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普通高等院校体育教育质量学生满意度评价的研究 　　摘要：根据普通高等院校体育教育的特点，以质量评价的差距理论和SERVQUAL评价方法的构建原理为依据，在多个层面调查的基础上，对影响高校体育教育质量的因素进行了分析，提出了评价高校体育教育质量的维度，在对体育教育质量评价维度进行信度(α系数)和结构效度检验的基础上，构建了普通高等院校体育教育质量学生满意度评价模型，并根据模型内容编制成问卷对某高校200名大学生就高校体育教育质量问题进行了调查。 　　关键词：体育教育；质量；评价；模型；维度；因子分析 　　中图分类号：G807　文章编号：1009－783X(2011)01－0046－03　文献标志码：A 　　 　　评价教育质量是一项比较困难的事情，因为学生对高校体育教育的满意程度是由许多无形的因素决定的，其中还包括了许多心理因素。这些与具有物理特性的客观可测量的物质产品的质量截然不同。对于高校体育教育质量来说，给予学生服务质量的影响不仅仅局限在面对面的交往过程中，因此，被广泛运用于服务领域的SERVQUAL方法，近年来被西方学者广泛运用于教育领域。目前我国高等教育领域虽有学者研究利用SERVQUAL方法对高等教育质量进行评价，但针对于普通高校体育教育的评价的实证研究还不多见。本研究将根据普通高等院校体育教育的特点，以质量评价的差距理论为依据，按照帕拉苏拉曼等研究人员构建SERVQUAL模型的思路，确立普通高等院校体育教育质量学生满意度评价模型，为普通高等院校以学生为主体评价体育教育质量提供借鉴。 　　 　　1、研究结果与分析 　　 　　1.1　普通高等院校体育教育质量学生满意度评价理论依据 　　1.1.1　服务质量评价的差距理论 　　美国质量管理学家朱兰博士把产品质量定义为“适应性”即从用户的角度来评价质量。评价是人们对某一事物的价值判断，它存在于人类一切有目的的活动中。高等院校体育教育作为培养大学生健康身心的有目的的实践活动，自然离不开对其教育服务过程、结果和目标实现程度的价值判断。价值判断过程就是对普通高等院校体育教育服务质量的评价。 　　 　　服务质量是产品产生的服务或服务满足规定和潜在的要求(或需要)达到或超过顾客期望的程度。鉴于服务交易过程的顾客参与性和服务生产与服务消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。美国质量管理专家Zeithami认为顾客对服务质量的评价取决于服务过程中顾客感知服务质量的高低，并在1985年提出“顾客感知服务质量”的高低取决于服务过程中顾客的感觉与对服务的期望之间的差异程度。顾客的感觉是指“顾客所接受的及所经历的服务的真实感受”，顾客的期望是“顾客对服务的愿望与需求”。在现实生活中，服务质量的高低，经常用顾客对服务质量的真实感知和顾客对服务质量的期望之间的差距程度来衡量。这个理论就是服务质量评价的差距理论。它是进行体育教育质量评价的理论基础。根据服务质量评价的“差距分析理论”，普通高等院校体育教育服务质量评价的“差距分析”模型如图1所示。 　　在上述差距中，前4种差距揭示了高等院校体育教育服务质量差距产生的环节，第5种差距则是基于顾客的服务质量定义，即顾客(学生)对于理想服务的期望与他感受到的实际服务之间的差异，这是服务质量测评概念的基础。 　　基于上述5个差距的研究，美国著名的质量管理学家AParasuraman于1988年提出了著名的方程式Q＝P－E，即服务质量是感知服务与期望服务两者之间的差异。Q代表顾客(学生)对服务质量的满意度；P表示顾客(学生)对服务质量水平的真实感受；E表示顾客(学生)对服务质量水平的期望。根据上述方程，学生对普通高等院校体育教育服务质量的评价结果可能会出现5种情况(如图2所示)。 　　 　　1.1.2　评价服务质量的SERVQUAL方法 　　SERVQUAL是Service Quality的缩写，它是以服务质量差距模型为基础的调查顾客满意度的有效工具。它通过对顾客的服务期望和服务感知分别评价，然后对比2种评价的结果，找到其中的差距而得到最后对服务质量的评价。这一方法是由美国营销学家帕拉苏拉曼、齐塞尔和贝利于20世纪80年代提出的。3位研究人员在所作的研究中揭示了顾客在评价服务质量时使用的标准，有10个方面使用的频率最高，即决定服务的10个因素。这10个因素包括有形性、可靠性、响应性、沟通性、可信性、安全性、胜任能力、礼貌、移情性和可接近性。他们从不同的角度和方面收集了代表服务质量10个方面的97个条款，构成了SERVOUAL评价模型的雏形。为了进一步评价这个方法，他们又进行了大量的调查，经多个研究过程，产生了一个更为精炼的评价模型，这个评价模型包括5个方面22项条款，这5个方面是有形性、可靠性、响应性、移情性和