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汽车维修企业客户管理的现状及改善建议 　　在全球经济不景气的冲击下，国内汽车销售市场颇有凉意，销量下滑。而隶属于4S店中的汽车维修企业依托前几年良好的汽车销量，似乎在保养维修方面的收益不会受到太大的影响。但随着竞争的加剧，企业发现客户流失率也在增加，导致维修企业的效益逐步下滑。在日益艰难的市场环境下，如何管理好原有基础客户、减少客户流失率、实现售后产值效益最大化，是摆在各汽车维修企业经营者面前的一道难题。本文结合一些企业的先进做法，提出了汽车维修企业在新形势下客户管理模式的改善建议，希望对相关企业有所帮助。 　　客户管理是企业客户关系管理的简称。目前，汽车维修企业广泛采用的模式是设置客户服务部门，专人对来厂接受过维修服务的客户进行跟踪回访，并将回访的结果制成相关报表。而企业各部门对报表中最重视的就是客户投诉或不满的处理，而对客户的流失分析基本上无人问津，结果就造成了维修客户流失日渐严重。根据某品牌对客户进行的调查，售后维修所管理客户的年流失率（即前一年来厂维修的客户在本年度未来厂的比例）在20%～40%，管理客户五年后的流失率将超过80%，形势十分严峻。 　　一、汽车维修企业客户管理现状 　　目前汽车维修企业客户管理模式基本一样，均设置了客户服务部专门进行客户管理。 　　（一）客户服务部的基本职能 　　客户服务部的职能主要包括客户回访、客户意见反馈（含投诉处理）、客户