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南京汽车4S店服务质量顾客感知的研究 　　摘 要：以服务过程服务要素和SERVQUAL评价模型为基础，结合汽车4S店服务过程具体特点进行指标体系的构建，将评价指标划分为三个层次，分别为目标层、准则层和指标层，并利用AHP法对准则层和指标层进行权重赋值。通过模糊综合评价对数据进行分析，发现南京A汽车4S店服务质量存在的问题，并对此提出对策建议。 　　关键词：SERVQUAL评价模型；4S店服务质量；模糊综合评价 　　中图分类号：F713.5 文献标识码：B 文章编号：1008-4428（2017）08-75 -03 　　一、引言 　　世界经济朝着“服务经济”时代迈步，中国经济发展主题也离不开“服务”两字。随着我国经济的快速增长，服务业保持着较快增长之势。推动服务业发展对于经济进步十分必要和紧迫。 　　自2002年以来，汽车产业作为国民经济中重要的支柱产业发展迅速。伴随汽车销售竞争日益激烈，一些汽车商家甚至通过降低利润获得竞争力。其实，对于日渐成熟的汽车产品来说，产品本身的差异性已越来越小，而服务的比拼愈趋激烈。4S店作为中国汽车产业发展的重要环节，对汽车的销售至关重要。因此，4S店服务能力与顾客感知服务质量之间的关系引起了广泛的关注。 　　4S店服务流程和硬件设施具有极强的统一性，其最大的竞争优势是服务的专属性与差异化。只有不断完善顾客服务系统，提供优异服务，争取顾客满意，才能在长期的市场竞争获得生存和发展。 　　二、文献综述 　　通过关于感知服务质量文献梳理可知，感知服务质量研究大致可以分为服务质量评价研究和服务质量要素研究两方面。 　　关于服务质量评价研究，国外学者将评价方法归结为三种：一是Parasuraman，ZeithamlBerry（1988）的SERVQUAL量表评价法。二是CroninTylor（1992）提出的SERVPERF评价方法即“绩效感知服务质量度量方法”。三是Brown，ChurchillPeter（1993）在借鉴SERVQUAL量表22个问题的基础上提出的非差异评价方法。国内部分学者利用SERVQUAL 模型分别对教育、电信、餐饮等行业的服务质量测评，并针对如何改善服务质量提出建议（徐明2001，严浩仁2004，潘秀芳2007等）；还有一些学者利用 SERVPERF 评价法对医疗、通信等行业的服务质量影响因素进行研究（阚德涛2007，陈力2010）。 　　关于服务质量要素研究，国外学者Lehtinien（1984）从服务生产过程角度归纳出有形质量、互动质量以及企业质量三要素。Sasser（1987）从顾客角度出发划分出安全性、服务态度、一致性、完整性、便利性、环境和时间七要素。PZB（1988）对各行业深入研究，提出五维度理论，即可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，五维度至今被理论界广泛运用。 　　在4S店服务质量指标选择和评价研究中，国内学者戴静晖（2012）针对汽车4S店售后服务的具体情况，构建汽车售后服务质量评价体系，对汽车4S店的售后服务质量进行综合评价。张玉（2015）依据汽车售后服务核心流程，基于绩效感知服务质量模型和SERVPERF服务质量量表，设计售后服务质量的评价指标体系。 　　通过对国内国外文献的梳理发现SERVQUAL量表的评价方法已经十分全面和成熟。无论国内还是国外的学者，虽然思考问题的出发点不同，但是就其总结服务质量要素的实质而言，还是具有相似性的。因为在服务业中，不同行业间会存在较大差异，所以本文以4S店具体的服务流程服务要素为基点考虑指标体系的建立。除此之外，通过??国内学者关于4S店服务质量研究文献梳理发现，国内学者对于感知服务质量的评价大多集中在售后服务而忽略了过程服务，所以本文对服务质量评价侧重过程服务。 　　三、研究设计 　　（一）指标构建 　　通过阅读相关文献以及参考一些比较成熟的调研报告，可以发现在对汽车4S店服务质量评价指标的构建上，多数学者以服务的五维度为基础，在五维度的基础上再细分具体要素（如表1）： 　　这些研究从服务的五要素出发，总结筛选出汽车4S店在提供服务的过程中需要面临的重要因素。另外，也有一些研究是以服务过程为基础进行指标构建的（如表2），把顾客接受服务的过程进行细分，获取重要的指标，总结如下； 　　提供上述两种指标构建表可以发现不同的方法在对汽车4S店服务质量的顾客感知的测量上有很多相似之处，结合SERVQUAL评价模型，本文的评价指标体系从服务五个维度入手。对汽车 4S 店服务质量的顾客满意度测评指标进行逐级分解，将评价指标划分为三个层次。第一层为目标层、一级指标：“顾客满意度”；第二层是准则层、二级指标：汽车 4S 店的服务质量五要素；第三层次是测评指标层、三级指标，根据汽车 4S 店的具体