从苏宁云商看家电零售业渠道融合与顾客满意度关系-企业管理专业论文.docxVIP

中南民族大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取 得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何 其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献 的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法 律后果由本人承担。 作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被 查阅和借阅。本人授权中南民族大学可以将本学位论文的全部或部分内容 编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和 汇编本学位论文。 本学位论文属于 1、保密□，在 年解密后适用本授权书。 2、不保密√□。 （请在以上相应方框内打“√”） 作者签名： 日期： 年 月 日 导师签名： 日期： 年 月 日 摘 要 在经济快速发展，企业竞争日益激烈的今天，促成并提高顾客满意和顾客忠诚成为 企业提升竞争力的主要手段之一。家电零售企业经营的核心就是满足顾客需求，提升顾 客满意，以赢得长期发展和竞争优势，顾客满意就成了家电零售企业活动的基本准则。 而电子商务蓬勃发展创造出新的商业行为、商业模式，更会影响到消费者的消费行为、 生活习惯、顾客满意度，伴随着传统销售渠道与电子商务渠道融合发展成为企业发展的 趋势之一，怎样利用这种渠道融合来提升顾客满意度成为学术与实践探讨的重点。 苏宁作为我国 3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，一直探索线上 线下的融合发展，希望通过线下 1700 多家门店、售后服务中心、物流平台来为线上苏 宁易购的发展提供有力条件，同时借助苏宁易购来发挥电商便捷、互动、个性的特点来 抓住网络消费群体，据 CNNIC 统计：苏宁易购作为传统企业电子商务应用典型，用 1 年 的时间，使得用户渗透率达到 1.5%，发展迅速。但是，苏宁渠道融合任然显得异常艰难， 在对各种传统零售渠道与电子商务渠道的冲突处理和融合推进上存在诸多问题，对顾客 满意度产生很大影响。 顾客满意度取决于顾客让渡价值，当家电零售业传统零售渠道与电子商务渠道在信 息、产品、消费体验、服务等方面的融合会使的顾客的消费过程中产生了一系列新的预 期、体验和成本,这对于降低顾客成本，提升顾客价值，提高顾客满意度有怎么影响值 得我们研究；同时传统零售渠道与电子商务渠道所产生的渠道冲突又怎样解决也有待商 榷。因此，探索家电零售业渠道融合因素与顾客满意度之间的关系，以有助于更好地促 进家电企业的渠道融合。 本文以渠道冲突与融合为研究背景，以苏宁集团传统零售渠道与电子商务渠道融合 为例，分析影响顾客满意度的各因素是如何在不同渠道间融合的，并通过问卷调查法和 因子分析、结构方程模型等方法来探讨这些渠道融合因素，特别是信息、产品、消费体 验和服务等因素的融合对顾客满意度的影响。首先通过调查问卷，结合文献，找出传统 零售渠道和电子商务渠道融合的相关因素；其次，借助调查问卷，通过结构方程来研究 渠道融合过程中信息、产品、消费体验、服务等渠道融合因素与顾客满意度的关系，并 建立结构方程模型；最后，通过数据分析结果，提出相关建议。本文主要工作与研究内 容如下： 1、详细阐述本文的研究背景与意义，合理界定本文研究的主要内容。 2、提出研究假设。通过对顾客满意度、渠道融合与冲突的相关文献进行系统的回 顾，分析渠道冲突与融合中哪些因素对顾客满意度产生影响极其影响程度。构建了传统 零售渠道与电子商务渠道融合信息、产品、消费体验、售后服务这 4 个因子，并在此基 础上开发调查问卷，提出了家电连锁零售业渠道融合各因子和顾客满意度关系的研究假 设。 3、借助问卷调查法和统计分析软件对数据的分析，得出如下结论： 1）传统渠道与电子商务渠道在信息方面的融合有利于消费者获得、理解和比较信 息，对顾客满意度有显著的正向影响。 2）传统渠道与电子商务渠道在产品方面的融合，有利于为满足在质量、价格、品 种和个性化方面的要求，对顾客满意度有显著的正向影响。 3）传统渠道与电子商务渠道在消费体验方面的融合，有利于丰富顾客体验，提升 顾客价值，对顾客满意度有显著的正向影响。 4）传统渠道与电子商务渠道在消费体验方面的融合有利于发挥物流、服务平台的 作用，提升服务水平，对顾客满意度有显著的正向影响。 4、对苏宁以后的渠道融合活动提出针对性建议。 关键词：苏宁、渠道融合、顾客满意度、结构方程模型 Abstract Nowadays, more and more enterprises take improving the customer satisfaction and loyalty as the