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酒店服务质量提升研究 　　摘要：随着国内酒店数量的日益增加，酒店业面临的竞争日益激烈，酒店的服务质量决定其核心竞争力。本文以大连希尔顿酒店为例进行分析，首先阐述了大连希尔顿酒店的基本情况；其次论述了酒店提高服务质量的重要性，主要影响酒店的核心竞争力和产品与服务的创新；然后分析了大连希尔顿酒店服务质量存在的问题及原因分析，以期能为提升酒店业服务质量提供帮助。 　　关键词：酒店；服务质量；提升 　　中图分类号：F719.2 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）031-0000-02 　　一、相关概念 　　1.酒店服务的范畴 　　酒店服务本质属于一种服务，是以硬件为基础，也经营活动为内容，同时需要投入大量的感情满足客户物质需求、精神需求的过程，既具有普通服务的特性，也具有独特的内涵。若更具体的诠释酒店服务的内涵，可以理解为对客户微笑、提供真诚的服务等。 　　2.酒店服务质量的概念和内容 　　酒店服务质量是指以酒店的硬件为基础，软件为依托，满足酒店住宿客户不断提升的物质和精神需求的一种程度。酒店服务质量的内容主要包括下述两种： 　　（1）硬件质量 　　对酒店来说，硬件是指实物，如房间、空调、电视、电脑等相关的基础设施，所有的服务都要在此基础上进行，具体来说，可以描述为饭菜质量、居住整洁度、美观程度及安全系数等。 　　（2）软件质量 　　对酒店来说，软件是指客户主观的感觉，也就是客户对酒店的感受，反映在酒店具体的服务中可理解为礼节礼貌、职业道德、办事效率及能力等。酒店的软件质量和硬件质量相辅相成，缺一不可，若酒店仅提供很好的硬件，对客户的服务却不到位也不行；若酒店就算服务再好，质量再高，但是硬件严重落后，水电供应不好，也一样很难留住客户。 　　二、酒店提高服务质量的重要性 　　对酒店业来说，若服务质量不能让客户满意，不仅增加了客户维护的难度，而且可能造成潜在客户流失，直接影响酒店的经济效益，因此提高酒店的服务质量对促进酒店的长期、可持续发展具有重要意义，具体表现在下述几方面： 　　1.能提高酒店的核心竞争力 　　酒店归根到底是为客户提供服务的，竞争的本质还是服务质量的竞争，大连目前现有的五星级酒店数量超过20家，如大连富丽华南山花园酒店、大连星海假日酒店、大连香洲花园酒店、大连最佳西方精品海景酒店、大连香格里拉大饭店、大连希尔顿酒店等，这些酒店都处于营业状态，客户可以自由选择口碑好、服务质量高的酒店，而公款消费市场的压缩也使得客户源结构发生本质的变化，激烈的竞争市场使得酒店必须在同质化建设的基础上为客户提供差异化的服务质量，以提升酒店的核心竞争力，若服务质量不高，必须会消弱酒店的核心竞争力。 　　2.增强酒店的产品和服务创新 　　酒店要长期保持高质量、让客户满意的服务并非易事，在为客户提供业界通用的服务和产品的同时，酒店还要不断改进服务质量，不断创新产品，主要目的是提升客户满意度，为酒店建立良好的口碑，以便获取更大的市场份额。一方面，若酒店提供的服务质量客户满意度并不高，那么酒店就要耗费大量的物力、人力、财力去改善基础服务质量，在这种情况下，酒店就没有更多的精力创新产品和服务；另一方面，若酒店服务质量不高，就可能失去“挑剔”的客户，而这些挑剔的客户往往对酒店的产品和服务创新具有积极的推动作用。因此，提高酒店服务质量十分重要，能增强酒店的产品和服务创新。 　　三、酒店服务质量存在的问题及原因分析――以大连希尔顿酒店为例 　　1.大连希尔顿酒店简介 　　大连希尔顿酒店，2000年开业，位于长江广场，2009年，美国希尔顿酒店与万达集团签订了“酒店管理协议”，更名为大连万达希尔顿酒店，万达集团正式成为大连万达希尔顿酒店的业主。大连万达希尔顿酒店具有酒店、公寓、写字间及品牌专卖店等多项功能，能为客户提供西餐、中餐、日餐及韩餐等；具有16个多功能厅，最多的大厅能容纳1 200多人，会议设施完备；共有168套公寓，370间优质客房。 　　2.大连希尔顿酒店服务质量存在的问题 　　大连希尔顿酒店作为五星级酒店，经过了十余年的发展，虽然在服务质量方面取得巨大成绩，然而目前还存在一定的不足之处，具体表现在下述几方面： 　　（1）酒店高层管理效率不高 　　对任何一个酒店来说，高层管理者的决策对酒店的长远发展起着重要作用，即酒店的服务质量取决于高层管理者。但是对大连希尔顿酒店而言，由于受到各种因素的影响，酒店的高层在管理方面通过借鉴和效仿这方面知识，缺乏完善、健全的服务质量管理体系，这在一定程度上限制了酒店的管理效率。如酒店服务效率最直接的体现主要表现为：入住手续的时间、送餐时间、结账时间等，虽然国内外在此方面都没有明确的规定，但应该明确一个时间，让客户知道自己酒店的不同，提升客户的满意