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游客感知视角下旅游公共服务体系建设研究 　　摘要：为提高昆明市旅游公共服务体系的供给水平，有效满足深度化、休闲化发展的昆明市旅游公共服务需求，并加强多元供给下旅游公共服务体系的监督管理，文章从研究昆明市旅游公共服务体系的现状着手，根据公共选择理论、新公共服务理论等，从游客感知视角出发，探究昆明旅游公共服务体系的不足，提出昆明市旅游公共服务体系的发展建议。 　　关键词：旅游公共服务体系；游客感知；昆明 　　中图分类号：F59 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）012-0-02 　　昆明，国家首批历史文化名城，99世博会的成功创建极大促进了昆明旅游公共服务的建设，十一五期间“城中村”工程在完善公共服务设施方面显现出巨大的效果。2013年云南省委省政府提出把昆明建成“世界知名旅游城市”，2016年《云南省旅游产业“十三五”发展规划》提出“完善旅游公共服务体系，继续推进旅游公共服务设施建设”的目标。这就要求昆明立足国际视野、重视散客需求来建设完善昆明旅游公共服务体系、提升城市形象、增加昆明旅游吸引力。 　　一、昆明旅游公共服务体系发展现状 　　（一）昆明旅游公共信息服务 　　1.旅游网络信息服务 　　昆明市建设部分旅游信息系统和设施。旅游政务网站方面，网站内容主要以发布旅游新闻和介绍旅游景区的传统媒体功能为主，旅游网站缺乏互动和特色，专业性较弱。旅游企业网站方面，大部分旅游企业没有形成网络经营。 　　2.旅游信息咨询系统 　　开放旅游信息公共服务中心。昆明旅游信息公共服务中心是昆明市旅游局主导建立的公益性旅游咨询服务机构，目前投入运营的两处分别位于昆明老街邱家巷4号和昆明火车站城市候机楼内。 　　数字旅游管理平台。昆明的数字旅游管理服务平台，丰富了昆明的旅游信息化系统，也推进昆明旅游行业管理智能化进程。 　　（二）昆明旅游公共交通系统 　　昆明目前正在构建以轨道交通为骨干、常规公交为主体、出租车为补充、自行车慢行交通为延伸的“四位一体”的都市公交体系。 　　公共自行车试点运行。2017年，由昆明公交集团出资组建的昆明公共自行车运营管理有限公司，在呈贡新区首批1200辆公共自行车投入试营运。 　　公交体系智能化程度提高。为推动公交智能建设，昆明市2013年推进2000辆公交车的掌上公交建设，投入安装公交电子显示屏180块、设计公交二维码。 　　市内旅游集散功能较弱。从机场、火车站、客运中心等交通枢纽到各集散中心及旅游景区景点的集散系统功能较弱；各景区间的公路网体系尚未建立，自驾游配套服务系统还需完善，展示城市形象的观光巴士较少。 　　（三）昆明旅游行业管理服务 　　1.旅游服务质量系统 　　旅游行业协会成立。2007年昆明市旅行社行业协会一日游分会成立，该分会能够保障昆明一日游市场的规范运营，也能保障一日游市场旅游者和旅游从业人员的权益。 　　局部旅游服务质量有所下降。由于激烈的市场竞争、旅游景区和酒店等旅游接待场所的设备老化及软件服务落后、游客旅游需求多样化发展，致使部分旅游服务质量下降。 　　2.旅游公益事业服务 　　昆明市将每年五月设立为“昆明国际旅游月”。为了增加昆明市旅游年卡等旅游惠民产品的供给，昆明市将重点推出一批由旅游和金融、交通等相关产业联合提供旅游产品。 　　3.旅游行政管理服务 　　旅游公共产品开发与管理。昆明市在“春城”品牌下，积极拓展新旅游产品，如打造昆明米轨文化旅游带、轿子雪山旅游专线建设、主城区旅游标识系统等。 　　旅游目的地推广。昆明市旅游发展委员会重视昆明旅游的宣传和推广工作，在央视投放旅游形象广告、加强昆明旅游宣传、组团到不同国家地区宣传昆明旅游；同时，加大了对西北、华中几省市的主动宣传促销。 　　（四）昆明旅游公共服务体系其他方面 　　1.旅游安全服务 　　近年来昆明市旅游安全良好，旅游安全事故逐年降低，但在旅游医疗配套和应急救援设施方面还有待改进。2013年昆明市出台《昆明市旅游突发公共事件??急预案》。2016年昆明市召开旅游产业发展推进会上提出“突出游客满意导向，从管理体制、市场秩序、生态环境、精神文明等方面入手，着力营造便捷、安全、舒适、文明的旅游环境”。 　　2.旅游公共服务体系的供给 　　昆明市旅游公共服务体系的供给主体比较全面，包括旅游政府、旅游企业和第三方。昆明旅游企业方面，云南世博旅游集团涉及旅游产业要素较多、投融资能力较强。对于近年承办的大型活动采用志愿者服务等第三方旅游公共服务供给；对于部分专业技术门槛高的旅游公共服务的供给，采用外包、合同等方式引入市场供给，政府监督。 　　3.旅游公共接待系统 　　据《昆明旅游十二五规划》全市共有各类旅游景区景点五十余家，旅游景点间缺乏便利的公共交通，去往景