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解说员特质和世界遗产地服务质量关系研究 　　摘要：通过研究解说员特质与世界遗产地服务质量之间的关系，将世界遗产旅游的内涵融入到Gronroos的顾客感知服务质量模型和心理学的大五人格理论中，并利用德尔菲法确定了世界遗产地解说员的服务质量衡量因子和解说员大五人格特质衡量因子。研究结果表明游客知觉的服务质量与解说员特质有显著的相关性，游客认为服务质量中仪表仪态、解说内容、解说态度、解说技巧、技术质量因子在一定程度上受到解说员特质的影响。研究还发展了一套遗产旅游的解说员服务质量评价指标，作为衡量遗产旅游服务质量的项目，并将游客分为两个集群：“求知型游客”和“观赏型游客”，发现不同集群游客所偏好的解说员特质不同。 　　关键词：解说员；特质；世界遗产；服务质量 　　中图分类号：F59063 文献标志码：A 　　文章编号：1006-1398（2015）03-0040-15 　　世界遗产是指被联合国教科文组织和世界遗产委员会确认的人类罕见的、目前无法替代的财富，是全人类公认的具有突出意义和普遍价值的文物古迹及自然景观。刘红婴、王健民[1]认为世界遗产旅游作为一种旅游活动形式，从一开始就具有超出其他旅游产品的魅力。近年来，随着人们经济水平的提高，闲暇时间的增多，国家基础设施日益完善，世界遗产旅游已经成为民众最受欢迎的旅游形式，它成为人们提高文化、增长知识、陶冶情操的重要环节。回顾以往文献，对世界遗产旅游的研究大多集中在概念体系、遗产管理、保护与开发、解说系统等方面。李红翔[2]38-43通过调查研究发现人文古迹类景区是最需要解说人员的景区类型之一，因为这类景区大都包含人文古迹和历史典故。在世界遗产旅游活动中，解说员为游客提供服务、传递有关信息，扮演着非常重要的角色，其服务也成为提高世界遗产地服务质量的关键。随着我国世界遗产地旅游的开发，我国世界遗产地旅游研究也不断得到发展。解说员在世界遗产地服务中发挥着重大的作用，国外和我国台湾的学者在这方面的研究成果较多，大陆对其的研究有待完善。查看以往文献，一些学者相继在研究中提到大五人格和企业员工的绩效关系密切，将大五人格理论运用在旅游行业中的研究鲜有，本研究推测解说员的特质影响其服务质量，旨在探讨游客知觉的服务质量与解说员特质之间的关系。 　　一 相关文献研究综述 　　1.遗产解说 　　解说之父Tilden[3]认为解说是一种教育性的活动，目的在于使用原始事物，以揭示其意义与关联，并运用说明性之方法或媒体，强调亲身经验而非仅是传达一些事实。遗产解说是利用遗产资源与实物来向游客展现历史，以期提高他们对所介绍的遗产资源的鉴赏力[4]。努德森等[5]认为遗产解说是解说员向游客传播有关旅游地的知识，为游客提供愉快甚至是有趣的体验，通过这两方面使游客更加尊重遗产，并承担起关心和保护遗产的责任。遗产解说服务在遗产类景区有重要意义，皮尔森和沙利文[6]认为若不借助解说员和其他解说工具，游客就难以理解这些古迹的意义及其重要性。优质的解说工作会提高遗产景点在游客心目中的价值，而遗产景点的价值越高，就越能使人意识到保护它的必要性。陶伟、杜小芳等[7]提出解说作为一种重要的遗产保护策略，能够通过影响游客的知识重组和行为意图，帮助达到旅游可持续发展和遗产资源有效保护的双赢目标。覃艳、邓明艳的研究也进一步证实了解说使得游客更加尊重世界遗产，树立起遗产保护理念[8]。景区的解说方式一般有导游员（解说员）、标识牌、导游图、录像带、语音解说、电脑触摸屏、陈列、情景再现等手段[2]38-43。解说员是“快乐的中介者”[3]，一名高素质的解说员一定是一位聪明、机智的讲解员，善于根据观众对讲解信息反馈的情况，有针对性地采取不同的讲解技巧，实现对讲解现场的有效调控，从而取得最佳的讲解效果[9]。孙鑫[10]认为从解说效果上看，解说员在整个旅游解说体系中占有至关重要的地位，直接关系到观众的参观效果。解说员的服务在很大程度上推动和影响着遗产旅游的发展，解说员的解说内容不单是课本内容的背诵，而是有一定的生活经验，再加上对当地的一种情感，一种本土文化的认识，才能让游客感受到解说员较高的服务质量。罗芬、钟永德等以湖南武陵源世界自然遗产地为研究对象，发现游客对解说媒体的选择更倾向于带队解说、定点解说与咨询服务等人员解说方式[11]69-73，进一步用事实说明了解说员在遗产景区的重要性。 　　2.遗产解说员特质 　　解说员在遗产旅游活动中，是与游客接触最多的服务人员，他们将遗产地的相关知识、信息传递给游客，为游客提供服务，其外在行为表现受内在特质影响，使得游客知觉的服务质量有差异。特质论（Trait Theory）认为每个人都有不同的特质，虽然个体组合的群体可以归纳出相同或相似的特质，但是在行为上的表现却会出现不同的程度。本研究采用