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高校图书馆服务创新维度和方法 　　[摘要]图书馆要想在信息时代占有一席之地，求得生存和发展，必须不断地进行服务创新。文章在案例的基础上讨论了高校图书馆创新的维度和方法，并将TRIZ理论中的40创新原理引入进来，为高校图书馆服务创新提供一个新的视角，以供同行参考。 　　[关键词]图书馆；服务创新；TRIZ 　　[中图分类号]G251　[文献标识码]A　[文章编号]1008-0821(2011)02-0074-03 　　 　　1.　高校图书馆服务创新的维度 　　 　　维度是指一种视角，是一个判断、说明、评价和确定一个事物的多方位、多角度、多层次的条件和概念。服务创新的内涵是多层次和多方面的。1998年Bilderbeek等人在总结前人的研究成果上提出了创新的“四维度模型”(Four-dimension Model of Service Innovation)，从更为一般的角度对服务创新包含的维度进行了分析和讨论，是适用于服务部门和其他部门的一般创新模型。该模型虽然只是一个概念模型，但它却能全面描绘服务创新的内容维度并指导实际的新服务开发。4个维度分别是“新服务概念”、“新顾客界面”、“新服务传递系统”以及“技术”。不同维度间存在关联和相互作用，分别对应不同的职能活动。任何一项服务创新活动都不是由单个维度能够完成的，都是上述4个维度的某种特定组合的结果。一项新服务产生之前要有新服务概念的形成，同时需要开发一个新的服务传递系统，员工也要改变其工作方式以及与顾客接触和关联的方式，并使用相关的技术来促进新服务的生产和传递。因此，服务企业要根据自身的行业特点及周围环境的影响来选择适当的创新维度，准确把握不同维度之间的关联，以保证服务创新活动顺利、高效地运行。 　　图书馆创新是图书馆这个系统必要的自我调节。朱建亮教授认为图书馆创新应当包括信息组织、设备和人员三者间及三者各自的管理改革和创新，这是整个管理创新及三者独立的创新即业务创新、技术创新和人员管理(包括读者管理)的创新。 　　然而开发创新过程中，只有这几个维度是不够的。高校图书馆服务创新可以被视为是通过创造性地变革业务系统的一个或多个维度，来为用户创造大量新价值的活动。文章针对高校图书馆工作实践，总结如下几个需要变革和创新的维度。 　　 　　1.1　知识产品和增值服务 　　围绕这一维度进行创新，要求图书馆向用户提供知识产品和增值服务。“图书馆工作可以被认为是从事知识的收集、存储、组织、控制、传递、发掘和创新的过程；在虚拟知识空间中，针对用户需求跟踪信息资源，进行信息发掘和增值加工，提供专业化信息服务，日益成为图书馆的显性职能”。 　　 　　1.2　用户 　　由于兴趣、爱好、职业、年龄等因素的差异，每个独立的用户对信息的需求必然呈现出个性化和多元性质及动态变化。围绕这个维度进行创新，图书馆可以发现新的用户细分市场或未被满足的(甚至是不明确的)用户需求。从而针对不同用户采用不同服务策略和手段，提供不同的知识产品。 　　 　　1.3　门户网站 　　高校图书馆必须加强门户网站建设和创新，构建一个集成了多种服务、多种资源、多种系统并且有统一认证、跨库检索和个性化服务等功能的综合服务平台，增大用户获取信息的便利程度。 　　 　　1.4　用户体验 　　在这一维度，图书馆需要考虑用户在与其打交道的过程中所看到的、听到的和感受到的一切。围绕这一维度进行创新，高校图书馆需要重新思考它与用户之间的接触界面。须以用户为中心，注重用户体验和互动，挖掘需求，如图书馆2.0服务理念。 　　 　　1.5　流程 　　流程指的是图书馆为进行内部运作而进行的业务活动布置。围绕这一维度进行创新，意味着图书馆可以对流程进行重新设计，以取得更高的效率，提供更好服务质量。这种变化可能会涉及到对流程进行重新部署或拆分。 　　 　　1.6　品牌 　　品牌指的是图书馆向用户传递承诺的符号、文字或标识，是能产生增值的一种无形的资产。创造具有特色的服务品牌能够使图书馆在竞争中占据优势，以特色营造地位和效益。如南开大学图书馆为用户提供查新报告时，会为用户提供一个设计有独特图案的精美文件袋，既方便了用户，又作了宣传。除了为本校师生检索查新外，也赢得了许多社会用户。 　　 　　1.7　组织 　　通过调整和变革组织结构及管理方式，使其能够适应外部环境及组织内部条件的变化，从而提高组织活动效益。随着服务运行机制的变化，高校图书馆的组织机构也应作相应调整，并在调整的过程中实现组织机构的创新。通过创新组织的建立，在高校图书馆形成一个有利于创新的文化氛围，激励创新，开发馆员潜能。 　　 　　2.　基于TRIZ理论的高校图书馆服务创新 　　 　　创新方法是创造学家根据创新思维的发展规律而总结