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社区银行满意度评价及其原因比较分析 　　摘要：本文基于对西安市15家社区银行所在社区共计205份有效调查问卷，对社区银行提供的金融服务种类、自助服务设备、咨询服务等进行满意度调查，并从中抽取两家满意度差异较大的的兴业银行社区银行，对其产生的原因进行比较分析，最后从宣传、金融服务、便民服务、营业环境及选址五个方面对社区银行提出改进建议。 　　关键词：社区银行 金融服务 满意度分析 政策建议 　　一、引言 　　2013年12月，银监会下发《关于中小商业银行设立社区银行、小微支行有关事项的通知》，允许社区银行持牌经营。在西安，各大商业银行掀起了社区银行设立的狂潮。 　　社区银行是指资产规模较小，主要为经营区域内中小企业和居民家庭服务的地方性小型商业银行。社区银行所在社区的居民及周边的个体工商户是社区银行服务的主要对象，他们对社区银行服务的满意度将直接影响社区银行的建立、完善和发展。然而，我国的研究尚未涉及社区居民对社区银行的服务评价等问题。据此，本文基于西安市1200位社区居民和个体工商户的调查数据，对其中两家典型的兴业银行社区银行的金融服务满意度及影响因素进行实证研究，并提出改进建议。 　　二、文献综述 　　国外由于社区银行发展历史较早，关于社区银行的理论基础研究已经较为完备，因此国外学者对于社区银行的研究更侧重于从微观的角度对社区银行在发展过程中所出现的问题进行分析。Hauswald（2000）用理论模型论证了社区银行在发放关系型贷款上较大型银行有相对的信息优势。Robert De young，William C.Hunter 和 Udell（2004）论述了银行规模、信息类型、产品标准化程度之间的内在联系，认为小银行适合运用软信息提供个性化服务，大银行适合运用硬信息提供标准化产品并收到规模效益。 　　随着中国社区银行的快速发展，社区银行的概念、特点、发展模式等问题受到了国内学者的关注。王剑灵（2008）认为社区银行是指在一定的社区范围内按照市场化原则自主建立、产权明晰、独立运营，主要服务于中小企业和个人客户的中小银行，其特点为准确的市场定位、个性化的金融服务、服务于社区、经营资本多元化以及政府政策支持。魏先法（2012）从中小企业适合关系型贷款技术和社区银行在关系型贷款的优势两个方面分析了社区银行在提供关系型贷款上比大银行更具有经营优势。由于社区银行在中国刚刚起步，因此国内对社区银行的研究仅仅停留在浅层次的理论层面，鲜有对具体社区银行的经营模式、经营特点、经营过程中的挑战进行的研究，实质是未能将理论应用于具体实践。对此，本课题以微观的视角，具体研究西安社区居民对社区银行金融服务的满意度，以促进社区银行的进一步发展，深化金融体制改革。 　　三、个案基本情况描述 　　通过将回收的205份有效调查问卷运用SPSS软件进行处理，得到样本情况如表1所示。 　　本文从15家社区银行中选取了两家最具代表性的社区银行，即兴业银行的A社区银行和B社区银行，来进行具体的比较分析。 　　A社区银行开业时间为2013年11月16日，主要客户为富力城小区居民，客户质量较高，周边商户林立，属中高档小区。交通比较便利，周边存在大型银行，如中国农业银行。每周的客流量约180人次，该社区银行的服务种类非常齐全，服务设施完备，内部宽敞明亮，上下两层结构，银行人员3名，服务态度亲切友好。业绩考核主要从储蓄余额、金融资产余额、核心户和开卡量四个方面进行。 　　B社区银行开业时间为2014年5月17日，服务对象主要是退休人员及对面农村部分原驻居民。该处选址无较大优势，位置相对偏僻，且周边无金融服务机构，人流量低，可开发人群较少。周客流量约30人次，主要办理理财产品购买和个人小额存取款业务。提供的服务有金融知识普及、理财知识宣传、理财产品推荐及购买和个人小额存款服务。内部环境温馨舒适。设有3名工作人员，服务态度十分热情，负责人持有CPB、CFP证书，业绩考核从基础客户群、千元以上有效客户、储蓄存款规模及非储蓄类金融资产规模四个方面进行。 　　四、个案比较 　　A社区银行和B社区银行，都是兴业银行在西安市长安区开设的两家社区银行，但调研结果如下表2所示，A社区银行的各指标满意率明显高于B社区银行。 　　基于此，可以发现，两家社区银行在发展过程中，虽然发展轨迹有所不同，但在具体运行中既存在各自的特性也存在着共性，共性主要体现为两个方面： 　　第一，两家社区银行同属于西安兴业银行支行的管辖，所得到政策支持和管理具有一致性，信息对称使得两家银行可以共享支行提供的优势资源，因此二者的外部环境大致相同。 　　第二，上表2中，两家社区银行的金融产品种类满意率要明显低于其他三项，结合实际调研可以发现目前社区银行在发展过程中金融服务产品种类还相对偏少