高满意用户的正面口碑价值比你想象的高得多—拓索(中国)高级副总裁.docVIP

高满意用户的正面口碑价值比你想象的高得多 拓索（中国）高级副总裁 李金晖 追求顾客满意是现代企业非常重视和广泛宣传的一个目标。我们经常引用这么一句话：“一个满意的顾客会向8个左右的人推荐该产品/服务，一个不满意的顾客会向20个左右的人抱怨该产品/服务”。看起来，负面口碑传播更广。实际情况真的是这样的吗？ 其实，顾客满意并非企业的终极目标。产品/服务的提供者让顾客满意，是想得到让他们对本品牌的忠诚，进而提高企业/组织的效益。忠诚通常反映在重复购买、交叉购买、正面口碑（推荐）、对价格的相对不敏感等方面。 笔者在过去的文章中曾经提到过，上述忠诚的表现形式，对不同的产品而言，其意义不太一样。对购买周期短，单价低的产品而言（通常是非耐用消费品和服务），重复购买、对价格的相对不敏感对企业而言更加重要；对购买周期长，单价高的产品而言（通常是耐用消费品），正面口碑（推荐）、交叉购买对企业而言更加重要。 但是我们知道，不管满意还是不满意，都存在一个度的问题。特别是对中国人而言，在儒家中庸思想的熏陶下，很多情况下会用“还行”、“还不错”、“可以”等来表示其对产品和服务的评价，通常这都会作为满意的一种表示。这些人群的这种满意表达对企业和品牌有价值吗？ 下面我将用对耐用消费品行业的定量研究成果来回答上述问题。 一、口碑真的很重要吗？ 首先，我们想要知道对耐用消费品而言，他们购买产品的信息渠道和对信息渠道的