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继续教育顾客满意度的研究 　　摘 要：随着继续教育的快速发展，人们对继续教育质量越来越关注，本文从服务质量的角度，提出了衡量继续教育质量的顾客满意质量观。具体研究了继续教育顾客满意度的内容、方法和意义。 　　关键词：顾客满意；质量；继续教育 　　 　　一、继续教育顾客满意度的研究内容和测量模型 　　 　　(一)继续教育的产品及特征 　　根据WTO《服务贸易总协定》关于服务贸易范围的界定，继续教育应当是服务产品，归属教育服务类。从当前各类继续教育办学机构办学的实际情况来看，我们可以把成人学历教育及其它正规教育(从小学到大学的全日制学历学位教育)以外的教育和培训都划归继续教育的范畴。根据GB／T19000―2000关于服务的定义，我们认为继续教育就是教育组织为顾客提供上述范畴的教育服务，即那些使顾客价值增值的教育项目、课程和关键的学生服务的设计与提供。作为一种服务产品，继续教育具备服务的基本特征： 　　1、继续教育服务的无形性 　　与有形产品相对，继续教育是通过以上过程在办学机构与学生的相互接触中完成的，是不可见的；服务完成后的利益不是能够立即显现到的；而且在购买继续教育项目前，学生及相关方无法预先直接感受，往往需要依赖与项目以外的信息来判断和选择，如他人的介绍、办学机构的社会认可、信誉等。 　　2、继续教育服务的差异性 　　通常表现为不同的办学机构之间服务有差