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顾客满意度在质量管理中提升途径 　　摘 要：我国经济的不断发展和提升，在我国的社会体制改革的过程中扮演者非常重要的角色。当下世界的经济模式已经变成了服务经济的时代。在众多的企业中，服务环节已经成为了经济市场竞争中的非常重要的一个环节。从企业的长远的发展角度来讲，其中一个非常重要的因素就是顾客。因此文章主要针对顾客满意度在企业质量管理中的提升途径的相关内容进行阐述。 　　关键词：顾客满意度；质量管理；服务营销；提升途径 　　中图分类号：F253.3 文献标志码：A 文章编号：2095-2945（2018）19-0189-02 　　Abstract： The continuous development and promotion of our countrys economy plays a very important role in the process of our countrys social system reform. The current economic model of the world has become the era of service economy. In many enterprises， the service link has become a very important link in the economic market competition. From the perspective of the long-term development of the enterprise， one of the very important factors is the customer. Therefore， the paper mainly elaborates the relevant approaches to improving customer satisfaction in enterprise quality management. 　　Keywords： customer satisfaction； quality management； service marketing； promotion approach 　　在目前的企业服务营销工作中，服务质量以及顾客满意是两个非常重要的工作内容。在质量管理工作中，顾客对于整体服务质量的感知程度以及满意程度已经是一个企业发展的提升趋势。顾客满意度在一定程度上也是顾客本身心理状态以及主观感受的问题。正是由于这个原因，我们在进行服务质量评价以及顾客满意度调查的过程中，要针对每一个顾客的差异性进行慎重考量和?绦小Ｔ谄笠抵柿抗芾砉ぷ鹘?行的过程中，有效的提升管理质量，提升顾客的满意度，提升顾客对于企业文化的接受度以及认可程度，已经成为了企业质量管理工作中一个非常重要的工作内容。有效的提升企业的质量管理能够对于企业的提升以及发展带来非常大的帮助。在企业进一步发展的过程中，能够争取到更多的优质顾客，对于企业的发展至关重要。因此在企业的服务质量管理过程中要不断的提升顾客对于企业的满意度，这样才能够保障企业的经济利益最大化，才能够让企业得到更远的发展。本文针对企业的管理质量以及顾客满意度的相关内容进行阐述，通过树立顾客满意度这一企业发展目标，来有效的建立并且分析服务管理之间的差距模型，通过分析模型有效的提升企业质量管理的措施和对策。 　　1 企业服务质量管理以及顾客满意方面的主要概述 　　1.1 企业服务质量管理以及顾客满意的主要定义 　　服务质量这一名词最早是在一本瑞士杂质上进行发表和提出的。这一名词的出现，为企业的服务质量管理带来了一个概念上的理论支撑。同时在这一概念提出的过程中，也提出了顾客的服务质量感知。在企业服务质量中，主要有两个方面的构成，首先是企业的功能质量，其次是企业的技术质量。顾客在对两者的感知上存在着一定的差异。顾客满意在企业市场营销工作中是一个较为重要的名词。主要有两个方面的定义。我们根据过程角度来对其进行定义指的就是顾客在消费之后对于消费行为的一种主观评价和感受；我们根据状态角度来对其进行定义指的就是顾客在实行购买行为后产生的主观感受，这一主观感受主要是通过实际经历获得。 　　1.2 企业服务质量管理以及顾客满意两者之间的主要关系 　　通常来说，在服务质量和顾客满意之间，存在着直接的正相关关系。顾客将其对服务质量的期望和实际的感受进行对比，从而得出二者之间的差距。如果顾客的实际感受超过了期望值，顾客就会感到惊喜，能够极大的刺激顾客的消费行为[2]。如果顾客的实际感受与期望值基本相同，顾客会感到满意，对其消费行为也能产生一定的刺激。但是，如果顾客的实际感受低于期望值，顾客就会感到失望或不满，从