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银行再造中组织冲突及其管理 　　摘要：根据再造活动过程中各个阶段不同的特性，通过对冲突进行动态分析，构建出冲突管理的分析框架，提出了合理解决和运用冲突的基本对策。 　　关键词：银行再造；冲突；冲突管理 　　中图分类号：F270　文献标识码：A　文章编号：1000-2731(2007)06-0147-03 　　 　　银行再造是近20年来国际上流行的一种新的管理理念和方法，在提高银行竞争力、改善经营绩效方面发挥了积极作用。 　　银行再造经常发生在银行经营效率低下的情况下，希望通过再造来提高经营效率，获得持续生存和发展。这注定银行再造是一种全面、彻底的改变过程。而在这个过程中，银行成员的有限理性注定银行再造不是一个完全理性的过程，它必然伴随着各种各样的冲突与矛盾。因此，在银行再造的过程中应该考虑组织、权力和冲突等因素，同时，为了保证组织战略的顺利实施，必须要有效地处理银行再造过程中产生的各项冲突。如图1所示。 　　 　　银行再造对于我国银行业的改革和银行经营管理水平的提高具有重要的现实意义，再造对组织和个人带来的影响也是前所未有的，可以说冲突贯穿于流程再造始终。但从国内外一些银行再造失败的例子来看，冲突管理并没有发挥它应有的作用。因此银行再造的实践者能否合理地发挥冲突管理的作用就成为再造成败与否的一个重要因素。 　　 　　一、相关文献综述 　　 　　银行再造主张扬弃过去的职能型分工，强调对银行传统的工作结构和工作方法从根本上进行重新设计，从而获得银行的持续竞争优势，究其实质，是一种银行经营战略的再适应。它会导致包括组织结构、管理系统、人力资源等多层面的变革，传统的价值观念和利益分配机制被打破，很容易招致对再造工程的抵制而产生各种各样的冲突。 　　虽然学者对于冲突和组织内冲突的定义有不同的看法，但是基本上可以了解到任何一个冲突事件均有开始与结束，因此可以视为一种过程。归纳之前研究者对冲突的定义，可知冲突必有其发生原因。冲突的现象需两个以上冲突单位所知觉，并产生情绪与认知上的反应。因此，冲突可定义为行为主体之间因某种因素而导致的对立的心理状态或行为过程。 　　 　　(一)冲突分类 　　冲突在管理学界的实证研究分类中，常用工作相关与非工作相关的观点来进行探讨，Jehn将冲突分为任务冲突与人际冲突和过程冲突。 　　此外，许多冲突管理学研究者也将心理学上的情绪研究归类为管理冲突的一种形态，如Pinkley便将冲突分为智能冲突与情绪冲突；前者泛指关于实质上需要思考辩论的冲突，后者指人们情绪上的反应，如忌妒、怨恨、气愤与挫折等。 　　本研究则以Jehn所使用的团队内冲突类型：任务冲突、人际冲突以及过程冲突作为研究的主要类型。 　　 　　(二)冲突的处理模式 　　在面对冲突的处理行为中，MainieroCheryl引述美国行为学家Thomas的处理模式观点被认为是学术界研究冲突处理行为的基本模型。Thomas根据合作程度和肯定程度的两维度提出了二维模型，并划分了五种处理冲突的行为取向；回避、强制、合作、克制和妥协。 　　一般而言，合作与妥协通过冲突双方的积极参与，使双方的观点、信息充分地沟通交流，这样有助于冲突问题的良好解决。通过实证分析来看，合作方式可能是最有效的。综上所述，不同类型的冲突对组织的效用是不同的。区分银行再造过程中的不同类型的冲突，有针对性地进行管理，才能使冲突朝着有利于组织健康方向去发展。 　　 　　二、银行再造过程中不同阶段的冲突分析 　　 　　为了有效分析银行再造中产生的冲突，我们根据再造阶段的特点，把银行再造过程分为三个阶段，并具体分析各个阶段冲突的特点。 　　 　　(一)准备期 　　这是再造活动的早期部分，由于利益和角度的不同，容易导致相互矛盾和缺乏客观的评判标准。不同背景下员工产生的不同观念和看法汇集在一起，就会产生任务冲突。同时由于团队成员间相互陌生，缺乏了解和有效沟通的途径和方式，关系冲突也将可能扼杀创新意识。在再造的初级阶段，过程冲突不是特别突出。 　　 　　(二)流程再设计阶段 　　这一阶段包括理解所选流程和重新设计流程。有关再造项目解决方案的讨论、不同观念的争论将使团队产生任务冲突，而适度地维持任务冲突有利于最优解决方案和决策；由于团队间的协调和沟通的不和谐，将导致进度失调，容易引起相关责任的矛盾，过程冲突在所难免；在这些分歧导致任务冲突和过程冲突的同时，也可能会诱发关系冲突。因此在此阶段，任务冲突和过程冲突的管理非常重要，并且三种冲突之间会引起连锁反应。 　　 　　(三)贯彻实施阶段 　　在这一阶段主要的任务是贯彻实施已经设计的流程，新的工作流程将在团队内加剧任务冲突，同时有关团队成员责任和利益安排的矛盾，将引发过程冲突。对于新的工作方式