理责任和自由选择的责任，在这个模型里有6个维度：用户至上主义、环境、种族歧视、产品安全、职业安全和股东。企业社会责任还可以从内部社会责任和外部社会责任两个维度进行研究［3］，内部社会责任包括，提供满意的产品或服务、创造经济财富、企业内部人员的发展和企业的持续发展；外部社会责任体现在维护社会良好秩序方面的努力。20多年后，Gallo通过对家族企业的问卷调查和访谈，证实了内、外部企业社会责任的维度［4］。Isabelle以美国、英国、法国和荷兰四个国家为调查对象，得出了5个方面11个维度的CSR：社会责任：艺术与文化建设、赞助教育、提高全民生活质量、环境保护；顾客责任：产品或服务的质量；员工责任：机会平等、健康与安全；股东责任：创造利润、信息公开、公司治理；供应商责任：机会公平［5］。通过对西方CSR维度研究成果的整合，可以得到8个西方CSR维度：经济责任、