顾客满意度实证研究――基于员工情绪劳动员工顾客融洽性视角.docVIP

顾客满意度实证研究――基于员工情绪劳动员工顾客融洽性视角 　　摘要：情绪劳动、顾客满意度是服务行业关注的热点话题。文章以一线服务员工及相应顾客为样本，采用问卷法采集到双元数据，采用多层回归分析方法检验了一线服务员工情绪劳动策略、员工顾客融洽性与顾客满意度之间的关系。结果显示：员工顾客融洽性在一线服务员工的情绪劳动策略与顾客满意度之间起到部分中介作用。本文的研究结论对于相关的理论和实践具有启发意义。 　　关键词：情绪劳动；员工顾客融洽性；顾客满意度；中介作用 　　 　　一、 引言 　　 　　本文旨在探究一线服务员工与顾客互动过程中,服务员工的情绪劳动策略如何影响顾客满意度，探索了员工顾客融洽性在两者之间可能起到的中介作用。 　　 　　二、 理论分析 　　 　　1. 员工情绪劳动策略与顾客满意度。顾客满意度的概念自被提出以来一直受到学者们的重视和关注。学术界普遍认为，顾客满意度是顾客需要得到满足之后的一种心理状态，是对产品和服务满足期望程度的判断（Westbrook Oliver，1991）。顾客满意度的影响因素是关注的热点，顾客满意度不仅包含顾客对产品或服务的认知因素，还包含顾客的情感因素，忽略情感因素不能够较为全面地解释顾客满意度（Rust Oliver，2000）。 　　一线服务员工的行为会直接影响顾客对产品或服务的感受和评价。服务接触过程中，员工为了迎合组织期望和工作要求，按照情绪展示规则调节自我情绪，展示对组织有利的情绪、抑制不利情绪（Diefendorff Gosserand，2003）。为展示特定的情绪，员工通常采用情绪劳动策略，浅层行为和深层行为是最常见的两种情绪劳动策略，工作场所中组织要求的情绪与员工真实情绪体验不一致时，采用浅层行为时，服务员工只改变外在的情绪表现，而内心真实的情绪体验并不一致；采用深层行为时，员工调整自我的情绪体验与外在的情绪表现保持一致，深层行为比浅层行为展示的情绪更加真实可信（Grandey，2003）。 　　 　　以往学者对情绪劳动策略与顾客满意度的关系进行了探讨，Grandey等（2005）的实证研究发现，仅有外在的微笑是不够的，控制了服务技能、专业素质等因素的影响，一线服务员工真实的表现显著预测顾客满意度；“虚伪”的“表演”无法赢得顾客的认可。Ken Troy（2006）发现服务员工主动积极的服务态度是使顾客满意的重要因素，即使出现了服务失误，员工积极解决问题的态度也可在一定程度上化解顾客的不快。以往的相关研究表明，浅层行为与工作满意度存在负向关系，深层行为、真实情绪表现与工作满意度存在正向关系。 　　基于以上文献回顾和分析，本研究提出如下假设： 　　H1：服务员工情绪劳动策略影响顾客满意度； 　　H1a：服务员工的浅层行为负向影响顾客满意度； 　　H1b：服务员工的深层行为正向影响顾客满意度。 　　2. 员工顾客融洽性与顾客满意度。在营销领域，融洽性是近年来关注的热点。融洽性是员工顾客之间一种心理上的亲密感，互动的愉悦性和人际关系的好坏是员工顾客融洽性的指标（Gremler Gwinner，2000）。我们认为员工-顾客融洽性指顾客与员工接触的过程中，体验到的愉悦性和良好的人际关系。 　　以往学者的研究表明员工―顾客融洽性是顾客满意度的影响因素。在互动过程中，双方能够互相了解对方的信念、价值观，员工通过移情，提高顾客的尊重感和认同感，认同感使个体有强烈的维持关系的意愿。员工―顾客融洽性越高，他们之间的态度、爱好和价值观越相似，相似性影响顾客对服务的感知和评价（Crosby et al.，1990）。Price和Arnould（1999）的实证研究发现顾客―员工之间的情感联系、融洽性与顾客对服务的评价相关；人际关系的好坏影响顾客对服务接触的感知和判断，Ennew Binks（1999）提出密切的人际接触和信息共享提高顾客的满意度，因为密切的人际关系表明员工对顾客的需求和期望了解更深入，员工满足顾客需求的可能性就越大，有助提高服务质量的感知，有助于提高顾客的满意度；不融洽的关系激发顾客离开服务现场，参与服务与员工互动的行为意向大大降低；频繁的互动有助于增强熟悉感，增加了对服务、产品的可控性和心理安全感。 　　基于以上文献回顾和分析，提出如下假设： 　　H2：员工―顾客融洽性正向影响顾客满意度。 　　3. 情绪劳动策略与员工顾客融洽性。服务人员的微笑是员工顾客融洽性的前因变量，微笑提高了人际互动的愉悦性。Grandey（2003）的研究验证了情绪劳动策略与员工-顾客融洽性的关系，顾客的深层行为与顾客感知的融洽性正相关。这说明顾客的情绪展示影响员工顾客之间的互动体验和关系的融洽性。Grandey等（2005）的研究发现，顾客感知到的