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浅谈热电企业大服务理念―以合肥热电集团为例 　　摘要：大服务是指贯穿于企业整个产、供、销活动的全程服务，而非仅停留在销售层面上的服务。热电企业的供热服务是系统工程，热电企业必须树立大服务理念。文章以合肥热电集团为例，从热源生产、工程建设、营销服务、热网维护等方面探讨了践行大服务理念的主要做法，以全面提高服务质量和服务水平。 　　关键词：热电企业；大服务理念；热源生产；工程建设；营销服务；热网服务 　　中图分类号：F270文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2014）21-0146-03 　　1合肥热电集团发展概况 　　合肥市热电联产集中供热起步于20世纪80年代，21世纪初开始进入快速发展期。2007年11月经市国资委批准，合肥市从事热电联产的三家热电企业――合肥市热力公司、合肥众诚热电有限公司、安徽安能热电股份有限公司进行整合，组建成立合肥热电集团有限公司，实现了合肥市热电联产资源的“统一建设、统一规划、统一采购、统一服务”。 　　合肥热电集团组建以来，通过自身的不懈努力和政府支持，已经发展成为一家集蒸汽供应、电力生产、销售服务、设计安装、热力工程建设及新能源开发利用为一体的企业集团，注册资本8.17亿元，总资产逾34亿元，拥有11个子分公司、5个二级机构、12个职能部门。集团现下辖5个自营热电厂（天源热电、众诚热电、安能热电、金源热电、东方热电），锅炉容量2300吨/小时，装机容量159兆瓦，供热范围覆盖合肥市城区约300平方公里，服务工商业用户有339家，服务居民小区166个，近10万户，集中供热面积超过2000万平方米，2013年销售蒸汽266万吨。 　　2大服务理念的内涵 　　热电企业在提高市民生活质量，服务城市经济发展，践行节能减排方面做出了重要贡献。由于供热服务的系统性，热电企业要树立大服务理念。所谓大服务，是指贯穿于企业整个产、供、销活动的全程服务，而非仅停留在销售层面上的服务。从蒸汽的生产、管网的设计、施工、站房建设、验收、户内维修直至开通收费，可以说，整个服务流程是一个服务链，是一个系统工程，任何一个环节出了问题，都会影响热电企业的服务质量。所以，热电企业要在服务链的各个环节不断提高服务质量。 　　3合肥热电集团践行大服务理念的主要做法 　　3.1热源生产 　　3.1.1#8195;优化生产管理。大力推行班组建设和班组核算，进一步细化管理，将各项消耗指标、成本控制指标分解到部门、班组，培育班组建设的“标准模式”，引导热源厂运行方式的调整和强化工程成本质量控制。为深入推进班组核算，各热源厂分别制定了《节煤降耗奖惩办法实施细则》、《小指标考核管理办法》、《检修及安装项目奖励制度》、《生产单耗节约奖励制度》等。同时，推行安全生产标准化达标工作，实现生产管理精细化、标准化、规范化。 　　3.1.2#8195;加强技术改造。加大热源厂的技改力度，淘汰抽凝发电机组，上马背压机组，狠抓大修技改项目，提高设备运行工效，使热源厂处于经济运行状态。2013年集团还实现了锅炉无烟启动，即在锅炉启动投油枪升温阶段也能够投入除尘器，避免大量含尘油烟对空排放造成环境污染，不仅可以随时启动锅炉，更让供热应急保障得到进一步提升，同时有效降低了运行成本，取得了显著效益。 　　3.1.3#8195;确保科学调度。作为热源始点，由于供热产品不易存储，因此确保热源生产与外界负荷需求保持一致则至关重要。集团总调度室根据外界负荷需要向热电厂下达调度指令，热源厂则根据指令进行有效调控供热参数，确保运行科学化、经济化。同时，进入“冬供模式”后，各热源厂制定各项供热应急处置预案，包括设备突发状况处置、恶劣天气应对等，集团公司规定各热源厂不得进行非计划性停炉，从而充分保障供热能力。 　　3.2工程建设 　　3.2.1#8195;严格实行“四分开”制度。2010年起，集团尝试从制度入手，在供热管网工程建设领域创新推行“四分开”制度，努力实现工程质量、工程腐败“两手抓，两不误”。所谓“四分开”是将供热管网工程建设全过程按照上下游关系拆分成四个环节：一是设立合格供应商信息库，建立统一的采购平台，把好“入口关”；二是集团物资部负责根据工程需要，在合格供应商中进行选择、洽谈、采购，把好“采购关”；三是集团工程管理部牵头并引入管网运行公司参与，进行供热管网工程建设的过程控制、现场管理，把好“现场关”；四是集团质量安全部牵头组织相关部门成立验收委员会根据工程质量标准进行最终竣工验收并移交给管网运行公司，把好“验收关”。实行“四分开”制度对于遏制供热管网工程建设领域的腐败，保证工程质量，降低工程成本，打造阳光工程具有重要作用。 　　3.2.2#8195;创造“精品工程”。在实行“四分开”的基础上，2011年集团提出了“五年不维修、