体育综合服务质量糊模评价的研究.docVIP

体育综合服务质量糊模评价的研究 　　摘要：体育服务质量是指体育经营企业满足消费者享受体育服务的水平，将传统的服务质量评价指标拓展到体育服务行业，并且对其指标内容进行重新定义。同时由于体育服务质量的指标具有主观性和模糊性，采用了模糊综合评价方法。分析了体育服务质量的指标体系，并提出了模糊综合评价的模型。 　　关键词：体育服务质量；模糊评价；指标 　　中图分类号：G80-05文献标识码：A文章编号：1007-3612(2007)10-1331-03 　　 　　体育产业是以体育资源为基础，以体育活动为载体，以向社会提供有关物质产品和服务为收入来源的经营性的各种行业的总和。为了加速体育产业的发展，就必须提升体育服务这一主块的服务质量，因而就有必要建探讨立质量评价体系和方法来进行评价［1，2］。体育服务质量是经营体育服务企业满足消费者享受体育服务的水平，显然对该项目的评价涉及到许多主观性因素，并且这种评价还存在着结论的模糊性。因此在本文中尝试用其来对体育服务业质量进行评价。 　　 　　1体育服务质量评价的指标 　　 　　服务质量评价模型即SERVQUAL模型最早由Parasuraman A提出，该模型中服务质量主要有五要素构成：硬件设施、规范性、可信任性、及时有效性、个性化服务，这五个方面奠定了服务质量要素构成研究的基石。在本文当中沿用这五大指标要素，但依据体育服务业的具体背景对其具体的含义进行重新释义。 　　1.1硬件设施硬件设施是开展体育服务业的载体，它直接影响着体育服务能否达到高标准。在此将硬件设施划分为两类：第一类是体育载体类硬件设施，例如场馆的规格、坐位数、灯光照明、紧急疏散通道等等，这些是开展体育服务业所依赖的硬件设施；第二类是用于管理的硬件设施水平，特别是近年来信息技术在服务管理中的广泛应用，为提高服务管理水平提供了重要的手段，因而信息设施水平也构成了衡量体育服务业质量水平的一项因素。 　　1.2规范性提供体育服务的企业是否执行国际通用的服务企业质量管理标准体系，因为国内体育服务业处于起步阶段，行业执行标准还比较模糊，所以在这方面主要参照发达国家的相应质量标准，如ISO标准。 　　1.3可信任性在这里可信任性主要是指开展体育服务中的安全问题。企业在为消费者提供体育服务时，必须考虑到消费者的人身财产安全，特别是在组织大型赛事活动中，安全性显得尤为重要。体育活动设施的安全性，既要保证服务者（运动员、教练员等）的安全，也得保证被服务者（消费者）的安全。活动组织的安全性，包括各种安全保卫措施以及如何处理突发事件等，例如处理球迷闹事、紧急疏散观众等等。 　　1.4及时有效性这主要包含两个方面：时间性和便捷性。由于体育服务的生产过程也就是消费者的消费过程，消费者必须参与其中，所以对于广大已参加工作的人来说时间性也很重要。包含两个方面：一是服务的提供时间，服务时间不要与消费者的其他时间（如工作时间）冲突，减少消费者的机会成本，现在许多商业性的赛事以及娱乐健身服务都趋向于晚上，主要是为了避免与消费者的工作时间的冲突；二是服务的消费时间，花钱以后能享受多长时间的服务，作为消费者一般都希望服务耗时尽量长些。另外服务的等待时间应该尽量的缩短。便捷性一方面是指消费者在享受体育服务过程中的食、住、行等是否方便，服务提供点是否离居民区较近或者到服务提供点的行车比较快捷等，目前为了迎接2008奥运会的举办，北京市加快对城市基础设施的建设，保证在奥运举办过程中各方人员吃的可口、住的舒适、行的快捷；另一方面指服务项目，一般而言服务项目数量越全、服务能力越强，消费者得到的体育服务越周到方便。 　　1.5个性化服务就体育服务业的个性化而言，第一要提倡顾客的主观能动性，寓服于乐，乐在其中，第二个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入，这就要求员工要有强烈的责任心和认真严谨的工作态度，特别是关系到顾客财产、人身安全的环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽［3］。 　　 　　3对模糊综合评价方法的评价 　　 　　3.1模糊综合评价方法的优点1) 模糊评价方法是一种处理模糊信息的工具，是描述和加工模糊信息的方法，它使数学进入模糊现象这个客观存在的世界，用数学的方法抽象描述模糊现象，揭示现象的本质和规律。利用模糊评价对我国体育服务业进行评估，有利于我们对体育企业做出较为客观的评价，促进体育服务业的整体发展。2) 模糊综合评价方法适用性较强，弥补了其他方法的不足，既可以用于主观指标的评判，又可以用于客观指标的评判。目前我国体育产业方面的指标还不是很健全，但是随着产业的进一步发展，各种定性和定量指标必定会加入评判体系，所以使用模糊综合评价方法具备很好的可扩展性。 　　3.2应用模糊综合评价需要注意的问题1) 模糊评价指标的完善，