0929_顧客服務的專業風采.pptVIP

電話溝通應對的基本原則 傾聽技巧 掌握7/38/55原則 7%: 內容 38%: 聲音 55%: 肢體語言 傾聽四階段 注意、瞭解、記憶、評價 傾聽技巧的關鍵 重述 傾聽技巧 你會怎麼聽？ 同理的反應技巧 同理心 發問 簡述語意 支持 解釋 稱讚 要求批評 給予批評 ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? ?得: ? ? ? - 善用『話術小秘方』 *『是的, 好的』 *『嗯...』 *『我知道』 *『我想我了解』 *『原來是這樣的情況』 *『我了解您的感受 』 - 在傾聽的過程中,一定要適時予以回應, 否則… 對方以為他在和空氣說話 瞭解原委 - 試圖找出令顧客不滿的真因 - 利用『讀者抱怨處理單』來記錄顧客 所陳述的問題, 以便幫助記憶 避免爭辯 爭執? 或 協助! or - 跟不滿的顧客爭執只會招致更多的不滿與抱怨, 就像是和對方宣戰: 『來吧! 來和我好好大吵一架吧!』 結果: 爭贏了