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高校图书馆服务绩效评价研究 　　 摘 要：高校图书馆服务水平的高低直接影响使用人员对于图书馆资源的应用情况，因而有必要有针对性地加以提升，而进行服务绩效评价则是一种有效的途径。基于此，借鉴LibQUAL+量表思想，通过构建指标体系与发放问卷的形式进行了统计调查，并得出了相应的结论。 　　 关键词：高校图书馆；服务绩效；评价 　　 中图分类号：G258.6 文献标志码：A 文章编号：1001-7836(2014)06-0195-02 　　 　　自20世纪90年代以来，服务质量观念受到普遍重视，尤其以营利导向的企业最为关注。分析有关讨论质量理论与实务的议题，如质量管理、六个标准差等工具，可获悉追求质量持续改善是永无止尽的目标。我国高校图书馆的营运近年来受到电子资源价格高涨、预算规模未同步成长的压力影响，如何将有限资源做最佳化利用已是各馆刻不容缓亟待解决的问题。我国一些高校的图书馆为配合学校行政质量评鉴，通过提供具有公信力的图书馆服务质量调查数据，以了解读者对图书馆馆藏资源、空间设备及馆员服务三大层面项目的需求期望与实际感受，并制订相应的图书馆服务质量问卷调查计划，据以实施。 　　 1 高校图书馆服务绩效调查设计与实施 　　 1.1 调查对象 　　 以文山学院教职员工与学生（不含图书馆工作人员）为对象。 　　 1.2 调查工具 　　 本调查计划由文山学院图书馆工作人员组成工作小组，参考国内外相关文献，采用国际知名的具有较高公信力的LibQUAL+量表，经审慎检验及修正相应内容，将问卷分为：图书馆个别服务质量；图书馆总体服务质量；读者基本资料；开放式意见等四大项。图书馆个别服务质量部分根据LibQUAL+量表，分为：馆员服务（简称馆员）；图书馆空间（简称空间）；图书馆资源（简称资源）等三大层面，共计22题核心问题，并将各层面题目混合呈现，以“我可接受的最低值”、“我理想的期望值”、“我的实际感受值”分别代表对该项服务的“最低期望值”、“最高期望值”、“实际感受值”，应用l～9分的评级程度。图书馆总体服务质量也参照LibQUAL+建议，选择了四个题目，以了解读者对图书馆总体服务的实际满意感受。问卷包括总体与个别服务质量合计26题。 　　 1.3 填答者基本资料分析 　　 一是身份统计。5 948份有效问卷中，近八成为本科学生，共计4 533人，专科生占1/4，共计1 043人；教师及研究人员计188人；职工及其他人员计184人。二是使用图书馆习惯统计。5 948份有效问卷中，近九成最常使用文科和综合书库，计5 153人，其次是文理科阅览室计425人，再次为捐赠书库，计296人，其他外文图书室有6人。至于到馆使用馆内资源频率方面，以每周l次（或以上）居多，占四成，共计2 835人，其次是每月1次（或以上），计1 906人。通过图书馆网站取用资源频率方面，也以每周1次（或以上）居多，计2 481人，其次为每月1次（或以上）计1 869人。 　　 2 高校图书馆服务绩效调查资料分析 　　 2.1 读者的最低期望值 　　 读者对图书馆馆员、资源及空间三层面最低期望平均值为5.431，大于平均值5分（1―9分平均），反映读者对这三个层面的最低需求，都有平均值以上的期望，表示读者重视图书馆的服务。其中以空间最高（5.61）次为资源（5.54），其次为馆员（5.21）。而就22项个别问题分析，读者最在意“提供安静的阅览环境”（6.00），仅“馆员能关心我个性化的需求”（4.42）低于5分，表示读者最不在意这一项服务，其于各项最低期望值均高于5分。 　　 2.2 读者的最高期望值 　　 读者对图书馆馆员、资源及空间三层面最高期望平均值为7.901，其中以空间最高（8.08），其次为资源（8.06），最后为馆员（7.65）。而就22项问题分析中，读者最在意的前四项均属空间，分别是“提供安静的阅览环境”（8.28）、“图书馆环境有助于我研究与学习”及“图书馆是舒适又让我想去的地方”（8.20）、“图书馆能让我不受干扰地进行研究与学习”（8.19）。除了“馆员能关心我个人化的需求”（6.96）外，其于各项最高期望值均高于7分。 　　 2.3 读者实际的感受值 　　 读者对图书馆馆员、资源及空间三层面的实际感受平均值为6.73。各项实际感受值均高于最低期望值，反映这三个层面均已让读者感受到高于最低期望的满意。其中以空间最高（6.89），其次为资源（6.83），最后为馆员（6.54）。而就22项问题分析而言，以“图书馆是舒适又让我想去的地方”的实际感受值最高（7.22），“馆员能关心我个性化需求”为最低（5.43），其于各项实际感受值均大于6分。 　　 2.4 总体服务质量分析 　　 除上述个别服务质量的核心问题外，问