前台接待礼仪培训标准.docVIP

前台接待礼仪培训标准 引导语：前台可以说是一家公司接受来访客人的门面， 所以前台礼仪是非常重要的，那么相关的前台接待礼仪培训 标准是什么呢？接下来是为你带来收集整理的文章， 仪容礼仪： 面带笑容，保持开朗的心态； 保持身体清洁卫生； 头发梳理整齐，面部保持清洁； 淡妆上岗； 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油； 宜用较清新、淡雅的香水。 电话接待礼仪： 前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、 愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说 粗口。 接电话中，要勤说“请问” “您好” “请稍等”等之类 的谦词。 在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起 电话首先要说：“您好，xxx公司”忌以“喂”开头。 如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等 了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以 礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去。 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点， 防止记录错误或者偏差而带来的误会。 在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收 线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音， 这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候， 应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招 待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断 电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来 访的客人稍等，然后继续通话。 鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出 现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音 效果。 来访者接待的礼仪： 前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时， 应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问 您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后， 请访客稍等，立即帮其联系。 如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态 引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还 在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。 如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台 应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。（接待人 员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧） 如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲 门，获得许可后在请来访者进入。 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者 不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转的询 问对方来意：“请问您找他有什么事情吗？”如果对方没有报 姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他 与同事见面。如果客人要找的人是公司领导，就更应该谨慎 处理。 如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以 迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准 备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前出 门迎接。 客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规 范站立。 请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定 要用双手递送。 送客的礼仪： 当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会 儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的 生活安排。 客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不 可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行 的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈 和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再 与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客 人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是非 常失礼的。 客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应 向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一 声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。 前台内部礼仪 离座和外出__前台接待人员工作的特殊性决定了 其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特 殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听 电话的方法等。 严守工作时间——前台接待人员应严守遵守作息时 间，一般情况下，应该提前5—10分钟到岗，下午下班应该 推迟5_10分钟。 闲谈与交谈 应该区分闲谈与交谈。前台人员应该 尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其 他同事闲谈的场面。 服务规范示例： 开始接待：客人到来时，应面带微笑双眼注视客人， 立即起身主动愉悦的打招呼：“您好，先生/女士，请问我可 以帮助你什么？”（就是问您想咨询什么？）如果发现来访人员 搜索接待台，应指引他（她）“您好，先生/女士，我可以帮 你吗？” 方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方， 不要显示手背或弯曲手腕（不要用手指指引）。 步行礼节示例：当你跟着客人时，走在来访者的后面 2—3步;当