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社区医院常见护患纠纷原因分析与防范对策 　　【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783（2013）03-0327-02 　　【摘要】：目的 为了提高社区医院患者的满意度，预防、减少护理纠纷的发生。方法 对社区医院护理纠纷原因进行剖析，针对护患纠纷的原因，提出防范措施。结果 正确的措施能有效地减少社区医院护患纠纷的发生。结论 只有加强护患沟通，做好各个环节的护理工作 ，才能有效减少和预防护患纠纷的发生。 　　【关键词】：社区医院 护患纠纷 原因 对策 　　社区卫生服务为居民提供有效、经济、方便、综合、连续的集医疗、预防、保健、康复、健康教育、计划生育技术指导为一体的服务。随着其模式的推广，社会医疗保障体系的完善，社区医疗服务已深入人心，人们大都选择就近看病或者在大医院看病后回到社区继续住院治疗，随之带来的护患纠纷也逐年增加，护理纠纷的防范是医院护理管理的重要内容，控制或减少护患纠纷的发生是体现医院管理水平和护理质量的标准之一。如何正确的化解矛盾，使医患双方在就医过程中能顺利进行，是工作中必须面对和思考的问题。 　　1 护患纠纷产生的原因 　　1.1 来自护士方面的原因 　　1.1.1 服务意识差 服务态度不好，解答问题态度生硬，缺乏主动性，说话的语言和方式简单，没有耐心听取和解答病人的提问，甚至失去自控力与病人发生冲突，缺乏与病人及家属沟通，导致护患纠纷的发生。 　　1.1.2 责任心不强 在护理操作中未规范执行，玩忽职守，引起差错事故的发生，如未认真核对药物和患者姓名，有输错液，配错液，未做皮试而输液，输液巡视不及时，出现输液部位肿胀，没有及时发现病人病情变化，引起患者及家属的强烈不满。 　　1.1.3 社区护理操作技能不熟练 社区护理服务要求护理人员具备“全科护士”的技能，既能从事临床护理，又能开展健康教育和卫生防疫等工作。在日常工作中由于护理人员知识的贫乏，操作技能不熟练，延误病人的救治，甚至导致病人病情加重，增加病人痛苦，使病人与家属的不满而投诉 　　1.1.4 与患者沟通不到位 护理人员工作不讲究方法，对患者的投诉不重视，不及时处理，在执行各项护理操作前未履行告知义务，言行不谨慎，态度僵硬，导致患者和家属对护理人员反感，引发护患纠纷。 　　1.1.5 法律观念淡薄，缺乏自我保护意识 护理人员缺乏法律知识，危机意识淡薄，工作中失职，不能严格执行操作诊疗常规，不遵守制度，不履行职责，一旦患者病情变化时，家属就会对护理工作提出质疑为纠纷埋下隐患。 　　1.2 来自患者方面的原因 　　1.2.1 知识缺乏 随着人们生活水平及文化素质的不断提高，人们对常见疾病的保健知识有了一些了解，但又不完全了解医学本身的特殊性及人与人之间的个体差异性，患者认为用药后病情就能好转，一旦达不到他预想时就易引起不满情绪，加上舆论与媒体的影响，使某些患者及家属存在着误解，引发纠纷的产生。 　　1.2.2 对社区医疗的期望值过高 患者及家属认为轻症在社区医院一定能治愈，但是由于用药的限制及检验设备的不足，有些病人需要立即转诊。部分患者家庭经济收入低，部分因慢性疾病反复住院，医疗费用过高也常常成为护理投诉与纠纷的诱因。 　　1.2.3 自我保护意识增强 随着法律制度的健全、完善和普及， 人民群众法制意识增强， 患者的自我保护意识增强。 　　2 护患纠纷的防范 　　2.1 端正与患者交流的态度，建立良好护患关系 护理人员要加强个人的心理素质修养，增强自我调控能力，想患者所想，努力满足患者合理要求，当患者对护理工作提出质疑时，护士应认真倾听，耐心解释，充分展示护理人员诚恳的态度，使患者感受到护士和患者的心情一样，就是帮助他们战胜疾病、度过难关。 　　2.2 增强工作责任心 护士工作面临的是患者，一旦出现护理事故，对患者所造成的伤害无法挽回和弥补，如护士上班打错针，发错药，给患者造成身体各器官功能丧失或死亡的，不仅自己会受处分，而且也给患者及家属造成很大的痛苦。因此，护士要有高度的责任意识，对工作精益求精、极端负责的态度，是防止一切责任事故的关键。 　　2.3 提高护理人员自身素质和专业技能 随着社会的进步，医学的发展，人们对医疗期望的提高，致使护理人员必须加强护理道德修养，树立良好的医德医风，重视知识更新和技能训练。护士只有掌握过硬的护理技能，才能帮助患者有效解决实际问题及护理难题，得到患者的认可，从而获得满意的护理效果，减少护理纠纷的发生。 　　2.4 增强法律意识，实现自我保护 护理人员应充分尊重患者的各项权利，积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法权益和依靠法律手段去维护医院的正当权利。在护理工作中，接受相关的医疗法律知识的继续教育，丰富法律知识，要不断增强法律的自我保护意识，牢