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消费者纠纷非诉机制的研究 　　摘 要 随着经济的发展，人民群众收入的增加，消费水平和能力也日趋增强，消费纠纷也随着而来。与商家相比，通常情况下，消费者处于弱势地位，但现有的法规制度体系未能实现对消费者权益最大限度的保护，从节约成本出发，构建和完善消费者纠纷非诉机制具有重要意义，也是改革的路径选择。 　　关键词 消费者 权益保护 纠纷解决机制 　　中图分类号：D912.28 文献标识码：A 　　随着社会经济的发展，人民生活水平的提高，尤其是改革开放以来，人民物质需求总量和种类的逐年增加，消费者群体逐年膨胀，为保护自身的合法权益，消费者不可避免与经营者进行经济交涉，这种情况造成消费者与经营者之间的矛盾和纠纷日益凸显和严重。但经营者往往采取的方式是依靠个人能力与经营者之间进行私下协商，这种很大程度上取决于个人思维和口才的形式，并不能使消费者权益得到最大限度的保护，对市场经济体制也没有起到任何本质性的作用。即使把消费者纳入法律保护的层面，“消费者权利保护法”中对于消费者的概念、范围和权力的定义也非尽善尽美，相对滞后的内容和形式使得“消法”依旧存在很大的发展和完善空间。更为关键的是，这方面的学者在进行研究时往往只停留在内容阶段，即只是完善消费者权力体系，而并非针对如何保护消费者权利进行深层次的研究，即未完善消费者纠纷解决机制。本文即针对被疏漏的消费者纠纷体制表达意见及自己的见解，希望对其发展和完善起到一定的作用。 　　 表1 　　 　　一、消费者纠纷之宏观变化 　　为使读者在宏观及微观角度对消费者纠纷机制的变化有所了解，笔者收集了我国各地消费者协会多年来在官方发布的一些数据，考虑读者对随着时间发展一些关键数据所变化的趋势有较清楚的直观认识，将其制作为图表。这些数据的真实和客观性毋庸置疑，而且，笔者认为，它们可以多角度多方位的说明一些问题。见表1。 　　此表描述的是从1985年（消协成立第二年）――2007年间，消协受理消费者投诉案件的数量及挽回的经济损失的逐年曲线。 　　由于趋势图表直观性的限制，笔者不得不考虑周全利用真实数据对图表进行数据描述。1985―2007年，消协处理投诉案件的数量分别为8041、47403、54851、129394、188833、284811、294409、340153、341196、411706、446761、526975、624641、667016、720410、706496、721161、690062、695142、724229、703822、702350、656863件，挽回经济损失分别为288、1792、1786、4782、7640、8502、7305、14343、20363、19080、19298、30490、48113、50691、54665、36109、61342、64203、116435、69727、68643、69094、83964万元。 　　从图表和数据中可以看出，1986―1992年，消协受理消费者投诉案件的数量平均年增长率为120%，从这个结果可以看出，在市场经济成型初期，市场混乱程度加大，其原因在于当时法律法规的不健全，因此消费者保护协会作为消费者纠纷解决机制发挥了至关重要的作用。例如，从数据中我们可以发现，1993年（“消法”公布但未实施），“消协”受理投诉已经达到了341196件，是消协成立第一年受理总数的42倍；挽回经济损失20363万元，是消协成立第一年的70倍。但是这一现象并不能说明消费者协会的权益保护是完美的，因其存在客观的限制性，即缺乏强制性，不是依靠法律的强制手段而实现自身的目的，这便是“消法”出现的原因所在。“消法”的出现和实施使得消费者有法可依，也很大程度的协助消费者维护了自身的合法权益， 但由于物品的流动量大，种类繁多，加之消费者消费观念的转变都有可能使其呈现缤纷的状态，因此法律作为条文性的约束，在内容和问题覆盖性方面也存在着较大的限制需要待完善。 　　从1995（“消法”实施的第二年）至2001年， “消协”受理纠纷数量的平均增长率为9.2%，这明显比1986―1992年下降了很大的幅度，这个表象证明，增长率之所以会有如此大幅度的下降，原因是“消法”的出现使得消费者可以依靠法律手段保护自己的合法权益，致使消费纠纷得到较大程度的限制，经营者不得不在一件件消费者权益得到法律保护的案例中学会约束自己的行为，改变销售方式和策略。当然这其中还有更为主要的原因，就是这段时间内人民的收入和政府之间的收入存在此消彼长的态势，这客观决定了消费者的消费水平。 这种下降幅度另外的解释就是，多元化纠纷解决机制在某种程度上也发挥了的作用。 　　从给出的数据和分析中我们可以看出：在“消法”实施以前，消费者权益保护协会发挥了至关重要的作用，但是自身的限制性体现了