客户的关系管理在电力企业营销中的策略的研究.docVIP

客户的关系管理在电力企业营销中的策略的研究 　　[摘 要]本文将客户关系管理思想引入电力市场营销工作当中，分析了基于客户关系管理的电力营销思想定位以及基本特点，提出了基于电力营销客户关系管理特点的电力市场营销策略。 　　[关键词]客户关系 电力企业 营销 　　 　　我国电力市场化改革正在分阶段、分步骤地进行。市场化改革给供电企业提出许多新问题，尤其是市场营销面临严峻的挑战。如何积极组织高效的营销体系、实施灵活而有效的营销策略和服务保障体系，努力开拓用电市场、挖掘用电潜力，扩大电力公司在地区的市场份额，已经成为供电企业迫切需要解决的问题。 　　 　　一、电力企业客户关系管理的内涵与特征 　　 　　客户关系管理起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到90年代初期则演变成为包括电话服务中心与支持资料分析的客户服务(Customer Care)。经历了近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。 　　市场机制 、竞争机制的引进是世界电力改革的趋势和潮流。当前我国正在积极推进电力第二步改革，电力市场化进程不断加快，长期计划经济下形成的传统管理体制与市场垄断将被打破，电力企业原有的营销机制必将发生深刻的变革，供电管理将转变成电力营销服务。在新形