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规范化管理在提高护理服务质量中作用 　　【摘要】 目的：研究规范化管理在提高护理服务质量中的作用。方法：选择笔者所在医院的55例护理工作人员作为研究对象。于2012年2月起实施科室护理工作的规范化管理，研究笔者所在医院规范化管理实施前后的科室护理服务质量。结果：在患者出院前，对护理人员的护理工作情况进行调查分析，实施规范化管理后，患者对护理工作的满意率（94.5%）明显高于实施前（85.5%），两组比较差异有统计学意义（字2=32.2667，P=0.0000）。结论：采用规范化管理后，患者对护理工作的满意度明显提高，护理工作的质量显著提高。 　　【关键词】 规范化管理； 护理； 服务质量 　　中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2014）3-0116-02 　　对于科室护理工作的规范化管理是目前医院管理工作中的重要组成部分，规范化管理是护理质量的重要保证[1]。多项研究显示，规范化管理在提高科室护理服务质量方面有重要作用[2-3]。笔者所在医院2011年2月起在临床科室中实施规范化管理，取得良好的效果，现报道如下。 　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料 　　选择笔者所在医院的55例护理工作人员作为研究对象。护理人员均为女性，年龄为23～45岁，平均（27.3±2.3）岁，护理人员参加工作的年限为2～20年，平均（7.3±3.4）年。职称结构主管护师12例，护师23例，护士20例；学历结构：本科：5例，大专30例，中专20例。 　　1.2 方法 　　自2011年2月起实施科室护理工作的规范化管理，具体规范化管理的操作如下。 　　1.2.1 实施科室护理工作的制度规范化 首先，在制定相关制度的时候，参考相关法律法规、条例进行。在对于相关制度、规范的制定过程中，依照相关法律细则，保证护理工作管理制度的合法性。根据相关法律规定及多年管理实践经验，对护士职责进行细化，明确各级护理人员工作的具体流程和注意事项。同时制定规范的过程中，从实际出发，充分考虑制度的可操作性，并加大服从制度、按制度办事的宣传力度。 　　1.2.2 院内加强对相关护理人员的教育 根据医院的相关规定，在院内实施规范化管理的科室病区，对相关护理人员开展全方位的教育，以达到增强护理人员对护理工作的认识，明确规范化管理实施的目的和必要性。摆脱以往的只是由护士长一人管理的观念，做到人人参与管理，人人自觉服从管理，为规范化管理的实施奠定基础。鼓励全体护理人员人人参与，成立管理小组。在科室内部建立完善的管理机制，选择有一定工作经验和工作责任心的护理骨干进行护理相关服务能力的培训。按岗位的设置对护理人员进行合理安排，每月进行护理工作的调查，征求患者对护士工作的意见或建议。定期召开小组会议，针对护理工作中存在的问题，进行分析讨论，研究制定整改措施并加以落实，加强了护士之间的沟通、协调关系，进一步促进了护理工作的开展。 　　1.2.3 改变护士的护理理念 在临床护理工作中，为患者提供全面全程的优质护理服务，改变护士的工作理念。在护理工作的规范化管理中，同时兼顾人性化管理，实施人性化护理措施。在临床护理工作中，自始至终贯彻以患者为中心的思想，就是要求护理人员在护理工作中，从患者入院直到患者出院，或者在整个治疗过程中，实施人性化护理，充分体现护理人员的亲情，帮助患者消除紧张、焦虑的情绪，增强战胜疾病的信心。增加护患之间的关系，帮助患者了解病情状况及在治疗过程中的相关注意事项。在护理过程中，充分体现“以人为本”的原则，在整个护理过程中，以患者为中心，体现对患者的关怀，在饮食起居方面给予健康指导和饮食指导，帮助患者尽快恢复，并且指导、辅助患者进行功能锻炼。经常给予患者人文关怀，帮助患者消除疾病带来的焦虑和不良情绪，尽快康复。 　　1.2.4 强化护理人员对于护理工作的认识 首先，帮助相关护理人员明确护理工作的重要性。加强对护理质量的监控，落实护理工作中的相关流程。并且对于护理工作中的相关具体细节进行强化和培训，确保环节质量，完善目前护理工作中存在的不足之处，使护理工作质量得到持续改进。让护理人员深刻认识到护理工作的开展是以患者为中心的，在对患者的整个护理过程中，充分发挥主观能动性，认清自己的责任，牢记自己的责任，做好与患者的交流和沟通，建立良好的护患关系，避免护患纠纷的发生。 　　1.3 观察指标 　　分别采用调查表的形式对实施前后的患者对护理工作的满意度进行记录分析。调查表中分为满意、一般、不满意三个选项，患者根据护理人员工作情况进行选择。 　　1.4 统计学处理 　　采用SPSS 18.0进行数据统计，计量资料采用均数±标准差（x±s）表示，计数资料采用字2检验，P0.05为差异有统计学意义。 　　2 结果 　　在实